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Social CRM, um novo paradigma na relação com os Clientes

Tecnologias sociais tais como os blogs, fóruns e redes sociais estão a transformar as relações entre as organizações e os seus “stakeholders”. O ritmo de mudança está a ser muito rápido. Hoje fala-se em Social CRM, como resultado da convergência entre as tecnologias sociais com os processos de gestão de relacionamento com clientes e tecnologia. Estamos a falar de processos, pessoas e tecnologia que se unem para fazer negócio de novas formas que refletem a realidade da actual cultura “social media”.

Os clientes podem e estão, em muitos casos, a participar em comunidades online que têm os mesmos interesses comuns. Além dos grupos de fans, talvez a vertente mais conhecida e popular, em especial nas redes independentes como o Facebook ou o Twitter, temos em muitos casos grupos de utilizadores de um mesmo produto ou serviço, que discutem entre si as melhores formas de beneficiar desse mesmo bem ou resolver problemas e questões relacionadas com a utilização. Temos também os casos de comunidades por “cluster” de actividade, por exemplo o grupo dos gestores de logística. Mas hoje, quando falamos em social media não nos estamos a restringir apenas às comunidades presentes em redes independentes, dado que existem outros tipos diferentes de comunidades, a referir. As comunidades Internas, que dizem respeito às redes dentro das organizações que permitem novas formas de comunicação e colaboração, com uma maior capacidade de resposta às necessidades dos diversos “stakeholders” ou partes interessadas.

As Geridas - comunidades associadas a uma marca que permitem aos interessados envolverem-se com a organização e uns aos outros, de forma a resolver os seus problemas e oferecer feedback. Neste tipo de comunidade, a organização/marca tem maior capacidade de influência na formação da mensagem, conteúdo e participação.

As Independentes, em que os interessados utilizam tecnologias sociais de domínio público para expressar as suas opiniões. Aqui podem aderir ou criar as suas próprias comunidades e grupos de interesse para esses fins. Essas comunidades apresentam uma boa oportunidade para analisar necessidades e tendências sobre a base de clientes ou “prospects” mas também podem representar um sério risco de dano à marca e perda de clientes, caso o envolvimento não seja o mais correcto, como temos visto nalguns casos recentes.

A popularidade crescente das tecnologias sociais é indiscutível, mas muitas organizações continuam a questionar de que forma obtém daí benefícios para negócios reais. Além disso, muitas das soluções de CRM disponíveis actualmente para os clientes estão bastante centradas num aspecto das tecnologias sociais - a colaboração social interna, mas negligenciam outras comunidades externas igualmente importantes. Em última análise, o sucesso será tanto maior quanto maior o nível de integração de dados do cliente, feedback, e conversas provenientes das tecnologias sociais com as iniciativas e processos de gestão de clientes, já existentes na organização.

Alguns investigadores têm-se debruçado nos últimos anos sobre a integração entre a informação não estruturada das conversações sociais e a estruturada que temos sobre os clientes nos sistemas empresariais e os respectivos benefícios que daí se podem obter. De facto, existem evidências que o Social CRM pode dar como benefícios, por exemplo, a possibilidade de apoiar o desenvolvimento de novos produtos ou serviços, um melhor serviço aos clientes, e uma melhor identificação de oportunidades de cross-sell e up-sell, devido à maior transparência das relações com os Clientes.


A “Social Productivity” do Microsoft Dynamics CRM Online

Cumprindo o compromisso de rápida inovação para ajudar os profissionais de vendas, marketing e serviços a aumentar a sua produtividade, a atualização do serviço Microsoft Dynamics CRM de Novembro de 2011 apresenta aos clientes novas capacidades de colaboração social integrada, bem como uma experiência de utilização transparente com o Office 365 e aperfeiçoamentos para empresas que utilizem o Microsoft Dynamics CRM na nuvem. Estas novas funcionalidades são disponibilizadas aos clientes sem qualquer custo adicional e são diretamente integradas nas ferramentas que estes já utilizam.

Ao juntar as novas capacidades de colaboração social do Microsoft Dynamics CRM com as tecnologias de colaboração mais conhecidas, como é o caso do Office, Sharepoint e Lync, as organizações estão em condições de alargar as suas relações com os seus clientes e de obter um maior aprofundamento e entendimento das suas necessidades.

A abordagem do Microsoft Dynamics CRM às tecnologias sociais permite que o Social CRM seja utilizado de uma forma muito produtiva através das ferramentas que já conhecem.

Com esta nova versão dos seus serviços, o Microsoft Dynamics CRM apresenta agora novas capacidades de colaboração social que incluem:
  • Feeds de atividades: notificações em tempo real, configuráveis, sobre todas as relações importantes e eventos empresariais relevantes através de uma vista combinada de publicações em microblogs e todas as interações para uma pessoa, cliente ou oportunidade de vendas
  • Microblogging: atualizações de estado e notificações relativas a eventos e ações empresariais, que proporcionam experiências simples aos utilizadores
  • Conversações: os utilizadores poderão publicar perguntas, observações, sugestões e atualizações de estado, o que lhes permite colaborar de forma mais rápida e eficiente, localizar informações ou conhecimentos específicos e reunir comentários de outros utilizadores
  • Atualizações de atividades automatizadas: o Microsoft Dynamics CRM permite publicar informações diretamente no Feed de Atividades, com base em regras de eventos configuráveis, por exemplo, o fecho de uma oportunidade de vendas. Os utilizadores podem subscrever ou “seguir” estes Feeds de Atividades e consumi-los de variadas formas
  • Feeds de atividades do Microsoft Dynamics CRM Mobile: com a nova aplicação de feeds de atividades do Microsoft Dynamics CRM Mobile para o Windows Phone 7, os utilizadores poderão ver os seus Feeds de Atividades enquanto estão fora do escritório.


Em http://crm.dynamics.com/pt-pt pode também encontrar toda a informação sobre as novas potencialidades do Microsoft Dynamics CRM Online, com “Social Productivity” e acesso para experimentação durante 30 dias, sem qualquer custo. A qualquer momento poderá activar directamente a subscrição mensal, durante esse período.

As subscrições efectuadas até ao final de Dezembro de 2011 usufruem de um valor promocional da mensalidade, válido durante os primeiros doze meses de subscrição, de 31 euros por utilizador.

De acordo com diversos estudos realizados o payback destes serviços é extraordinariamente rápido (4,1 meses de acordo com um estudo da Forrester, “The Total Economic Impact Of Microsoft Dynamics CRM 2011”) e com aumentos de produtividade sempre acima dos 10% e em muitos casos acima de 30%.


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