Konsumenci i organy regulacyjne oceniają przedsiębiorstwa energetyczne / użyteczności publicznej na podstawie jakości świadczonych przez nie usług. Przedsiębiorstwa doskonale wiedzą, że opinia klientów o usłudze to sprawa nadrzędna, będąca istotnym składnikiem wartości firmy. Wiadomo też, że dobra usługa oznacza większą sprzedaż, co ma duże znaczenie dla przyszłości przedsiębiorstw użyteczności publicznej, gdy pojawią się nowe możliwości oferowania usług.
W takich warunkach przedsiębiorstwa użyteczności publicznej muszą starać się być dynamiczne ― działać szybko, sprawnie i pewnie. Powinny wykorzystywać każdą nadarzającą się szansę, aby zachować konkurencyjność w warunkach coraz większego ryzyka, które zmusza je do wyjścia poza transakcje i raporty i do głębszego zrozumienia swoich pracowników i klientów.
Dynamicznie działające przedsiębiorstwo użyteczności publicznej — aby osiągnąć wyniki sprzedaży i świadczenia usług mieszczące się w najwyższym kwartylu — musi poprawić skuteczność w kilku zasadniczych obszarach. Powinno monitorować aktywność klientów we wszystkich punktach kontaktu podczas sprzedaży, dostawy i świadczenia usług. Musi mieć zdolność monitorowania wyników kampanii marketingowych poświęconych aktywnemu reagowaniu odbiorców na popyt na energię elektryczną (demand response) i uwzględniać je przy planowaniu kosztów sprzedaży w celu optymalizacji wydatków. Musi tworzyć innowacyjne metody sprzedaży usług uzupełniających i droższych ― i regularnie udostępniać je personelowi handlowo-usługowemu. Natomiast systemy przedsiębiorstwa muszą analizować relacje z klientami, identyfikować segmenty o wysokiej wartości oraz kierować na nie precyzyjnie dostosowane kampanie marketingowe.
Nowe technologie firmy Microsoft i partnerów umożliwiają zaoferowanie nowych rozwiązań w zakresie budowania satysfakcji klientów i wzrostu wartości przedsiębiorstwa pomimo wielu wyzwań stawianych przez dzisiejsze rynki:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
LEPSZE RELACJE Z KLIENTAMI
Wyzwanie biznesowe
Pierwsze wrażenie jest decydujące. Klientów można zrazić brakiem oczekiwanego zaangażowania w rozwiązanie ich problemów w sposób jak najbardziej dla nich korzystny i wygodny. Coraz częściej Klienci wymagają również możliwości decydowania o sposobie obsługi, niezależnie od tego, czy chodzi o zapytanie dotyczące naliczenia opłat, czy o telefoniczne zgłoszenie awarii. Co więcej, wraz z upowszechnianiem się inteligentnych sieci i zaostrzaniem regulacji o ochronie środowiska naturalnego, przedsiębiorstwa energetyczne będą potrzebować kanałów komunikacji, które umożliwią im powiadamianie klientów o możliwościach regulowania zapotrzebowania na energię elektryczną w zależności od bieżącego popytu (demand response) i o programach zwiększania wydajności energetycznej. Na rynkach konkurencyjnych pierwsze wrażenia z rozmowy telefonicznej lub wizyty w witrynie internetowej mogą decydować o zdobyciu i utrzymaniu klienta lub o jego utracie już podczas pierwszego kontaktu.
Zalety
Ze względu na koszty najkorzystniej jest, jeśli pierwszy kontakt przedsiębiorstwa użyteczności publicznej z klientem jest jednym z ostatnich. Zawarcie umowy z nowym klientem powinno cieszyć i przedsiębiorstwo, i klienta. Firma Microsoft i jej partnerzy starają się pomóc w nawiązaniu dobrych relacji z klientami już podczas pierwszej rozmowy telefonicznej lub wizyty w witrynie internetowej, a następnie je umacniać, gdy pojawią się zapytania o naliczone opłaty lub o usługę. Dzięki naszym zintegrowanym rozwiązaniom do obsługi klienta przedsiębiorstwa użyteczności publicznej będą mieć więcej okazji do sprzedaży produktów uzupełniających i droższych wraz z pojawianiem się nowych usług i możliwości stosowania taryf różnicujących stawkę w zależności od pory dnia. Rozwiązania naszych partnerów oparte na programie Microsoft Dynamics CRM pozwalają przedsiębiorstwom użyteczności publicznej uzyskać pełny obraz interakcji z klientem oraz szans sprzedaży, zwiększać wartość usług poprzez zintegrowane zarządzanie interakcją i wiedzą oraz planować, prowadzić i analizować bardziej skuteczne kampanie marketingowe.
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
TROSKA O ŚRODOWISKO NATURALNE
Wyzwanie biznesowe
Klienci są coraz bardziej świadomi problemów z ochroną środowiska naturalnego, dlatego oczekują od przemysłu energetycznego i dostawców mediów podjęcia wszelkich starań zmierzających do osiągnięcia zrównoważonego rozwoju, złagodzenia zmian klimatycznych i ochrony zasobów wody. Z kolei organy regulacyjne wymagają od przedsiębiorstw użyteczności publicznej produkowania energii, gazu i wody w bardziej przyjazny środowisku sposób. Wzmożone zainteresowanie środowiskiem sprawia, że ciągle powstają nowe rozwiązania w dziedzinie technologii demand response (pozwalającej odbiorcom aktywne ograniczyć pobór energii w okresach największego zapotrzebowania na nią), zaawansowanej infrastruktury pomiarowej (Advanced Metering Infrastructure, AMI), inteligentnych systemów pomiarowych oraz inne rozwiązania umożliwiające bardziej oszczędne i wydajne korzystanie z elektryczności.
Zalety
Firma Microsoft i jej partnerzy oferują przedsiębiorstwom energetycznym i innym dostawcom mediów szerokie możliwości tworzenia nowego rodzaju portali internetowych, pozwalających klientom analizować zużycie prądu i wody oraz korzystać z nowych programów ułatwiających oszczędzanie elektryczności, gazu i wody. Nasze samoobsługowe rozwiązania internetowe następnej generacji, oparte na rozwiązaniach Microsoft dla witryn internetowych, pozwalają przedsiębiorstwom użyteczności publicznej kształtować satysfakcję klientów związaną z realizacją programów ochrony środowiska. Rozwiązania te pozwalają również ograniczyć koszty, zapewniając nowe, szybsze kanały obsługi zapytań klientów i umożliwiając przedstawianie informacji w nowy sposób z wykorzystaniem programów Microsoft SharePoint Server 2010 i Microsoft FAST Search Server 2010 dla witryn internetowych.
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
OBSŁUGA ZAPYTAŃ KLIENTÓW
Wyzwanie biznesowe
Chociaż przedsiębiorstwa użyteczności publicznej chcą osiągnąć określony poziom obsługi klienta, zwykle nie są skore do wymiany całych systemów obsługi ze względu na wysokie koszty i złożoność wykorzystywanego sprzętu. Nieudane wdrożenie systemu zarządzania relacjami z klientami może zachwiać płynność finansową, a także źle wpłynąć na wyniki badania satysfakcji klientów, spowodować przejście klientów do konkurencji i wzbudzić zainteresowanie organów regulacyjnych.
Zalety
Microsoft i partnerzy oferują rozwiązania mogące poszerzyć i usprawnić istniejące systemy zarządzania informacjami o klientach. Korzystając z elastycznej platformy programistycznej Dynamics xRM, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą przyśpieszyć tworzenie nowych aplikacji branżowych opartych na programie Dynamics CRM, spełniających nowe wymagania w dziedzinie obsługi klienta. Ponadto, wykorzystując aplikację Customer Care Accelerator (CCA) dla programu Microsoft Dynamics CRM, przedsiębiorstwa mogą ulepszyć działanie biur obsługi klienta, zapewniając funkcjonalność taką jak tworzenie ujednoliconych pulpitów łączących dane z różnych aplikacji branżowych i wyświetlających je w jednym interfejsie użytkownika.
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
KONSUMERYZACJA TECHNOLOGII ENERGETYCZNYCH
Wyzwanie biznesowe
Klienci coraz powszechniej korzystają z technologii zwiększających sprawność energetyczną i oszczędność energii ― i oczekują, że będzie ich więcej. Przedsiębiorstwa energetyczne odpowiadają na te oczekiwania, wprowadzając zautomatyzowane i inteligentne systemy pomiarowe oraz możliwość aktywnego ograniczania poboru energii w okresach największego zapotrzebowania na nią. Aby móc sprostać oczekiwaniom klientów, przedsiębiorstwa energetyczne potrzebują systemów przechowywania danych na potrzeby rozliczeń z klientami i obsługi zapytań.
Zalety
Microsoft wraz z partnerami uważa, że przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mają możliwość skorzystania z ulepszeń płynących z integracji i zaproponowania klientom nowych usług. Zachęcając klientów do ekonomicznego korzystania z energii elektrycznej z wykorzystaniem takich usług, jak zarządzanie zapotrzebowaniem, przedsiębiorstwa energetyczne wydłużają żywotność swoich zasobów produkcyjnych i nie muszą w pośpiechu budować nowych elektrowni w odpowiedzi na gwałtowny wzrost zapotrzebowania. Co więcej, konsumeryzacja technologii energetycznych pozwala poszerzyć relacje przedsiębiorstwa z klientami, stwarzając możliwość oferowania im usług dodatkowych i zwiększania przychodów. Dzięki rozwiązaniom opartym na systemie Microsoft Dynamics CRM przedsiębiorstwa energetyczne mogą oferować programy energetyczne nowego rodzaju, jakich w wielu przypadkach nie dałoby się wprowadzić przy użyciu tradycyjnych systemów informacyjnych do obsługi klienta.
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
SYSTEMY ROZLICZENIOWE
Wyzwanie biznesowe
Regulacje wymagające tworzenia ekologicznych programów promujących „zieloną energię" spowodowały, że systemy rozliczeniowe i systemy ERP przedsiębiorstw energetycznych / branży utilities, muszą spełniać nowe, złożone wymagania w zakresie taryfikacji i zarządzania łańcuchem dostaw. Przedsiębiorstwa energetyczne muszą mieć zdolność przetwarzania danych przedziałowych i operowania nimi w sposób zapewniający pomyślne działanie skomplikowanych funkcji naliczania opłat. Powinny także oferować nowe programy i usługi w odpowiedzi na zmieniające się wymagania regulacyjne i rynkowe
Zalety
Korzystając z rozwiązań firmy Microsoft i jej partnerów, przedsiębiorstwa energetyczne mogą wdrażać najnowocześniejsze systemy oparte na programie Dynamics CRM, umożliwiające zarządzanie coraz bardziej złożonymi wymaganiami klientów. Przedsiębiorstwa, które chcą zmodernizować swój system ERP i zwiększyć sprawność organizacyjną, mogą dodatkowo wdrożyć komplet rozwiązań opartych na programie Dynamics ERP. Rozwiązania naszych partnerów, oparte na Dynamics ERP, są niezwykle proste w obsłudze i wdrożeniu i obejmują wszystkie aspekty działalności każdego rodzaju przedsiębiorstwa użyteczności publicznej działającego na rynku regulowanym lub nieregulowanym.