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Créer et gérer un incident

Garder une trace des demandes et des problèmes des clients en créant des dossiers de support dans Microsoft Dynamics CRM. Lorsqu'un client contacte le support avec une question ou un problème, vous pouvez rapidement vérifier si l'incident existe déjà ou ouvrir un nouvel incident et démarrer le suivi du problème. Vous pouvez également réaffecter, réattribuer, ou remettre un incident dans la file d'attente de service si vous ne disposez pas de suffisamment d'informations ou de temps pour travailler dessus.

Avant de fournir le support, vous pouvez également vérifier les droits du client. Les droits sont comme des contrats, qui vous indiquent le type de support auquel un client a droit. Vous pouvez voir si les conditions de support sont basées sur un nombre d'heures ou d'incidents, un canal de support ou sur le produit ou le service que le client a acheté.

Pour vous aider à choisir le statut adéquat d'un incident, votre administrateur a peut-être limité le nombre de statuts parmi lesquels vous pouvez faire une sélection, en fonction du statut actuel de l'incident. Pour plus d'informations sur la liste des statuts d'incident disponibles, contactez votre administrateur.









Créer un incident

  1. Suivez les étapes selon l'application que vous utilisez.

    Si vous utilisez l'application Web de CRM

    1. Dans la barre de navigation, choisissez Microsoft Dynamics CRM > Service.

    2. Ensuite, choisissez Service > Incidents.

    Si vous utilisez CRM pour Outlook

    1. Cliquez ou appuyez sur votre organisation.

    2. Cliquez ou appuyez sur Service > Service > Incidents.

  2. Cliquez ou appuyez sur Nouvel incident.

  3. Recherchez le client :

    1. Cliquez ou appuyez sur le bouton de recherche Client. Par défaut, ce champ indique les enregistrements de compte et de contact. Sinon, tapez quelques lettres et appuyer sur Entrée pour rechercher les enregistrements qui contiennent ces lettres. Lorsque vous sélectionnez un client existant, les détails du client montrent les informations de contact, ainsi que les incidents et les activités récents pour le client.

    2. Si aucun enregistrement de client n'existe, cliquez ou appuyez sur Nouveau dans les résultats de la recherche intégrée pour créer un enregistrement.

  4. Cliquez ou appuyez sur le bouton de recherche Contact et sélectionnez un contact existant pour l'incident, ou cliquez ou appuyez sur Nouveau dans les résultats de la recherche intégrée pour créer un enregistrement de contact.

  5. Avant de créer un incident, vérifiez si un incident n'existe pas déjà :

    1. Dans la zone Identifier de la barre de processus, cliquez ou appuyez sur le bouton de recherche Rechercher l'incident, puis sélectionnez un incident parmi la liste.

    2. Si aucun incident n'existe, cliquez ou appuyez sur Nouveau dans les résultats de la recherche intégrée pour créer un enregistrement d'incident.

  6. Dans le champ Titre de l'incident, entrez le sujet ou un nom descriptif pour identifier l'incident.

  7. Pour suivre votre conversation avec le client, ajoutez des activités. Pour plus d'informations, voir Ajout d'une activité d'appel téléphonique, de tâche ou de rendez-vous à un incident ou un enregistrement.

  8. Pour afficher le type vous support que vous devez fournir au client, cliquez ou appuyez sur le bouton de recherche Droits et sélectionnez un droit actif.

  9. Renseignez les autres informations qui s'appliquent à l'incident, puis cliquez ou appuyez sur Enregistrer.

Recherche d'une solution provenant d'incidents semblables

Vous pouvez consulter les incidents résolus pour voir s'ils peuvent vous aider à résoudre l'incident ouvert sur lequel vous travaillez. Par exemple, si le sujet de l'incident sur lequel vous travaillez est « Interruption du service », vous pouvez rechercher des incidents résolus avec le même sujet afin d'obtenir de l'aide pour votre incident en cours.

  1. Suivez les étapes selon l'application que vous utilisez.

    Si vous utilisez l'application Web de CRM

    1. Dans la barre de navigation, choisissez Microsoft Dynamics CRM > Service.

    2. Ensuite, choisissez Service > Incidents.

    Si vous utilisez CRM pour Outlook

    1. Cliquez ou appuyez sur votre organisation.

    2. Cliquez ou appuyez sur Service > Service > Incidents.

  2. Dans la liste des incidents actifs, ouvrez l'incident que vous recherchez.

  3. Lorsqu'il est ouvert, pour trouver des incidents similaires, cliquez ou appuyez sur Relations d'incidents pour développer le menu.

  4. Pour Incidents similaires, cliquez ou appuyez sur (+) Ajouter un enregistrement de connexion.

  5. Dans la boîte de dialogue Trouver des incidents identiques, utilisez la recherche pour rechercher des incidents similaires.

    Sélectionnez un autre objet pour afficher les incidents associés. Vous pouvez également rechercher des incidents en tapant le mot clé dans la fenêtre Recherche, puis en cliquant ou en appuyant sur le bouton Recherche. Quand vous utilisez un recherche par mot clé, la recherche est effectuée sur le titre de l'incident et les résultats correspondants s'affichent.

  6. Lorsque vous trouvez un incident identique, cliquez ou appuyez sur l'incident pour examiner ses activités, publications, et notes.

    En général, un appel téléphonique, une tâche ou une activité de résolution d'incident inclut des informations sur la façon dont l'incident a été résolu.

  7. Quand vous avez trouvé l'incident comportant les informations dont vous avez besoin, cliquez ou appuyez sur l'incident, puis sur Solution trouvée !.

    L'incident que vous sélectionnez est ajouté à la zone Incidents similaires de l'incident sur lequel vous travaillez.

Résolution d'un incident

Pour plus d'informations sur la résolution des incidents parents et enfants, voir la section « Résolution d'incidents avec une relation parent-enfant » dans Créer et gérer des incidents parents et enfants.

  1. Suivez les étapes selon l'application que vous utilisez.

    Si vous utilisez l'application Web de CRM

    1. Dans la barre de navigation, choisissez Microsoft Dynamics CRM > Service.

      Service apparaît sur la barre de navigation.

      Puis, choisissez Service > Incidents.

    Si vous utilisez CRM pour Outlook

    1. Cliquez ou appuyez sur votre organisation.

    2. Cliquez ou appuyez sur Service > Service > Incidents.

  2. Dans la liste des incidents actifs, ouvrez celui que vous souhaitez résoudre.

  3. Dans la barre de commandes, cliquez ou appuyez sur Résoudre l'incident.


    Important

    Avant de résoudre un incident, vérifiez que toutes ses activités sont fermées. Sinon, vous recevrez un message indiquant que des activités associées à l'incident sont toujours ouvertes, et qu'elles seront annulées si l'incident est résolu.


  4. Dans la boîte de dialogue Résoudre l'incident, sélectionnez dans la liste Type de résolution le mode de résolution de l'incident.

  5. Dans la zone Résolution, entrez une brève description de la résolution.

    Le temps réellement consacré à toutes les activités de cet incident, indiqué dans la zone Durée de chaque activité, est rempli automatiquement dans la zone Durée totale.

  6. Dans la liste Durée à facturer, sélectionnez les heures consacrées à l'incident à facturer au client.

    Si cet incident est associé à un contrat ou un droit, la durée à facturer est déduite des unités du contrat.

  7. Cliquez ou appuyez sur Résoudre.

    Une activité de résolution d'incident est créée et apparaît dans la zone Activités. L'activité de résolution fournit des informations sur un incident résolu. Elle fait notamment apparaître la résolution et la durée totale. Un incident résolu peut être réactivé à tout moment.

Modification d'un incident

  1. Suivez les étapes selon l'application que vous utilisez.

    Si vous utilisez l'application Web de CRM

    1. Dans la barre de navigation, choisissez Microsoft Dynamics CRM > Service.

    2. Service apparaît sur la barre de navigation.

    3. Ensuite, choisissez Service > Incidents.

    Si vous utilisez CRM pour Outlook

    1. Cliquez ou appuyez sur votre organisation.

    2. Cliquez ou appuyez sur Service > Service > Incidents.

  2. Dans la liste des incidents, ouvrez l'incident que vous souhaitez modifier.

  3. Lorsque l'incident est ouvert, apportez-lui les mises à jour nécessaires.

  4. Lorsque vous avez terminé, cliquez ou appuyez sur Enregistrer.

Annulation d'un incident

Avant de pouvoir annuler un incident, toutes ses activités doivent être fermées.

  1. Suivez les étapes selon l'application que vous utilisez.

    Si vous utilisez l'application Web de CRM

    1. Dans la barre de navigation, choisissez Microsoft Dynamics CRM > Service.

      Service apparaît sur la barre de navigation.

      Puis, choisissez Service > Incidents.

    Si vous utilisez CRM pour Outlook

    1. Cliquez ou appuyez sur votre organisation.

    2. Cliquez ou appuyez sur Service > Service > Incidents.

  2. Dans la liste des incidents actifs, ouvrez l'incident que vous souhaitez annuler, puis dans la barre de commandes, cliquez ou appuyez sur Annuler l'incident.

  3. Dans la boîte de dialogue Confirmer l'annulation, sélectionnez le statut de l'incident :

    • Annulé : Cela signifie que l'incident est annulé. Il ne vous est plus attribué.

    • Fusionné(e) : Cela signifie que l'incident a été fusionné dans un autre incident. Lorsque l'incident est fusionné, toutes les activités de l'incident seront déplacées vers l'incident avec lequel il a été fusionné.

  4. Cliquez ou appuyez sur Confirmer.

Réattribuer un incident

Si vous ne disposez pas de suffisamment d'informations pour résoudre un incident, ou si vous pensez qu'un autre membre de votre équipe possède les compétences nécessaires, vous pouvez affecter l'incident à un autre utilisateur ou équipe.

  1. Suivez les étapes selon l'application que vous utilisez.

    Si vous utilisez l'application Web de CRM

    1. Dans la barre de navigation, choisissez Microsoft Dynamics CRM > Service.

      Service apparaît sur la barre de navigation.

    2. Ensuite, choisissez Service > Incidents.

    3. Sélectionnez l'incident à réattribuer.

    4. Sur la barre de commandes, cliquez ou appuyez sur Plus de commandes, et sélectionnez Attribuer.

    Si vous utilisez CRM pour Outlook

    1. Dans le volet de navigation, développez votre organisation au besoin, puis cliquez ou appuyez sur Service, puis sur Incidents.

    2. Sélectionnez l'incident à réattribuer.

    3. Dans le groupe Collaborer, cliquez ou appuyez sur Attribuer.

  2. Cliquez ou appuyez sur le bouton Recherche, et sélectionnez la personne à qui attribuer l'incident.

  3. Cliquez ou appuyez sur Attribuer.

Ajouter un incident à une file d'attente

Si vous pensez qu'un autre groupe de votre équipe dispose des compétences nécessaires sur le sujet, vous pouvez déplacer l'incident vers une file d'attente, afin qu'il soit pris en charge par quelqu'un d'autre.

  1. Suivez les étapes selon l'application que vous utilisez.

    Si vous utilisez l'application Web de CRM

    1. Dans la barre de navigation, cliquez ou appuyez sur Microsoft Dynamics CRM > Service.

      Service apparaît sur la barre de navigation.

    2. Cliquez ou appuyez sur Service > Incidents.

    3. Sélectionnez l'incident à ajouter à une file d'attente.

    4. Cliquez ou appuyez sur l'icône Plus de commandes, puis sélectionnez Ajouter à une file d'attente.

    Si vous utilisez CRM pour Outlook

    1. Dans le volet de navigation, développez votre organisation au besoin, puis cliquez ou appuyez sur Service, puis sur Incidents.

    2. Sélectionnez les incidents à ajouter à une file d'attente.

    3. Dans le groupe Collaborer, cliquez ou appuyez sur Ajouter à la file d'attente.

  2. Cliquez ou appuyez sur le bouton Rechercher, sélectionnez la file d'attente à laquelle ajouter l'incident, puis cliquez ou appuyez sur Ajouter.

 
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