Microsoft Dynamics CRM: la qualità dei rapporti con il cliente

Le esigenze

La Perla è sinonimo di eleganza e qualità soprattutto nell’ambito del settore dell’intimo di lusso. Proprio grazie a queste caratteristiche l’Azienda oggi è presente con numerose boutique nelle principali capitali europee. Era necessario, quindi, che il management conoscesse il mercato, non solo per quanto riguarda i competitors e l’andamento delle vendite, con analisi e report, ma anche attraverso i gusti e le richieste dei propri clienti. Il consumatore/cliente, negli anni, ha sviluppato una tale capacità e autonomia decisionale, che, oggi, è diventato necessario conoscerlo al meglio, soddisfacendo le sue richieste, ma anche proponendo, in maniera mirata, nuovi prodotti e promozioni, tenendolo costantemente aggiornato su qualsiasi notizia possa interessarlo. La qualità dei prodotti La Perla andava, a questo punto, trasformata anche in qualità nei rapporti con il proprio porftolio clienti. Innanzi tutto era necessario raccogliere i dati in un unico database, per consentire in seguito analisi sugli acquisti e attivare nuove forme di comunicazione attraverso iniziative mirate e puntuali per il consolidamento della relazione con la clientela. In questo modo la società sarebbe stata in grado di inviare newsletter periodiche e informative riguardanti campagne particolari o eventi come, ad esempio, la segnalazione dell’apertura di nuovo punto vendita, o la nascita di una collezione “Limited Edition” come è successo negli anni. L’azienda avrebbe così potuto effettuare azioni di marketing mirate a specifici target di clienti e differenziate in base a specifiche categorie di gusto, età, sesso etc. Il nuovo sistema doveva quindi collegare tra loro e consolidare le informazioni riguardanti ciascun cliente, in modo da delineare un profilo completo dei consumatori a partire dagli acquisti effettuati e dalle preferenze manifestate. I punti presi in considerazione per creare e gestire un database erano molti: dalla gestione dei dati relativi ai prodotti venduti, tracciati nei minimi dettagli, alla gestione del cliente inteso come account – nome, cognome, età, sesso, tipo di acquisti effettuati, periodicità etc. La software selection ha portato alla scelta di Microsoft Dynamics CRM, con la garanzia di supporto e continuità nello sviluppo tipica di Microsoft e la facilità d’uso e la flessibilità garantita da tutti i prodotti Dynamics. NTT Group è stato il partner scelto per l’implementazione e la personalizzazione.

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*Finalmente un unico sistema per gestire “il cliente” La Perla nel Mondo.*

Gianlca Guidotti,
Corporate ICT Manager & eCommerce Director.

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La soluzione

Microsoft Dynamics CRM, dopo un’attenta ed accurata software selection, è stato il software scelto per le caratteristiche di flessibilità, semplicità di utilizzo e personalizzazione che offriva. La Perla è partita dalla definizione di cliente: sia abituale, quindi acquisito, che potenziale, cioè non ancora acquisito. Di conseguenza, anche il CRM di Microsoft è stato implementato tenendo conto di queste due differenti figure. Per quanto riguarda i clienti acquisiti, il reparto Marketing, preposto a mantenere e monitorare i rapporti con il cliente, è stato in grado di segmentare le informazioni semplicemente attraverso un’analisi anagrafica e quantitativa, in maniera estremamente dettagliata: acquisti effettuati dal singolo cliente classificati per fascia di prezzo, famiglia di prodotto e/o area geografica. Un punto molto importante è stato quello che ha previsto l’aggregazione dei dati e delle informazioni: aggregare più schede contatto in un unico account significa identificare il cliente e non limitarsi a gestirne l’anagrafica. Pe quanto riguarda i clienti potenziali, questi necessitano una gestione particolare e differenziata, non conoscendo in maniera dettagliata i loro gusti e la loro propensione agli acquisti. Grazie a Microsoft Dynamics CRM il database dei clienti potenziali può essere gestito attraverso differenti tipi di filtro che ne consentono l’estrazione in base a determinati parametri, e la differenziazione nel tipo di comunicazione da attivare. Nel momento in cui si contatta il potenziale cliente, il sistema interagisce con modalità multi-canale (e-mail, sms, postel, etc): è possibile effettuare mail marketing e invii massivi utilizzando semplici template standard, crearne di nuovi personalizzati o replicare campagne già realizzate. Il sistema è in grado di effettuare un tracking completo, mettendo a disposizione report per analizzare le aperture e i click sulle mail inviate. Tutti i dati di vendita possono essere consolidati e messi a disposizione delle funzioni di Marketing, Commerciale e Servizio Clienti. L’analisi dei dati risulta così accurata che è possibile definire qual è il potenziale di spesa di un cliente, quali sono le sue abitudini d’acquisto, quanta propensione presenta verso gli acquisti promozionali etc. Sono solo alcune delle domande alle quali è possibile rispondere centralizzando i profili di acquisto di ogni cliente in un unico sistema CRM integrato con i sistemi di negozio.

I benefici

In un mercato complesso come quello odierno, ottenere un vantaggio competitivo ed essere in grado di mantenerlo è molto difficile. Lavorando con i dati presenti in Microsoft Dynamics CRM, oggi La Perla è in grado di seguire i propri clienti molto da vicino, con offerte mirate, generate dall’analisi dei loro gusti e abitudini d’acquisto. Poiché il cliente è al centro del business, questa visione ha permesso di capire l’importanza di creare un rapporto con il proprio cliente, che non si limita alla semplice relazione vendita/acquisto, ma ad un contatto continuo che permette di ricevere costantemente informazioni e di fornirne altrettante, ad esempio relative ad nuova collezione, all’apertura di una nuova boutique, al lancio di una collezione Limited Edition riservata ad un certo target di clienti etc. Il concetto di dare centralità al cliente, per La Perla ha significato anche fare in modo che tutte le informazioni pertinenti siano presenti in azienda, organizzate e rese disponibili alle diverse funzioni aziendali in base alle necessità di ciascuno – sempre e in ogni caso proteggendo i dati sensibili del cliente, o semplicemente le informazioni riservate – accessibili sia dalla sede, sia dai negozi, sia dal personale commerciale, utilizzando le tecnologie che sfruttano accessi di tipo Web o dispositivi mobili. I dati del cliente, residenti e centralizzati nel CRM aziendale, sono poi la base per creare dei processi strutturati di comunicazione e per tenere traccia delle relazioni intercorse.
Taille de l'entreprise du client: Small Organization
Secteur: Consumer Goods
Pays ou région: Italy
Solutions:
  • Microsoft Dynamics CRM

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