Centre de clients de Microsoft Dynamics CRM 2013
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Étapes clés de la découverte du service clientèle

Le service clientèle fait partie intégrante de toute organisation. Pour conserver vos clients, il est essentiel d'améliorer l'expérience client en offrant un service clientèle de qualité. Examinez les tâches de cet article pour découvrir rapidement le service clientèle de Microsoft Dynamics CRM.

Principales étapes

  1. Trouvez les éléments qui vous sont attribués

    Consultez votre file d'attente pour connaître les éléments sur lesquels vous devez travailler. Pour plus d'informations, voir Recherchez les éléments qui vous sont attribués à l'aide des files d'attente

  2. Utiliser des activités pour le suivi des tâches effectuées lors des incidents

    Après avoir ouvert un incident, vous pouvez ouvrir des activités, telles que des tâches, à partir de l'enregistrement d'incident. Lorsque vous fermez une activité et enregistrez sa durée, celle-ci s'ajoute à la durée totale à facturer pour l'incident. Vous pouvez modifier la durée à facturer, si nécessaire. Toutes les activités doivent être fermées pour résoudre un incident. Une fois l'incident résolu, le total s'affiche. Pour plus d'informations, voir Ajout d'une activité d'appel téléphonique, de tâche ou de rendez-vous à un enregistrement

  3. Affecter et partager des enregistrements

    Les informations relatives aux clients Microsoft Dynamics CRM avec lesquelles vous pouvez travailler sont déterminées par les permissions et la propriété. Si plusieurs personnes doivent utiliser un enregistrement, il peut être partagé ou attribué. Lorsque vous partagez un enregistrement avec un autre utilisateur, vous attribuez à cet utilisateur des autorisations spécifiques pour cet enregistrement, mais vous en conservez la propriété. Cependant, lorsque vous attribuez un enregistrement à un autre utilisateur, vous rendez cet utilisateur propriétaire de l'enregistrement. Pour plus d'informations :

    Pour les incidents, vous pouvez attribuer un incident à une file d'attente.

  4. Rechercher des informations dans les articles de la Base de connaissances

    La Base de connaissances est la collection d'articles qui comprend des procédures, réponses à des questions courantes, fiches produits, résolutions de problèmes ou tout autre document que votre organisation souhaite partager.

    Vous pouvez rechercher un article par mot clé, titre, article, numéro ou sujet, ou effectuer une recherche de texte intégral. Pour plus d'informations, voir Utilisation des articles de la Base de connaissances

  5. Résoudre et réactiver un incident

    Lorsqu'un problème a été résolu et que le client est satisfait, vous pouvez résoudre l'incident puis enregistrer l'intervention et la durée à facturer au client.

    Pour qu'un incident soit résolu, vous devez fermer toutes ses activités. Si l'incident est associé à une ligne de contrat, celle-ci doit être active et disposer de suffisamment d'unités pour résoudre l'incident. Vous ne pouvez résoudre qu'un incident à la fois. Pour plus d'informations, voir Créer et gérer un incident

  6. Utiliser des rapports pour effectuer le suivi de votre travail

    Vous pouvez utiliser les rapports pour gérer vos activités et identifier les tendances et les problèmes. Des rapports par défaut sont inclus dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez également créer des rapports qui satisfont vos exigences.

    • Sur la barre de navigation, cliquez ou appuyez sur Microsoft Dynamics CRM > Service > Rapports.

    Les deux rapports susceptibles de vous être les plus utiles sont Incidents négligés et Table des résumés d'incident.

 
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