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Créer ou modifier une file d'attente

Vérifiez que les incidents non résolus sont traités plus rapidement en utilisant des files d'attente dans Microsoft Dynamics CRM.

Les files d'attente peuvent être utiles car elles permettent de :

  • Avoir une liste centralisée du travail en attente ayant besoin d'une intervention

  • Trier les tâches par type ou par la personne qui doit les terminer

Utiliser les files d'attente pour classer et hiérarchiser vos incidents Vous pouvez les classer selon :

  • Différents produits ou services

  • Différents niveaux d'abonnement (clients normaux, premium)

  • Différentes catégories d'incident

  • Différentes régions

Créer ou modifier une file d'attente

  1. Assurez-vous de disposer du rôle de sécurité Gestionnaire du service clientèle, Administrateur système ou Personnalisateur de système, ou d'autorisations équivalentes.

    Vérification de votre rôle de sécurité

  2. Suivez les étapes selon l'application que vous utilisez.

    Si vous utilisez l'application Web de CRM

    1. Sur la barre de navigation, choisissez Microsoft Dynamics CRM > Paramètres.

    2. Choisissez Paramètres > Gestionnaire de services.

    3. Sélectionnez Files d'attente.

    Si vous utilisez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

    1. Dans le volet de navigation, développez votre organisation, puis choisissez Paramètres > Professionnel > Gestionnaire de services.

    2. Sélectionnez Files d'attente.

  3. Pour créer une nouvelle file d'attente, choisissez Nouveau.

    -OU-

    Pour modifier une file d'attente, dans la liste des files d'attente, sélectionnez la file d'attente, puis sur la barre de commandes, choisissez Modifier.

  4. Saisissez ou modifiez les informations dans les zones de texte.

    Les info-bulles fournissent des conseils sur les éléments à entrer.

    • Dans la section Résumé, renseignez les champs requis.


      Remarque

      L'adresse de messagerie entrée dans le champ Courrier électronique entrant reçoit les messages envoyés à la file d'attente.


    • Dans le champ Type, indiquez si la file d'attente est publique ou privée. Vous pouvez utiliser une file d'attente privée pour permettre à seule un ensemble de personnes de travailler sur les incidents de cette file d'attente. Si vous créez une file d'attente privée, vous devrez ajouter les membres à cette file d'attente manuellement (voir l'étape 6).

    • Dans la section Paramètres de messagerie, dans la zone déroulante Convertir les messages, sélectionnez les messages à suivre en tant qu'activités.

    • Dans le champ Boîte aux lettres, un enregistrement de boîte aux lettres pour la file d'attente est créé automatiquement et sélectionné dès que vous sauvegardez l'enregistrement de file d'attente. Pour mettre à jour les détails de la boîte aux lettres, choisissez le nom de la boîte aux lettres. Pour plus d'informations, consultez : Création de boîtes aux lettres de transfert ou modification de boîtes aux lettres

  5. Choisissez Enregistrer.

  6. Si vous créez une file d'attente privée, dans la section Membres, choisissez le bouton Ajouter+ pour ajouter des membres à la file d'attente. Seuls ces membres pourront travailler sur les éléments de cette file d'attente.

Afficher les éléments de la file d'attente

La section Éléments de file d'attente répertorie tous les incidents qui sont acheminés vers cette file d'attente, que cela soit automatiquement par les règles d'acheminement ou manuellement.

Actions supplémentaires

Pour créer une règle de création automatique d'incidents pour cette file d'attente, dans la barre de commandes, choisissez Envoyer par courrier électronique aux paramètres de l'incident ou Paramètres d'activité sociale en incident.

Pour plus d'informations, consultez : Créer automatiquement un incident à partir d'un message électronique

 
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