Centre de clients Microsoft Dynamics CRM 2013
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Centre de clients
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Suivi des détails sur le client et l'incident

S'applique à

Microsoft Dynamics CRM Online

Microsoft Dynamics CRM 2013

CRM for web browsers

CRM for Outlook

Quand un client appelle à propos d'un problème, le travail d'un conseiller du service clientèle est d'enregistrer les détails des clients et de leurs problèmes dans Microsoft Dynamics CRM, et d'associer les activités connexes aux enregistrements. Le flux de processus est conçu pour vous guider via les étapes logiques de la résolution d'incident.

  1. Accédez à votre zone.

    Si vous utilisez l'application Web de CRM

    Si vous utilisez CRM pour Outlook

  2. Cliquez ou appuyez sur Nouvel incident ou Support téléphonique.

    L'enregistrement d'incident s'ouvre avec la phase Identifier mise en surbrillance.

  3. Pour Rechercher un client, cliquez ou appuyez sur le bouton de recherche pour rechercher l'enregistrement de client.

    Par défaut, ce champ indique les enregistrements de compte et de contact. Vous pouvez également taper quelques lettres et appuyer sur Entrée pour rechercher les enregistrements qui contiennent ces lettres. Pour plus d'informations, consultez :Fonctionnement de la recherche intégrée

    Si aucun enregistrement n'existe pour le client, cliquez ou appuyez sur Nouveau dans les résultats de la recherche intégrée pour créer un enregistrement de contact.

    Quand vous sélectionnez un client existant, la zone Détails du client est mise à jour pour indiquer les détails de contact du client. Elle indique également les incidents récents et les activités récentes associés au client. Ces informations vous aident à comprendre les autres problèmes rencontrés par le client et s'il existe d'autres incidents qui pourraient inclure des informations associées à l'incident actuel.

  4. Dans Rechercher un incident, cliquez sur le bouton de recherche, puis sélectionnez un incident dans la liste des incidents. Cette liste indique les incidents actifs pour le compte ou contact sélectionné.

    Si le client appelle à propos d'un nouveau problème pour lequel aucun enregistrement n'existe dans Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur Nouveau dans les résultats de la recherche en ligne pour créer un enregistrement d'incident.

  5. Après avoir sélectionné un client et un incident, vous pouvez ajouter une activité d'appel téléphonique pour l'appel téléphonique que vous venez de recevoir du client.

 
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