 | Vaikka kyse oli valmistuotteesta, kaikki aikaisemmassa räätälöidyssä järjestelmässä olleet toiminnallisuudet saatiin sisällytettyä uuteen ratkaisuun.
|  | | Jukka Niiranen
Helsingin seudun kauppakamari | |
|
Uuden CRM-ratkaisun hankinta tuli ajankohtaiseksi Helsingin ja Espoon kauppakamarien yhdistyessä. Helsingin seudun kauppakamarissa haettiin ratkaisua, joka kattaisi aikaisemman järjestelmän toiminnot ja tarjoaisi myös joustavaa tukea toiminnan kehittämiselle ja laajentamiselle.
Huolellisen valintaprosessin jälkeen ratkaisuksi valittiin Microsoft Dynamics CRM. Kumppanikseen kauppakamari halusi Suomen kokeneimman Dynamics CRM -asiantuntijan Mepco Oy:n.
- Mepcon tarjoama kokonaisratkaisu ja etenemistapa vastasivat parhaiten tarpeitamme, vahvuuksinaan muun muassa koulutustoiminnan valmiit laajennukset sekä nopea ja kustannustehokas käyttöönotto. Arvostimme myös kumppanimme perusteellista asennetta hankettamme kohtaan, resurssijohtaja Risto Sundell Helsingin seudun kauppakamarista kertoo.
Monipuolinen kokonaisratkaisu
Haastavasta aikataulusta ja vaativista datakonversioista huolimatta käyttöönottohanke onnistui mainiosti. Ohjelmisto otettiin tuotantokäyttöön vaiheistetusti toukokuussa ja elokuussa 2006.
- Vaikka kyse oli valmistuotteesta, kaikki aikaisemmassa räätälöidyssä järjestelmässä olleet toiminnallisuudet saatiin sisällytettyä uuteen ratkaisuun, kiitos Dynamics CRM:n hyvän sovitettavuuden, markkinointisuunnittelija Jukka Niiranen Helsingin seudun kauppakamarista kiittelee.
CRM-ratkaisu toimii Helsingin seudun kauppakamarin liiketoimintaa ja asiakaspalvelua ohjaavana ydinjärjestelmänä. Käyttö on laajempaa kuin asiakkuudenhallinnan järjestelmillä yleensä. Järjestelmä kattaa sekä uusia että nykyisiä jäseniä koskevan tiedonhallinnan, viestinnän ja asiakaspalvelun. Ohjelmistoa käyttää koko kauppakamarin noin 50 työntekijän organisaatio. Ulkoistettu palvelukeskus on tarjonnut luotettavan ja huolettoman tavan liiketoimintakriittisen järjestelmän käyttöön.
Myyntitoiminta kattaa kaikki tuotteet ja palvelut, kuten yritysten eri toimintoihin pureutuvat julkaisut, kansiot ja asiakirjat, neuvontapalvelut ja koulutustapahtumat. Tilaukset käsitellään CRM-järjestelmässä, josta tiedot siirretään automaattisesti taloushallintoon laskutusta ja kirjanpitoa varten.
Monipuoliset koulutukset kuuluvat kauppakamarin tärkeimpiin palveluihin. Koulutustoimintaa hallinnoidaan Mepcon kehittämällä CRM-järjestelmään integroidulla koulutusmoduulilla.
- Järjestämme vuosittain parisataa koulutustilaisuutta, joista osa on maksullisia ja osa maksuttomia. Koulutustoiminnan suunnittelu, markkinointi ja koordinointi olisi käytännössä mahdotonta ilman erillistä toimialalaajennusta, Niiranen korostaa.
Markkinointitoiminnallisuudet mahdollistavat kohderyhmien tarkan valinnan ja kampanjoiden oikean kohdennuksen. Tehokkaat haut voidaan toteuttaa Mepcon kehittämän hakukomponentin avulla.
- Viestinnän täsmällisellä kohdentamisella saadaan aikaan paras mahdollinen tulos, kuitenkin niin, ettei asiakkaita kuormiteta epäolennaisilla viesteillä, Niiranen toteaa.
Toimintaa kehitetään jäsenkunnan ehdoilla Uusi ratkaisu tarjoaa keinoja myös analyyttisen asiakkuudenhallinnan kehittämiselle. Asiakkuuksia koskevan tiedon kerääminen CRM-tietokantaan luo mahdollisuuksia asiakkaiden segmentointiin ja erilaisten asiakashoitomallien kehittämiseen.
- Järjestelmän avulla opimme vähitellen ymmärtämään asiakkaidemme käyttäytymistä ja tarpeita entistä paremmin. Suunnitelmallisen CRM-ajattelun kautta voimme toteuttaa perustehtäväämme ja kasvattaa jäsenkuntamme tyytyväisyyttä entistä tehokkaammin, Niiranen sanoo.
Aikaisempi järjestelmä aiheutti usein viiveitä asiakaspalvelutilanteisiin. Uudessa ratkaisussa oikean tiedon nopea löydettävyys sekä ohjelmiston hyvä käytettävyys ja luotettavuus varmistavat osaltaan asiakaspalvelun nopeuden ja korkean laadun.
- Keskitetyssä järjestelmässä ajantasainen asiakastieto on aina kaikkien saatavilla. Lisäksi uusi ratkaisu on mahdollistanut käyttöliittymän käyttäjäkohtaisen personoinnin, mikä osaltaan helpottaa päivittäistä työskentelyä, Niiranen kuvailee.
Yhteisten työvälineiden tullessa kaikille tutuiksi jokaisen päivittäinen työ muuttuu vähitellen entistä rationaalisemmaksi ja tehokkaammaksi. Turhan manuaalisen työn karsiminen säästää pitkällä välillä sekä aikaa että rahaa.
Tavoitteet saavutettu kokeneen kumppanin tuella Helsingin seudun kauppakamarin väki on ottanut uuden CRM-ratkaisunsa vastaan positiivisella mielellä. Asetetut välitavoitteet on saavutettu ja vähitellen päästään kiinni toiminnan jatkokehittämiseen ja järjestelmän käytön laajentamiseen.
- Ihmiset ovat huomanneet, että kyse ei ole vain vanhan teknologian korvaamisesta uudella. Toimintamme on muuttunut aidosti tehokkaammaksi, läpinäkyvämmäksi ja mielekkäämmäksi, Sundell painottaa.
Järjestelmä on helpottanut Helsingin ja Espoon kauppakamarien toiminnan ja asiakaspalvelun yhtenäistämistä.
- Ilman yhteistä kokonaisjärjestelmää olisimme ajautuneet kestämättömään tilanteeseen, Niiranen jatkaa.
Kauppakamarissa uskotaan, että CRM-ratkaisun ja kumppanin valinta osuivat oikeaan. Järjestelmän käyttöönotto sujui odotettua mutkattomammin ja ongelmia on noussut esiin ennakoitua vähemmän. Kun perusasiat on nyt saatu kuntoon, toimintaa voidaan kehittää innovatiivisesti ja asiakaslähtöisesti eteenpäin uudella joustavalla liiketoiminta-alustalla.
- Ei ole epäilystäkään, ettemmeko olisi tehneet parhaita mahdollisia valintoja. Johtavana Microsoft Dynamics CRM -asiantuntijana Mepco on tarjonnut käyttöömme kokemusta, ammattitaitoa ja tarpeisiimme nopeasti reagoivaa joustavaa palvelua, Sundell arvioi.
- Pidän kokonaissuoritusta kiitettävänä, Niiranen summaa.
Toiminnan kehitys jatkuu tiiviinä myös tulevaisuudessa. Työlistalla olevia kehityskohteita ovat muun muassa CRM-järjestelmän integrointi sähköisiin palveluihin sekä raportoinnin laajentaminen.
Lisätietoja
Helsingin seudun kauppakamari:
markkinointisuunnittelija Jukka Niiranen, jukka.niiranen@helsinki.chamber.fi
resurssijohtaja Risto Sundell, risto.sundell@helsinki.chamber.fi
puhelin/vaihde (09) 228 610
Helsingin seudun kauppakamari toimii edunvalvojana yli kuudelletuhannelle yritykselle 25 kunnan alueella. Kauppakamarin tärkeimpänä tehtävänä on turvata kasvun edellytykset Helsingin seudulla. Se pyrkii omalla toiminnallaan edistämään alueen kuntien, julkisen sektorin sekä elinkeinoelämän yhteistyötä. Lisäksi kauppakamari huolehtii vastuullaan olevista viranomais- ja valvontatehtävistä sekä harjoittaa koulutus- ja kustannustoimintaa. Helsingin seudun kauppakamari on vapaaehtoisuuteen perustuvista kauppakamerista jäsenmäärältään Euroopan suurin. Lisätietoja www.helsinki.chamber.fi
| |
