 | Järjestelmien hyvän mukautumiskyvyn ansiosta vältimme lisäksi työlään räätälöinnin. |  | | Arja Keränen, kehityspäällikkö
Tuko Logistics Oy | |
|
Tuko Logisticsin kymmenen hengen asiakaspalvelutiimi saa päivittäin lähes kaksisataa puhelua. Kun mukaan lasketaan sähköpostit ja faxit, kontaktien määrä nousee kaksinkertaiseksi. Asiakaspalvelun käytössä ei ollut aiemmin omaa päivittäistä työtä tukevaa kirjausjärjestelmää. Myöskään puhelinjärjestelmä ei tukenut riittävästi palvelupisteen toimintaa. Haasteita lähdettiin ratkomaan syksyllä 2006 käynnistetyssä asiakaspalvelun kehittämishankkeessa. - Halusimme paremman otteen asiakaspalveluprosessimme ohjaamiseen ja mittaamiseen sekä tehokkaat ja keskitetyt työkalut palvelutiimimme päivittäisen työn hallintaan, johtaja Peter Klenberg Tuko Logistics Oy:stä kertoo.
Yhteensovitettu kokonaisuus kokeneelta kumppanilta
Hanke käynnistettiin asiakaspalvelun toiminnallisella ja teknisellä määrittelyllä. Tarjouspyynnöt toimitettiin useille toimittajille. CRM-ratkaisuksi ja VoIP-pohjaiseksi puhelinjärjestelmäksi haluttiin valmiiksi yhteensovitettu kokonaisuus. Huolellisen vertailun jälkeen ratkaisuiksi valittiin Microsoft Dynamics CRM ja Avaya Communication Manager, toimittajinaan Mepco Oy ja Tampereen Datakanava Oy. - Ratkaisut integroituvat saumattomasti yhteen ja vastasivat parhaiten toiminnallisia tavoitteitamme. Järjestelmien hyvän mukautumiskyvyn ansiosta vältimme lisäksi työlään räätälöinnin, kehityspäällikkö Arja Keränen Tuko Logistics Oy:stä perustelee. - Mepco ja Tampereen Datakanava soveltuivat kumppaneiksemme vahvojen referenssiensä ja oman toimialamme toteutuksia koskevien näyttöjensä ansiosta, Klenberg jatkaa. Parin kuukauden mittaisen käyttöönottoprojektin jälkeen järjestelmien tuotantokäyttö aloitettiin toukokuun alkupuolella.
- Kumppaniemme asiantuntijat veivät hankkeemme päätökseen aikataulumme ja budjettimme mukaisesti, Keränen kiittelee.
Tehokkuutta ja nopeutta palvelupyyntöjen käsittelyyn
Tuko Logisticsin asiakaspalvelussa käsitellään tilauksiin ja toimituksiin liittyviä palvelupyyntöjä, joita ovat muun muassa erilaiset viivästymiset, toimituspuutteet ja laatuvirheet. Asiakaskunta koostuu noin tuhannesta ympäri Suomea sijaitsevasta myymälästä ja noin 10 000 suurkeittiöstä.
VoIP-puhelinjärjestelmä tunnistaa asiakkaan puhelinnumeron ja välittää tiedon CRM-järjestelmälle. CRM-ohjelmisto avaa automaattisesti asiakkaan tiedoilla varustetun oikean palvelupyyntölomakkeen. Vastaaja voi keskittyä heti asiakkaan palveluun ja tietojen käsittelyyn. Automaatio toimii myös toiseen suuntaan; puheluita voidaan soittaa suoraan CRM-järjestelmästä yhdellä napin painalluksella. Tuko Logisticsin ratkaisussa käytetään PC-puhelimia ja langattomia kuulokkeita. Järjestelmä tukisi myös matkapuhelinten käyttöä. Kiinteän palvelupisteen takia niitä ei kuitenkaan tarvita.
Hallittavuutta ja ennustettavuutta asiakaspalveluprosessiin
Monikanavainen ratkaisu hallitsee kaikki asiakaskontaktit, puhelujen lisäksi myös sähköpostit, ääniviestit ja faxit. Järjestelmä mahdollistaa palvelupyyntöjen luokittelun ja seurannan, ja helpottaa näin töiden priorisointia. - Palvelukontaktien hallinta ja seuranta yhden keskitetyn järjestelmän avulla parantaa asiakaspalvelumme tasoa ja tuottaa arvokasta tietoa toimintamme kehittämiseen. Uusi ratkaisu mahdollistaa myös asiakaspalvelun nykyisen tehtäväkentän laajentamisen, Klenberg sanoo.
- Toimiva puhelinintegraatio vaikuttaa ratkaisevalla tavalla palvelun nopeutumiseen sekä palvelukontaktien seurattavuuden ja ennustettavuuden paranemiseen. Toteutumatiedon avulla voimme kohdentaa resurssimme entistä tarkemmin asiakkaidemme tarpeisiin, Keränen täydentää. Asiakaspalvelutiimi on ottanut uudet työvälineensä vastaan tyytyväisyydellä.
- Ratkaisu on täyttänyt kaikkien osapuolten odotukset. Uudet työkalut on saatu käyttöön suunnitelman mukaan ja järjestelmien joustavuus takaa hyvän lähtökohdan toimintamme jatkokehitykselle, Keränen painottaa.
Lisätietoja
Mepco
Hannu Kaukonen, johtaja
Puhelin 0400 527 681 Tampereen Datakanava
Ari Alasaari, Specialist, puheratkaisut
Puhelin 020 751 2200 Tuko Logistics
Peter Klenberg, johtaja, ict ja liiketoiminnan kehitys
Puhelin 040 517 2009 Microsoft Oy
Jani Liukkonen
Puhelin 09 525 501
Tuko Logistics Oy tarjoaa hankinta- ja logistiikkapalveluja omistaja-asiakkailleen kaikkialle Suomeen. Yhtiö hankkii ja toimittaa asiakasketjuilleen päivittäistavaroita: teollisia ja tuoreita elintarvikkeita, hedelmiä, vihanneksia ja nonfood-tuotteita kotimaasta ja ulkomailta. Valikoimat kattavat sekä vähittäiskauppa- että suurtaloustuotteet. Tuko Logistics Oy:n asiakasketjut ovat Wihuri Oy/Metro Pikatukku, Tradeka Oy, Stockmann Oyj ja Heinon Tukku Oy. Yhtiön kokonaisvaihto vuonna 2006 oli 977 miljoonaa euroa ja liikevaihto 683 miljoonaa euroa. Henkilöstön määrä on noin 750.
Lisätiedot: www.tuko.fi
| 
