Asiakassuhteen vaalimisessa vain paras kelpaa Kämpille

Hotelli Kämp haluaa olla maailman johtavien hotellien joukossa. Tavoitteen saavuttaminen edellyttää huippuluokan asiakaspalvelua ja vaatii tuekseen parhaat järjestelmät – siksi Kämp Group valitsi Microsoft Dynamics CRM Onlinen ja ohjelmistoyritys eCraftin.

Suomen tunnetuimman hotellin sviittien sisustus heijastaa Kämpin alkuperäistä loistoa 1800-luvun lopulta. Madonnan ja Bruce Springsteenin kaltaisten maailmantähtien majoittajan loistokas ja nostalginen ulkokuori pitää kuitenkin sisällään tuoreinta teknologiaa, jonka avulla hotellin henkilökunta varmistaa, että asiakkaat saavat juuri sitä mitä haluavat ja silloin kun haluavat.

”Moderni, palveleva teknologia on keskeisessä roolissa asiakassuhteen hoidossa. Ilman ajantasaista asiakkuudenhallintajärjestelmää myynti ja palvelu perustuvat liiaksi oletuksiin”, Kämpin kehitysjohtaja Ursula Zitting alleviivaa.

”Ilman CRM:ää käyttäisimme aikaamme perusjuttujen tekemiseen ja tuloksena olisi myös peruspalvelua. Sellaisia me emme halua olla”, hän jatkaa.

Kämp Groupin panostus uuteen teknologiaan on osa yhtiöryhmän strategista valintaa panostaa yhtiön sydämeen eli myyntiin.

”Meillä oli jo entuudestaan hyvät järjestelmät, mutta emme pystyneet enää kehittämään niitä. Lisäksi datan analysointi oli hankalaa, kun tiedot sijaitsivat useassa järjestelmässä”, kertaa Kämp Groupin tietohallintojohtaja Juhani Rajala viime kevään lähtötilannetta.

Käyttämisen imu

Palveluyhtiössä palvelu ja myynti ovat ihmisten dna:ssa. Kuten Zitting sanoo: ”Palvelu on syy miksi aamulla nousemme sängystä. "Tämä huomioiden ei ole ihme, että Dynamics CRM on saanut hyvän vastaanoton henkilöstön keskuudessa.

”Meillä on ollut suoranainen imu tähän systeemiin. Ihmiset ovat olleet innoissaan ja perinteistä muutosvastarintaa ei ole tullut vastaan”, Rajala vahvistaa.

Muutosvastarinnan vähäisyyttä on tukenut sekin, että järjestelmän toimitus ja käyttöönotto sujuivat kitkatta ja nopeassa tahdissa. Zitting ja Rajala antavatkin täyden kympin arvosanaksi niin järjestelmän toimittaneelle eCraftille, Microsoftille kuin omalle projektiväelle.

”Tämä on ollut mieleenpainuva ja onnistunut hanke myös eCraftille. Kun asiakkaasta huokuu halu ottaa uusi järjestelmä käyttöön, haastaa se meidätkin ylittämään itsemme”, ratkaisuarkkitehti Petri Räsänen eCraftilta vahvistaa.

eCraft sen tietää – pilvestä totta kai

eCraft on erikoistunut toimittamaan CRM-ratkaisut pilvestä. Heidän toimituksistaan yli 90 prosenttia on Dynamics CRM Online -toimituksia.

”Pilvitoimitusmallimme on joustava ja nopea. Asiakas pääsee järjestelmään heti käsiksi. Tässäkin tapauksessa CRM Online otettiin ydinryhmälle käyttöön heti projektin aluksi ja järjestelmää lähdettiin työstämään Kämpin vaatimuksia vastaavaksi oikealla datalla yhdessä ydinryhmän kanssa”, Räsänen kertaa.

”Raportoinnin integraatiotarpeiden osalta pohdimme, onko pilvi tarpeeksi kypsä ja totesimme nopeasti sen edut riittävän suuriksi valitaksemme online-toimituksen. Fakta on, että jos et saa perusjärjestelmän hallinnoinnista suoraa kilpailuetua, tulee siitä pian taakka”, Rajala arvioi.

Kämp Groupissa CRM saatiin käyttökuntoon kahdessa kuukaudessa sopimuksen allekirjoittamisesta. Nopea toimitus teetti pitkää päivää, mutta näkyi myös reilussa budjetin alituksessa ja siinä, miten nopeasti investointi maksaa itsensä takaisin.

”Nyt kuuntelemme elefantin korvilla asiakkaitamme eikä meidän tarvitse enää kuvitella mitään. CRM antaa meille todelliset eväät asiakasohjautuvaan päätöksentekoon. Kenellä on varaa jättää tällainen mahdollisuus hyödyntämättä”, Zitting kysyy.

Microsoft Dynamics CRM ja eCraft

Microsoft Dynamics CRM on täysin integroitu asiakkuudenhallintaratkaisu, jonka avulla voi tehostaa liiketoimintaprosessejaan yhdenmukaisella ja mitattavalla tavalla. Ratkaisulla voi luoda ja ylläpitää asiakastietoja selkeässä muodossa ensimmäisistä kontakteista myyntiin ja myynnin jälkeiseen tukeen. Dynamics CRM on nopea, joustava ja edullinen ratkaisu, joka sisältää työkaluja yrityksen myynti-, markkinointi- ja asiakaspalveluprosessien tehostamiseen. Dynamics integroituu Microsoft Office Outlookiin. eCraft on Microsoftin Gold Certified Partner -tason kumppani, joka on keskittynyt Microsoft-teknologioihin. Yhtiön tavoitteena on rakentaa innostavia käyttäjäkokemuksia toiminnanohjauksen päälle. eCraft toimittaa niin ERP-, CRM- kuin BI-järjestelmiä sekä hoitaa tarvittaessa liiketoimintakriittisten järjestelmien tuen ja ylläpidon. Yhtiö tarjoaa kaikkia palvelujaan myös pilvessä. Katso lisää http://crm.dynamics.com/fi-fi/home ja http://ecraft.com/

Julkaistu: 7.3.2013