Jan Yperman Ziekenhuis

L hôpital Jan Yperman perfectionne ses services IT

Datum: mercredi 19 février 2014
Id: 710000003942
Synopsis
Pays: Belgique
Secteur: soins de santé

Défi
Dans le cadre d’une accréditation Qualité, l’hôpital désirait mieux contrôler ses projets et services IT et, dans le même temps, standardiser son parc informatique et améliorer le niveau des services prestés par le helpdesk.

Solution
RealDolmen, partenaire IT, a installé le Microsoft System Center 2012. Le module Configuration Manager permet d’assurer l’inventaire et la gestion de 800 PC et de plus de 250 serveurs virtuels. Un catalogue de services a été créé à l’aide du module Service Manager, permettant aux utilisateurs de signaler des problèmes éventuels via un portail, d’en suivre la résolution et de requérir des services IT.

Avantages
  • Meilleure maîtrise de l’IT
  • Centralisation de tous les produits et services dans un catalogue services
  • Amélioration du support par le service desk, qui augmente la satisfaction des utilisateurs finaux
  • Portail utilisateurs qui centralise les demandes et garantit une meilleure communication
  • Contrôle renforcé du parc de PC et de serveurs
  • Gestion IT plus simple et moins onéreuse grâce à l’automatisation des processus
  • Cohérence des logiciels et des versions installées grâce à des mises à jour simultanées
  • Impression systématique sur l’imprimante la plus proche
  • Support des collaborateurs mobiles qui favorise une distribution plus efficace des medicaments
L’hôpital Jan Yperman perfectionne ses services IT
Le département IT de l’hôpital Jan Yperman a professionnalisé son fonctionnement et ce, pour diverses raisons. “La première est la préparation de notre processus d’accréditation”, explique Francky Deleu, directeur IT de l’hôpital Jan Yperman. “Nous voulions en outre standardiser les ordinateurs des collaborateurs et les mettre à jour. Par ailleurs, nous n’étions pas totalement satisfaits du fonctionnement du helpdesk.” Le temps était donc venu d’y porter remède.

Chaque hôpital belge est soumis à un contrôle méticuleux des autorités publiques. Jan Yperman désire toutefois obtenir, d’ici 2014, le label de qualité qu’octroie l’organe d’accréditation JCI. “Pour ce faire, nous nous soumettons à un contrôle tous les 2 ans”, explique Francky Deleu. “Nous devons notamment démontrer que nous contrôlons parfaitement notre IT. Voilà pourquoi tous nos projets s’alignent désormais sur les directives ITIL qui font référence en matière de services IT.”

Support ITIL via Microsoft System Center
C’est ainsi que l’hôpital a découvert Microsoft System Center 2012. Ce logiciel de gestion respecte totalement les règles ITIL, permettant aux départements IT d’adapter automatiquement leur fonctionnement en conséquence. “Le modèle de licence avantageux de Microsoft a limité l’investissement requis par le logiciel. Et nous pourrons bientôt y ajouter Lync, sans frais supplémentaires.”

L’implémentation progressive des modules Microsoft System Center 2012 bénéficie de l’accompagnement éclairé de RealDolmen. “Nous avons envisagé plusieurs outils et retenu ceux de Microsoft parce qu’ils s’intègrent mieux à nos systèmes qui tournent essentiellement sous Windows. Microsoft offre un support plus poussé des différentes composantes ITIL. Nous pouvons par ailleurs recourir à leurs outils de gestion de cycle de vie et de ressources”, poursuit Francky Deleu. “Ce sont les mêmes logiciels qui supportent nos équipements mobiles. Nous y voyons des potentiels intéressants, par exemple pour une consignation au chevet lors de la distribution des médicaments.”

Jan Yperman s’est tourné vers RealDolmen pour l’installation du Microsoft System Center et l’opération de migration vers Windows 7. “Nous n’étions pas clients chez eux mais de nombreux collègues- par exemple au sein du réseau hospitalier de Flandre occidentale- se disaient satisfaits de leurs prestations. Je peux aujourd’hui confirmer que la société travaille de manière très structurée et dispose en interne d’une expertise suffisante pour assumer de grands projets Microsoft”, témoigne Franck Deleu.

PC standardisés
Plus de 800 PC et de 250 serveurs virtualisés (sur 40 systèmes) sont désormais gérés par le Microsoft System Center. “Nous utilisons le module Configuration Manager qui nous aide aussi à installer de nouveaux logiciels en arrière-plan et à procéder automatiquement à un inventaire complet, imprimantes comprises. A l’occasion de la migration vers Windows 7, nous veillons en outre à ce qu’un maximum de collaborateurs utilisent les mêmes versions applicatives. Un outil tel le Configuration Manager nous est utile en la matière. Il permet de vérifier, en central, qui utilise quoi et de procéder aux adaptations, également en mode central.”

L’inventaire plus efficace des imprimantes facilite aussi le travail des utilisateurs finaux. “Auparavant, lorsque l’on voulait imprimer un document, on pouvait choisir librement une imprimante du réseau”, se rappelle Francky Deleu. “Résultat: on ne savait pas toujours exactement où la tâche serait effectuée. Peut-être sur une imprimante dans un autre bâtiment...” Désormais, seule l’imprimante la plus proche s’affiche. Le logiciel tient également compte de pannes éventuelles d’imprimantes et propose celle qui se trouve le plus près, par exemple dans le bureau adjacent.

De pompier à prestataire de service
Jan Yperman a même utilisé le Microsoft System Center pour réformer son helpdesk. “Le Service Manager en a fait un service desk auquel tous nos utilisateurs peuvent s’adresser. Et pas uniquement en cas de problème mais aussi pour des requêtes de support IT supplémentaire, par exemple pour un nouveau PC, un surcroît de capacité de stockage ou l’installation d’une application spécifique”, souligne Francky Deleu, “Des flux d’approbation ont été imaginés de telle sorte à automatiser davantage toute une série de processus. Un répartiteur a été affecté au helpdesk afin d’améliorer le fonctionnement. En confiant, temporairement, la coordination du helpdesk à un collègue, nous pouvons mieux évaluer la rentabilité d’(une telle fonction.”

Jan Yperman désire s’attaquer, demain, à d’autres domaines ITIL en s’appuyant sur le module Service Manager. Par exemple, la gestion des problèmes ou du changement. Le département IT pourra ainsi mieux contrôler les diverses modifications apportées à l’infrastructure ainsi que les problèmes récurrents. “Nous avons également l’intention d’installer l’Operations Manager qui nous permettra de contrôler l’ensemble de l’infrastructure, de poser des diagnostics et d’éviter d’éventuelles indisponibilités.”

Davantage de visibilité pour l’utilisateur final
Un portail utilisateurs viendra bientôt s’ajouter au helpdesk classique. Le département IT de Jan Yperman y gagnera en visibilité auprès des 800 collaborateurs. Un utilisateur final pourra y signaler d’éventuels problèmes, en vérifier le suivi et requérir des services IT. “Pour ce faire, nous avons dû élaborer un catalogue de services, procédure qu’impose le System Center pour configurer l’ensemble des services. RealDolmen a été d’une aide précieuse pour identifier nos services IT, surtout pour veiller à une bonne concertation avec d’autres départements. Il nous fallait en effet décrire correctement la nature de chaque application et la manière de l’utiliser”, souligne Franck Deleu.

Entre-temps, la totalité des 80 services du catalogue ont été configurés dans System Center. On y trouve plus de 30 applications, la gestion des systèmes de fichiers, les clients et droits d’accès, les antivirus, la gestion des pare-feu, la distribution des logiciels, les adaptations réseau, l’ajout de capacité de stockage, etc.

Gestion de compétences
Le fait d’utiliser un catalogue de services a également eu pour conséquence de modifier la structure du département IT. “Un responsable est désormais associé à chaque service du catalogue, ainsi qu’une deuxième personne qui sert de doublure. Les compétences sont ainsi mieux réparties entre les sept collaborateurs du département. Et l’agencement de leur programme de formation a été amélioré en fonction des expertises dont ils ont besoin.”

En cataloguant ses services, en adaptant en conséquence le fonctionnement et la structure du département IT, en calquant toutes les procédures sur la méthode ITIL et en inventoriant et gérant centralement l’ensemble de l’infrastructure IT, l’hôpital Jan Yperman exploite pleinement les nombreuses possibilités qu’offre le Microsoft System Center. Le tout participe surtout à une meilleure maîtrise des systèmes IT, un élément majeur dans le contexte d’un hôpital.

Aperçu des solutions

Profile de l’organisation

L’hôpital Jan Yperman d’Ypres (500 lits) est le résultat d’une fusion. Toutes les activités sont centralisées sur un seul campus depuis 2007, à l’exception de la polyclinique de Poperinge. Jan Yperman emploie 1.125 collaborateurs, dont une centaine de médecins.

Ressources

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