Konsulttiyhtiö Kolsterin Help Desk paransi sisäisen asiakaspalvelunsa laatua CRM-ratkaisun avulla

Järjestelmän läpinäkyvyys takaa sen, että kaikki osapuolet saavat ajantasaista tietoa käsittelyprosessin etenemisestä. Jan Henriksson Kolster Oy

Kolster hoitaa sisäistä IT-tukeaan oman viiden hengen tukitiimin voimin. Asiakkaina ovat yhtiön lähes kaksisataa työntekijää kuudella eri paikkakunnalla. Avunpyyntöjen käsittely ja tukiprosessin ohjaus olivat nousseet ongelmaksi, johon kaivattiin parempaa ratkaisua.
- Aikaisemmin tukipyynnöt kerättiin yhteen sähköpostilaatikkoon, josta tehtäviä hoidettiin saapumisjärjestyksessä. Työnjako oli epäselvää, resursseja kului päällekkäisiin tehtäviin eikä hankkeiden etenemisestä ollut tarjolla täsmällistä tietoa, IT-päällikkö Jan Henriksson Kolster Oy:stä kuvailee.

Uudesta ratkaisusta haettiin tehoa ja laatua asiakaspalveluun sekä rationaalisuutta Help Deskin jokapäiväiseen työhön. Kolster vertaili erillisiä Help Desk -tuotteita, mutta valitsi lopulta ratkaisukseen Microsoft Dynamics CRM -ohjelmiston palvelumoduulin. Valintakriteereitä olivat mm. joustavuus, valmis toiminnallisuus ja vähäinen kustomointitarve sekä tuotekehityksen takana olevat mittavat resurssit.
- Ratkaisevasti valintaamme vaikutti myös ohjelmiston edullinen hinta verrattuna markkinoilla oleviin Help Desk -järjestelmiin, Henriksson painottaa.

Kumppanikseen Kolster valitsi kokeneen Dynamics CRM -toimittajan Mepco Oy:n.
- Mepco ymmärsi ongelmamme ja toimi aktiivisesti niiden ratkaisemiseksi, Henriksson sanoo.

Tukiprosessi hallinnassa alusta loppuun

Kolsterin Help Desk otti uuden ratkaisunsa käyttöön huhtikuussa 2006. Uusi järjestelmä ohjaa tukiprosessia alusta loppuun. Tukipyynnöt otetaan vastaan edelleen sähköpostitse, nyt ne kuitenkin ohjataan automaattisesti CRM:n avoimiksi työtehtäviksi. Toiminto toteutettiin Mepcon kehittämällä erillisellä ohjelmistokomponentilla. Tehtävät voidaan lisätä järjestelmään myös manuaalisesti.
- Kun vapaa henkilö poimii tehtävän itselleen, pyynnön lähettäjä saa automaattisesti ilmoituksen, että ongelmaan on reagoitu ja tehtävä on otettu työn alle, Henriksson selittää.

Ongelma selvitetään kykyjen mukaan ja tarvittaessa haetaan lisäapua esimerkiksi toimittajalta. Tehtävän status vaihtuu prosessin edetessä ja tukipyynnön lähettäjä voi seurata tilanteen kehittymistä reaaliajassa.
- Järjestelmän läpinäkyvyys takaa sen, että kaikki osapuolet saavat ajantasaista tietoa käsittelyprosessin etenemisestä, Henriksson korostaa.

Kun ongelma on ratkaistu, sisäiselle asiakkaalle lähetetään tiedonanto ja hanke suljetaan. Raportointitoimintojen avulla voidaan seurata tukipyyntöjen määriä ja jakaumia. Tieto helpottaa mm. koulutuspanostusten kohdentamista.

Tuottavuutta työhön, laatua asiakaspalveluun

Uuden järjestelmän myötä Help Deskin toiminta on nyt entistä järjestelmällisempää ja tehokkaampaa. Päällekkäisyydet on saatu poistettua ja samalla säästettyä asiantuntijoiden aikaa sisäisten asiakkaiden palveluun. Tavoitteen mukaisesti ratkaisusta hyötyvätkin juuri palvelun käyttäjät. Järjestelmä on parantanut selvästi Help Deskin tuottaman palvelun laatua.
- Ongelmien ratketessa entistä nopeammin yhtiömme asiantuntijat voivat keskittyä entistä paremmin omaan työhönsä, Henriksson toteaa.
Selvitetyistä ongelmista kehittyy vähitellen tietopankki, joka tarjoaa valmiita ratkaisuja eri tilanteisiin. Helposti löydettävä tieto parantaa edelleen toiminnan tuottavuutta ja palvelun laatua.

Uuteen Help Desk -ratkaisuun kohdistuneet toiveet ovat alkaneet täyttyä odotetulla tavalla.
- Olen kokonaisuutena ratkaisuumme varsin tyytyväinen. Myönteisten tulosten taustalta löytyvät toimivan tuotteen lisäksi myös Mepcon ammattitaito ja positiivinen palveluasenne, Henriksson arvioi.
Järjestelmää kehitetään koko ajan eteenpäin. Tulevia mahdollisuuksia ovat mm. ohjelmiston integrointi operatiiviseen toiminnanohjausjärjestelmään sekä CRM-järjestelmän hyödyntäminen laajemmin asiakkuudenhallintaan.

Ylös

Lisätietoja

Mepco: Senior Consultant Heikki Kontuniemi, heikki.kontuniemi@mepco.fi, puhelin 050 357 5201
Kolster: IT-päällikkö Jan Henriksson, jan.henriksson@kolster.fi, puhelin 050 524 2425

Kolster Oy Ab on Suomen vanhin ja suurin teollisoikeuksiin erikoistunut konsulttiyritys. Yhtiö auttaa asiakkaitaan suojaamaan immateriaalioikeutensa oikealla tavalla. Kolster on perustettu jo vuonna 1874. Yhtiön palveluksessa on noin 190 työntekijää kuudella eri paikkakunnalla; näistä yli 50 on eri teollisoikeusalojen asiamiehiä. Lisätiedot www.kolster.fi

Mepco Oy kehittää, toimittaa ja integroi kokonaisvaltaisia ohjelmistoratkaisuja asiakkuudenhallintaan, toiminnanohjaukseen sekä palkka- ja henkilöstöhallintoon. Mepco yhdistää Microsoftin johtavat yritysohjelmistot ja teknologiat vahvaan ammattitaitoon, pitkään kokemukseen sekä asiakaslähtöiseen paikalliseen tukeen. Gold Certified Partner -kumppanina Mepco kuuluu eturivin Microsoft-osaajiin. Yhtiö toimii kolmessa kaupungissa: Tampereella, Helsingissä ja Turussa. Lisätiedot www.mepco.fi

Ylös