Centre de clients Microsoft Dynamics CRM 2013
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Prise en charge du service clientèle avec Microsoft Dynamics CRM

S'applique à

Microsoft Dynamics CRM Online

Microsoft Dynamics CRM 2013

CRM for web browsers

CRM for Outlook

Améliorez la satisfaction de vos clients en suivant et en consignant leurs problèmes, en conservant les activités de service, et en gérant des contrats de service et des articles de la Base de connaissances de Microsoft Dynamics CRM.

Enregistrements des accords de service par le biais de contrats

Utilisez les contrats et les lignes de contrat dans Microsoft Dynamics CRM pour définir les termes et les conditions générales des services ou du support à fournir à votre client. Le contrat peut être défini pour le nombre d'appels autorisés ou pour le temps total de minutes qui peuvent être passées sur les problèmes du client.

Pour plus d'informations, consultez :Définition des conditions de prise en charge pour les clients à l'aide des contrats

Suivi des problèmes du client par le biais des incidents

Lorsqu'un client contacte votre organisation, un conseiller du service clientèle ouvre un incident et entre des informations sur le client et son problème.

Si le conseiller qui a ouvert l'incident n'est pas en charge de sa résolution, l'incident peut être attribué à une file d'attente ou à un autre conseiller.

La consignation des activités et du temps passé sur un incident permet à un responsable d'effectuer le suivi des performances et de la productivité. Il est possible d'effectuer des recherches sur les incidents ouverts et résolus. Un incident résolu peut être rouvert de sorte que les activités et le temps supplémentaires puissent y être consignés, si nécessaire.

Pour plus d'informations, consultez :Suivi des détails sur le client et l'incident

Services de file d'attente et d'acheminement

Vous pouvez créer des files d'attente pour trier les incidents entrants par domaine d'expertise, par équipe de produit ou par d'autres désignations afin de vous assurer que le conseiller avec l'expérience adéquate traite chaque incident. Vous avez également la possibilité d'attribuer des incidents directement à des conseillers en particulier. Pour plus d'informations, consultez :Configuration de files d'attente pour gérer les activités et les incidents

Partage d'informations dans la Base de connaissances

Les conseillers peuvent partager des informations, notamment des problèmes courants et des solutions approuvées, des feuillets explicatifs et des mises à jour, sous la forme d'articles stockées dans la Base de connaissances. Après avoir trouvé l'article recherché, le conseiller peut l'envoyer directement par courrier électronique au client et le stocker avec l'incident pour le consulter ultérieurement. Pour plus d'informations, consultez :Utilisation des articles de la Base de connaissances

Planification des services

Grâce à la planification, vous pouvez offrir un service à vos clients et vous assurer que la bonne combinaison d'utilisateurs, d'installations et d'équipements est disponible pour la fourniture du service. Vous pouvez également effectuer le suivi des préférences d'un client en termes d'heures, de services et d'employés.

Gestion des performances et de la productivité par le biais de rapports

Les rapports offrent un moyen efficace d'évaluer les performances du service clientèle de votre organisation. Grâce a ces informations, vous pouvez créer des calendriers plus précis, estimer les besoins en matière de ressources et gérer les améliorations à apporter aux performances. Pour plus d'informations, consultez :Personnaliser et organiser les rapports

 
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