Microsoft

Experiencia de los socios y clientes de Microsoft

Satisfacción al Cliente y Socio: Nuestra Prioridad

Asegurar un alto nivel de satisfacción para nuestros clientes y socios de negocio es uno de los pilares clave de nuestra organización. En Microsoft, nuestro programa enfocado en los clientes y socios es conocido por sus siglas en inglés como CPE (Customer and Partner Experience).

Responsabilidad con el Cliente y Socio de Negocio

La responsabilidad ante nuestros clientes y socios es una prioridad en Microsoft, por la cual responden todos los empleados de la compañía, desde el más alto nivel ejecutivo. Nuestro sistema mundial para medir el nivel de respuesta a la satisfacción de nuestros clientes y socios incluye objetivos anuales y evaluaciones de rendimiento para todos nuestros empleados, con el fin de fomentar un enfoque claro en las necesidades del cliente.

Patrocinadores Ejecutivos de la Satisfacción al Cliente y Socio en Latinoamérica: Cesar Cernuda SMSG VP e Ines Vargas CPE Lead.

Sistemas de Escucha

En Microsoft contamos con una variedad de herramientas, procesos, estudios y encuestas de satisfacción que nos permiten obtener retroalimentación de nuestros clientes y socios, con el fin de mejorar nuestros productos, programas y servicios. Nuestras principales encuestas de satisfacción a clientes y socios son realizadas por firmas de investigación de mercado subcontratadas por Microsoft para este objeto. Adicionalmente contamos con encuestas de satisfacción de producto, estudios de usabilidad, formas de retroalimentación en línea y foros de investigación, entre otros.

El Programa de Mejora de Experiencia del Cliente se apoya en tecnología incluida en nuestros productos, la cual le permite enviarnos retroalimentación en tiempo real sobre su experiencia de uso de los productos Microsoft; nos permite resolver fallas de operación de nuestros productos, priorizar los contenidos para los paquetes de servicios e identificar funciones deseables para nuestras futuras versiones de producto.

Lea más acerca del Programa de Mejora de Experiencia del Cliente

En Microsoft sabemos que los mejores productos son aquellos con los cuales los clientes pueden alcanzar su potencial. Para diseñar nuestros productos, recabamos retroalimentación directa de nuestros clientes llevando a cabo pruebas de usabilidad, encuestas, grupos de enfoque y otros tipos de investigación de campo.

Sin embargo, cientos de millones de personas utilizan los productos Microsoft, por lo que es importante para nosotros contactar al mayor número posible de clientes de manera personal para obtener su retroalimentación. El programa de mejora de la experiencia del cliente (CEIP, por sus siglas en inglés) fue creado para dar a todos los clientes de Microsoft la capacidad de contribuir en el diseño y desarrollo de los productos Microsoft. CEIP recaba información acerca de la manera en que nuestros clientes usan los programas Microsoft y de los problemas a los que se enfrentan.

Microsoft usa esta información para mejorar los productos y características que nuestros clientes usan más frecuentemente y ayudarlos a resolver problemas. La participación en el programa es voluntaria y los resultados se reflejan en adecuaciones al software para cubrir de mejor manera las necesidades de nuestros clientes. Para saber más, lea las preguntas y respuestas frecuentes que se muestran a continuación.

Preguntas frecuentes

¿Cómo funciona CEIP?

Cuando eliges participar en CEIP, tu computadora o dispositivo automáticamente envía información a Microsoft acerca de cómo utilizas ciertos productos. La información de tu computadora se combina con más información de CEIP para permitirle a Microsoft resolver problemas y mejorar los productos y las funciones que los usuarios utilizan más a menudo.

¿CEIP recabará información acerca de todos los productos en mi computadora?

CEIP recolecta información de los productos Microsoft, así como información limitada de aplicaciones de terceros que interactúan con productos Microsoft.

¿Me van a contactar o enviar correos no solicitados si participo?

No. Los reportes de CEIP no contienen datos de contacto como son nombre, dirección o teléfono. Esto significa que CEIP no le solicitará participar en encuestas adicionales o que le lleguen correos promocionales, y no será contactado de ninguna otra manera. Nota: Microsoft es miembro de la Alianza Técnica Anti-Spam, un grupo de industria que incluye otras compañías como AOL, Yahoo, Earthlink, Comcast y British Telecom. Esta alianza busca de manera activa reducir el volumen de correos no solicitados. Para conocer más acerca de los esfuerzos de Microsoft contra el Spam, consulte el siguiente reporte de progreso.

¿Si decido participar, puedo salir después?

Sí. Para cualquier producto que tenga opción de participar en CEIP, puede elegir entrar o salir del programa en cualquier momento. La mayoría de los programas dan la opción de CEIP desde el menú de ayuda, aunque para algunos productos tendrá que revisar la configuración, opciones, o los menús de preferencias. Algunos productos de liberación previa que aún están en desarrollo pueden requerir CEIP para asegurar que la versión final del producto mejore aquellas funciones usadas más frecuentemente por los usuarios y resolver problemas comunes que se hayan identificado en la versión de prueba.

¿El CEIP es un software espía (spyware)?

No. El spyware recolecta información o actúa en su computadora sin necesidad de consentimiento. CEIP no toma ninguna acción distinta a las descritas en la Declaración de Privacidad del CEIP y usted puede entrar o salir del programa en cualquier momento. Sugerencia: Si le preocupa el spyware, puede encontrar más información y herramientas para eliminarlo en el sitio de Seguridad de Microsoft.

¿Puedo revisar la información antes de que se envíe a Microsoft?

Desafortunadamente la información no puede ser revisada por las siguientes razones: El programa CEIP fue diseñado para habilitar la participación de millones de clientes. Para permitir que un número tan grande de clientes envíe dicha información, ésta debe ser grabada para que los servidores de Microsoft puedan procesarla de manera eficiente. La naturaleza de la codificación hace difícil para la mayoría de nuestros clientes ver la información. Las aplicaciones que usan CEIP típicamente envían información a los servidores de Microsoft después de que la aplicación se cerró. Más que mostrar una ventana con la información que se enviará al momento de cerrar la aplicación, ésta se envía de manera automática, sin interrumpir su trabajo.

Por éstas razones, los programas CEIP limitan el tipo de información que puede ser recabada y el uso que se hace de dicha información. La Declaración de Privacidad del CEIP describe el tipo de información que se recaba y como la usa Microsoft. Reconocemos que algunos clientes pueden no sentirse cómodos permitiendo que la información recabada por CEIP sea enviada sin tener la oportunidad de revisarla a detalle aún cuando ésta no contenga datos de contacto y esté protegida por la Declaración de Privacidad del CEIP. Si usted no se siente cómodo compartiendo ésta información, por favor seleccione NO PARTICIPAR.

¿Cómo protege mi información Microsoft si decido participar?

Los reportes de CEIP no contienen datos de contacto tales como nombre, teléfono o dirección. CEIP genera un identificador único y global (GUID) que se almacena en su computadora para ser identificada. El GUID es un número asignado de manera aleatoria, no contiene ningún tipo de información personal y no se usa para identificarlo. CEIP usa el GUID para distinguir qué tan amplia ha sido la respuesta de retroalimentación y cómo priorizarlo. Por ejemplo, el GUID le permite a Microsoft distinguir entre un cliente que experimenta un problema cien veces y otros que sólo lo tuvieron una vez. El GUID se almacena en su computadora y es enviado con cada reporte CEIP. Algunos reportes pueden contener identificadores individuales tales como el número de serie del dispositivo conectado a la computadora. Microsoft filtra la información contenida en los reportes CEIP para eliminar cualquier identificador que pudiera contener. Aquellos identificadores individuales que Microsoft recibe, no son utilizados para identificarlo o contactarlo de ninguna manera. Para mayor información revise la Declaración de Privacidad del CEIP. Si elige participar en el programa CEIP de algún producto, también puede encontrar información acerca de la privacidad y recolección de información en la declaración de privacidad de dicho documento.

Para obtener más información sobre éstos y otros sistemas de escucha, lea el "White Paper" en la sección de Ligas de Contenido Relacionado.

Conozca más detalles de la Encuesta de Satisfacción de Clientes y Socios

Como parte de nuestros esfuerzos continuos por mejorar las relaciones con nuestros clientes y socios, Microsoft realiza de manera periódica un estudio global de satisfacción a través de una empresa independiente de investigaciones de mercado (Ipsos Loyalty).

Si usted ha recibido una invitación electrónica de Microsoft Feedback (feedback@e-mail.microsoft.com) para participar en esta investigación, puede estar seguro que fue enviada de parte de Microsoft y que es una encuesta legítima.

Microsoft está comprometido con la mejora de la satisfacción de sus clientes y socios. Le otorgamos un valor muy alto a la retroalimentación que recibimos de esta investigación y le agradecemos por anticipado el participar en ella.

Conozca más detalles de la Encuesta de Satisfacción de Clientes Corporativos

Como parte de nuestros esfuerzos continuos para mejorar las relaciones con nuestros clientes, Microsoft lleva a cabo de manera periódica una encuesta de satisfacción específica para clientes empresariales. Estamos seguros que encontrará un valor único en esta encuesta por el enfoque particular en obtener sugerencias sobre la calidad de nuestro servicio y soporte en clientes corporativos.

Microsoft ha contratado los servicios de KS&R, una firma global e independiente de clase mundial, para llevar a cabo este programa de investigación. Si usted recibió una invitación vía correo electrónico de parte de Microsoft para participar en esta encuesta, puede estar seguro de que la liga provista lo llevará a una encuesta válida de Microsoft.

Microsoft está comprometido con incrementar la satisfacción de sus clientes. Apreciamos la retroalimentación que recibimos de esta investigación y le agradecemos por anticipado su participación.

Conéctese con Microsoft

Conocer la experiencia que usted tiene con nuestras soluciones y productos es muy importante para nosotros. Visite los siguientes sitios para hacernos llegar sus impresiones y comentarios, conéctese con los equipos de producto de Microsoft; encuentre soluciones y recursos, y aprenda más sobre nuestra oferta comercial.

Microsoft Answers
Encuentre respuesta a sus preguntas sobre Windows, Office, Microsoft Security Essentials y Windows Live, y comparta su conocimiento en estos foros de comunidad.

Microsoft Partner Network
Encuentre información sobre los socios de negocio de Microsoft de todo el mundo.

MSDN 
Descubra las herramientas para desarrollo de software de Microsoft y recursos adicionales en Microsoft Developer Network (MSDN).

Windows Compatibility Center
Averigüe en el Centro de Compatibilidad de Windows si su software y dispositivos favoritos son compatibles con la versión más reciente de Windows.

Enterprise Business Center
Encuentre recursos para clientes empresariales.

Microsoft Technet
Encuentre recursos y soluciones para profesionales en TI.

Office Online
Encuentre consejos, ayuda y recursos que le explican los cómos de Microsoft Office.

Comunidades Microsoft
Encuentre soporte técnico, consejos, foros de discusión y experiencia de producto en línea.

CONTENIDO RELACIONADO


Retroalimentación

CPE White Paper

White Paper del programa CPE:

Aumentando la Satisfacción de los Clientes y Socios de Microsoft

Conozca más detalle de la historia del programa CPE en Microsoft y de las iniciativas actuales para mejorar la experiencia de nuestros clientes y socios.

CPE White Paper - Versión Completa en español

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Resumen Ejecutivo en español

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Memo ejecutivo: Connecting with Customers

Por Steve Ballmer, Presidente Ejecutivo de Microsoft Corporation. Publicado: 2 de octubre del 2002.


¡Queremos escuchar! Microsoft Fix it

Nuestros clientes nos dijeron que quieren más opciones de soporte de tipo auto-ayuda. El servicio "Fix it" (Arréglalo) es una herramienta que ayuda a nuestros clientes a diagnosticar y reparar problemas en su computadora con sólo un clic.

Conozca más acerca de Microsoft Fix it


Casos de Estudio de Clientes

Revise los casos de estudio de clientes para ver cómo otros clientes están optimizando su experiencia con productos Microsoft. Búsquelos por industria, nombre de organización o busque por palabas clave como "ahorro en costos".

Casos de éxito (en inglés)

Casos de estudio de clientes