A Mobilidade enquanto Fator Chave de Diferenciação para a Experiência do Cliente está em Rápida Ascensão
O grupo Microsoft Enterprise and Partner Group tem como principal foco o fornecimento de software e serviços aos grandes clientes da Microsoft. Do contacto permanente com estes clientes emerge uma certeza inequívoca: estamos às portas de uma nova era que irá transformar o modo como as pessoas — clientes e empregados — interagem com a sua empresa e marca. Estar ao corrente destas tendências e perceber de que forma poderá dar continuidade a estas novas experiências irá, sem dúvida, contribuir para que a sua organização continue a prosperar.
Esta nova era está a despontar no seguimento de algumas megatendências recentes: as redes sociais, a omnipresença dos dispositivos móveis e a migração para a nuvem são temas prioritários na agenda de qualquer executivo empresarial. São precisamente os dois últimos pontos que podem contribuir para moldar as experiências dos seus clientes e empregados.
Em particular, incentivamos os nossos clientes empresariais a refletir aprofundadamente sobre o tema da mobilidade. O acesso multicanal contínuo, em qualquer altura e lugar, independentemente do dispositivo utilizado, às informações comerciais e capacidades de transação está a tornar-se rapidamente no fator chave de diferenciação em termos de experiência não só dos clientes como dos utilizadores. Por outro lado, sendo a nuvem a tecnologia impulsionadora por trás desta experiência inovadora ao nível das aplicações, é um facto que estas duas tendências acabam por se reforçar mutuamente, promovendo uma adoção incessante de ambas que está transformar a forma de pensar das empresas em relação à tecnologia.
Vejamos em que medida poderão as soluções móveis potenciar as capacidades das pessoas — clientes e empregados — e revolucionar o seu negócio.
Não há como negar que uma experiência de cliente marcante pode aumentar radicalmente o grau de compromisso do cliente, bem como a vantagem competitiva. No entanto, os consumidores de hoje em dia podem revelar-se muito exigentes. O serviço contínuo, onde quer que estejam e independentemente do dispositivo que estão a usar, já faz parte das expectativas habituais das pessoas. Para se alcançar o sucesso, é preciso compreender o tipo de ligação que os clientes têm em mente, quer estejamos a falar da venda a retalho multicanal que lhes permite alternar sem problemas entre um modelo de comércio eletrónico e um modelo tradicional; do acesso à banca online a partir de qualquer dispositivo ou do agendamento e suporte self-service. Uma estratégia global para a mobilidade que preveja um leque abrangente de comportamentos e preferências colocará inquestionavelmente a sua empresa numa posição de destaque face às demais.
Do mesmo modo, a decisão de investir nas capacidades móveis dos seus próprios empregados pode contribuir para aumentar a capacidade de resposta e o nível de produtividade de toda a organização. Em muitos aspetos, as expectativas dos seus empregados são equiparáveis às dos seus clientes: partilham o mesmo desejo de permanecer ligados e de levar a cabo as suas tarefas onde e quando mais lhes convém, no telemóvel, tablet ou computador da sua preferência. Hoje em dia, uma empresa dinâmica engloba trabalhadores sem estação de trabalho fixa, equipas móveis e remotas, serviços de resposta imediata e suporte ao cliente permanente. A adoção destas novas metodologias de trabalho, materializada numa experiência de trabalho verdadeiramente móvel, permitirá a colaboração dos seus empregados com interlocutores de outros fusos horários e áreas geográficas, ajudá-los-á a manterem-se produtivos mesmo quando estão ausentes do escritório e proporcionar-lhes-á novos meios de interação com a sua empresa e clientes.
À medida que a vaga de adoção das novas tecnologias móveis por parte dos consumidores se vai intensificando, as empresas podem aproveitar para capitalizar essa tendência. Nos próximos 12 a 24 meses, as organizações com maior visão de futuro terão a oportunidade de se destacar da concorrência tendo por base o formato escolhido para proporcionar a experiência móvel aos clientes e empregados. No que for preciso, a Microsoft está aqui para ajudar.
Este blogue também aparece no site Forbes.com integrado na série de blogues New Era of Work do Microsoft Dynamics