Con Microsoft Creval è Active Bank: la rivoluzione commerciale allo sportello

Rinnovare l’attività di sportello, fulcro della relazione cliente-banca

Creval (Gruppo Credito Valtellinese) è un gruppo bancario popolare territoriale presente sul territorio nazionale in 11 regioni, con oltre 500 filiali, ripartite tra le banche territoriali che lo costituiscono - Credito Valtellinese, Credito Siciliano, e Carifano - e circa 4.500 dipendenti. I servizi e i prodotti che offre sono prevalentemente orientati alle famiglie, alle piccole e medie imprese, agli artigiani e professionisti e, per tradizione e vocazione, alle istituzioni non profit. Anche in tempi di “mobile”, lo sportello è ancora il punto di ingresso principale per l’inoltro delle richieste della clientela alla banca, con un ruolo centrale per l’attività “core” del gruppo.

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*"Oggi, infatti, quando un cliente si presenta in banca, può dare disposizioni operative in modo verbale e firmarle per mezzo di un apposito tablet non generando né carta in ingresso (modulo di richiesta) né carta in uscita (ricevuta per il cliente). Tutte le informazioni vengono registrate e conservate digitalmente. Questo fa risparmiare minuti preziosi al cliente, ma anche all’operatore, a favore di una gestione più efficiente e proattiva"*

Mauro Selvetti
Presidente Bankadati
Gruppo Credito Valtellinese

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Nel 2009 Creval decide quindi di investire nel miglioramento dell’infrastruttura alla base della rete degli sportelli. Affida così a Bankadati, società di servizi informatici del gruppo, lo sviluppo di una nuova piattaforma, che doveva consentire in primo luogo di rendere più veloci e snelli i processi di fornitura dei servizi, migliorando l’operatività e la relazione con i clienti e, secondariamente, di sviluppare l’attività commerciale attraverso un catalogo digitale, tramite cui formulare offerte con un grado di personalizzazione sempre più accurato e una modalità di sottoscrizione più semplice e rapida.

Il terzo obiettivo del progetto, il cui completamento è previsto ento la fine del 2013, riguarda invece il rinnovo tecnologico e funzionale del portale creval.it, attraverso l’abilitazione di servizi per la banca online e soprattutto per il mobile già oggi disponibili su tutte le piattaforme (WP8, IOS, Android)

ABC: un progetto di innovazione dei servizi di sportello per una banca “attiva”

Bankadati decide nel 2009 di avvalersi di Microsoft Servizi per la realizzazione di un progetto molto strategico ed innovativo nominato ABC (Active Bank Creval) con l’obiettivo di rinnovare lapiattaforma di filiale con particolare attenzione alla modalità di interazione con il cliente. “Abbiamo introdotto tecnologie e interfacce grafiche che permettono ai nostri opertaori di velocizzare e snellire le operazioni – afferma Mauro Selvetti, Presidente Bankadati – riducendo anche i volumi di carta grazie all’introduzione della firma grafometrica, con un obiettivo: gestire il tempo in maniera più intelligente.

Oggi, infatti, quando un cliente si presenta in banca, può dare disposizioni operative in modo verbale e firmarle per mezzo di un apposito tablet non generando né carta in ingresso (modulo di richiesta) né carta in uscita (ricevuta per il cliente). Tutte le informazioni vengono registrate e conservate digitalmente. Questo fa risparmiare minuti preziosi al cliente, ma anche all’operatore, a favore di una gestione più efficiente e proattiva”.

È infatti in quel breve lasso di tempo in cui l’operatore gestisce le richieste che si gioca spesso il rapporto tra la banca e il cliente. Minuti preziosi che, attraverso la nuova infrastruttura ABC, l’operatore dello Sportello può ora impiegare per intrattenere il cliente facendogli conoscere i servizi e i prodotti più adatti al suo profilo, mentre esegue con estrema semplicità e rapidità le operazioni.

La nuova soluzione di sportello è stata installata in tutte le 543 filiali per un totale di 5500 utenti, che grazie a un’interfaccia assolutamente intuitiva e analoga a Microsoft Office, non hanno praticamente avuto alcuna necessità di formazione specifica.

Le fasi due e tre del progetto, orientate all’erogazione di servizi multicanale per quanto riguarda l’offerta commerciale e l’evoluzione della “banca online”, sono ora in corso di sviluppo e si avvalgono di Microsoft Services e di Capgemini Aive BST. Questa fase del progetto prevede la realizzazione di un catalogo digitale di offerta in grado di “confezionare” proposte su misura. Grazie ad uno strumento dinamico e sempre aggiornato, è possibile non solo sfogliare tutti i prodotti disponibili ma, creare anche offerte personalizzate, la cui sottoscrizione da parte del cliente è stata semplificata e resa più rapida e produttiva. Infine, il progetto di evoluzione tecnologica e funzionale del portale web creval.it mirerà ad aumentare ancor di più la soddisfazione della clientela, che potrà usufruire dei servizi della banca anche online e sui dispositivi mobili.

I vantaggi dell’ABC

Lo sviluppo della Piattaforma ABC ha permesso a Bankadati di introdurre benefici importanti all’interno dei processi del gruppo Creval, il cui effetto positivo si manifesta in un vantaggio competitivo nel posizionamento verso la clientela. “I clienti beneficiano di una migliore customer experience e di servizi potenziati e personalizzati” spiega Alberto Fiorino. Al nostro interno, invece, possiamo ottenere migliori risultati in termini di produttitività ed efficienza, grazie alla possibilità per gli utenti di lavorare con strumenti più veloci ed efficaci”.

La scelta di adottare soluzioni Microsoft per lo sviluppo del progetto ABC ha permesso a Creval di capitalizzare know how già presente in azienda, rendendo immediato l’ulitizzo della nuova piattaforma dopo il rilascio, senza necessità di investimenti in formazione per gli utenti, sia in termini economici che di tempo.

La realizzazione del catalogo multimediale dei prodotti, inoltre, ha portato con sé notevoli benefici per il personale commerciale, ora dotato di uno strumento innovativo e di reale supporto alla vendita durante tutto l’iter, dalla proposta alla sottoscrizione, all’adempimento degli obblighi normativi
Taille de l'entreprise du client: Large Organization
Secteur: Banking
Pays ou région: Italy
Solutions:
  • Microsoft Dynamics CRM 4.0
Profil de l'organisation: Creval (Gruppo Credito Valtellinese) è un gruppo bancario popolare territoriale presente sul territorio nazionale in 11 regioni, con oltre 500 filiali, ripartite tra le banche territoriali che lo costituiscono - Credito Valtellinese, Credito Siciliano, e Carifano - e circa 4.500 dipendenti. I servizi e i prodotti che offre sono prevalentemente orientati alle famiglie, alle piccole e medie imprese, agli artigiani e professionisti e, per tradizione e vocazione, alle istituzioni non profit.