Centre de clients de Microsoft Dynamics CRM 2013
Microsoft Dynamics CRM
Centre de clients
Search Centre de clients de Microsoft Dynamics CRM 2013

Nouveautés dans CRM Online (printemps 2014) et CRM 2013 Service Pack 1 (local)

Nous sommes très heureux de vous présenter les nombreuses nouvelles fonctionnalités disponibles dans Microsoft Dynamics CRM Online, printemps 2014 et Microsoft Dynamics CRM 2013 Service Pack 1 (local) !

Offrir un service exceptionnel partout

Les nombreuses nouvelles fonctionnalités du service clientèle incluses dans cette version vous permettent de fidéliser votre clientèle à long terme. Ces nouvelles fonctionnalités vous permettent de :

  • Répondre rapidement aux problèmes liés aux services, qu'ils soient transmis par téléphone, courrier électronique ou par le biais de réseaux sociaux.

  • Lier les droits aux contrats de niveau de service (contrats SLA) afin de fournir un service de qualité jusqu'à la résolution de l'incident.

  • Affichez en un seul bloc les droits associés à un client et attribuez automatiquement des droits aux clients et produits.

  • Utiliser les minuteurs d'incident pour suivre les indicateurs de performance clé du contrat de niveau de service et vous assurer que les engagements auprès des clients sont respectés.

  • Surveillez les conversations des réseaux sociaux pour identifier et résoudre les problèmes récents avant leur réaffectation.

  • Définissez les relations d'incidents de manière à ce qu'elles s'affichent clairement pour tous les incidents associés et travaillez avec une plus grande efficacité.

Consultez ces deux nouveaux livres électroniques pour en savoir plus : Livre électronique : Atteignez vos objectifs de service avec les contrats SLA et les droits et Livre électronique : Nouveautés du service clientèle CRM


Important

Les nouvelles fonctionnalités du service clientèle sont incluses dans les mises à jour du produit, donc si vous ne les voyez pas dans votre système, il est possible que les mises à jour n'aient pas encore été appliquées. Contactez votre administrateur système.


Installation et gestion des fonctionnalités du service dans la nouvelle zone Gestionnaire de services

Dans la nouvelle zone Gestionnaire de services, un responsable du service clientèle peut configurer toutes les fonctionnalités liées aux services à partir d'un même emplacement unique dans l'interface utilisateur. Pour découvrir cette nouvelle zone : Cliquez ou appuyez sur Paramètres > Gestionnaire de services.

Voici certaines des façons dont vous pouvez gérer le service clientèle par le biais de la zone Gestionnaire de services :

  • Définissez les relations d'incidents pour que les incidents parents et enfants héritent automatiquement des paramètres lors de leur clôture.

  • Utilisez les règles d'acheminement pour attribuer automatiquement les incidents à des agents ou files d'attente.

  • Spécifiez le niveau de prise en charge et les types de droits pour plusieurs canaux.

  • Définissez et suivez les indicateurs de performance clés du service via les contrats de niveau de service.

  • Définissez les heures d'ouverture du support technique et associez des calendriers aux contrats de niveau de service.


Important

Les nouvelles fonctionnalités du service clientèle sont incluses dans les mises à jour du produit, donc si vous ne les voyez pas dans votre système, il est possible que les mises à jour n'aient pas encore été appliquées. Contactez votre administrateur système.


Obtenez des informations depuis les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter avec Microsoft Social Listening

Microsoft Social Listening est un nouveau service puissant d'analyse qui permet à votre organisation d'analyser des réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook. Utilisez Social Listening pour effectuer le suivi de produits, de marques, de concurrents et de campagnes à l'échelle mondiale et en temps réel, afin de comprendre véritablement vos clients et votre activité à travers les sites des médias sociaux.

Écoute sociale vous permet d'écumer le Web afin de savoir ce que les gens disent de votre entreprise et de vos produits. Vous pouvez suivre les sentiments partagés sur les réseaux, identifier les acteurs les plus influents, surveiller les dernières informations et tendances, connaître les points de vue de la concurrence, et plus encore.

  • Découvrez la tendance du volume total de publications sur la durée. Écoute sociale capture les informations dont vous avez besoin dans des tableaux faciles à lire.

    Vous pouvez suivre les informations dans 19 langues sur Twitter, Facebook, des blogs et des vidéos.

  • Cernez le sentiment réel. En un clin d'œil, découvrez comment les gens perçoivent votre produit, votre service ou votre marque. Pour déterminer quelles publications sont positives, négatives ou neutres, Écoute sociale analyse des mots clés ou des expressions dans les langues maternelles, ce qui implique qu'il capte également les indices culturels.

  • Suivez les pointes en sentiment positif ou négatif. Utilisez les informations glanées auprès de Écoute sociale pour saisir une opportunité ou pour travailler de façon proactive afin de modifier la conversation d'un réseau social en votre faveur.

  • Suivez l'efficacité de votre campagne marketing ou de service. Après avoir lancé une campagne, écoutez les réactions sur Facebook, Twitter, les blogs et les vidéos pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Apportez des ajustements à votre campagne en fonction des conversations des réseaux sociaux.

  • Faites-vous une idée du point de vue des réseaux sociaux. Analysez les conversations des réseaux sociaux relatives à vos concurrents, clients et prospects.

Pour plus d'informations sur l'obtention de Microsoft Social Listening, consultez : Être prêt pour la vague de mises à jour du printemps

Vous pouvez également lire ces livres électroniques pour obtenir des exemples indiquant comment Écoute sociale peut vous aider : Présentation de Microsoft Social Listening et Microsoft Social Listening pour CRM

Mise à jour depuis une version locale antérieure ? Découvrez les autres nouveautés pour vous !

Si vous mettez à jour depuis une version antérieure de Microsoft Dynamics CRM 2013 Service Pack 1 (local), vous pouvez maintenant bénéficier de nombreuses autres nouvelles fonctionnalités passionnantes.

En savoir plus : Livre électronique : Nouveautés de CRM 2013

Le kit de formation et d'adoption vous offre tous les outils pour commencer à créer des supports de formation pour les utilisateurs

Afin de rendre votre organisation opérationnelle, il existe un kit de formation et d'adoption contenant des livres électroniques, une aide, et des vidéos que vous pouvez personnaliser en fonction de votre système et de votre style.

Pour plus d'informations, consultez : Kit de formation et d'adoption de Microsoft Dynamics CRM

Nouvelles applications CRM pour Windows Phone, iPhone et Android

Avec les nouvelles applications pour smartphones, vous pouvez désormais accéder aux informations importantes relatives à vos clients depuis votre téléphone.

Téléchargez l'application sur Windows Marketplace, l'Apple Store, ou Google Play, ou contactez votre administrateur CRM (s'il s'agit d'une autre personne) pour obtenir des instructions pour votre organisation.

Fonctionnalités clés :

  • Vos données CRM sont rapidement affichées et optimisées pour un écran de mobile.

  • Ajoutez et modifiez des contacts, des tâches, des notes ainsi que d'autres données commerciales.

  • Affichez les flux d'activités et consultez les adresses sur Bing Maps. Windows Phone uniquement.

  • Retrouvez les enregistrements récemment consultés même si vous n'êtes pas connecté. Windows Phone uniquement.

  • Tout cela sans frais supplémentaires.

Nouvelles applications CRM pour vos appareils mobiles Windows 8 ou votre iPad

Microsoft Dynamics CRM pour tablettes vous permet de rester connecté et productif où que vous soyez. Utilisez votre périphérique Windows 8 ou votre iPad pour rester informé des données relatives à vos clients, même lorsque vous êtes en déplacement. Arrivez préparé pour chaque rendez-vous et mettez à jour vos notes, tâches, contacts, comptes et prospects pendant que vous vous souvenez encore des détails.

Téléchargez l'application sur Windows Marketplace ou l'Apple Store, ou contactez votre administrateur CRM (s'il s'agit d'une autre personne) pour obtenir des instructions pour votre organisation.

Fonctionne avec :

  • Windows 8 (Surface Pro ou Surface RT y compris)

  • iPad (4e gén.)

  • iPad (3e gén.)

Fonctionnalités clés :

  • Accès à vos activités, comptes, contacts, prospects et opportunités à partir d'un tableau de bord convivial.

  • Saisie rapide des données des clients en seulement quelques clics.

  • Suivi visuel de l'avancement des indicateurs de performance clés avec les tableaux.

  • Utilisez Skype pour communiquer avec vos contacts.

  • Accès à vos vues personnalisées des listes de façon à afficher les données les plus importantes pour vous.

  • Épinglez les vignettes dans le tableau de bord de l'application pour accéder rapidement aux informations dont vous avez besoin.

  • Tout cela sans frais supplémentaires.

De nouveaux processus d'entreprise vous permettent de suivre les meilleures pratiques pour les scénarios usuels

Consultez Microsoft Dynamics Marketplace pour plusieurs solutions de processus d'entreprise qui permettent aux organisations comme la vôtre de respecter les meilleures pratiques pour des scénarios usuels. Ces solutions vous aident à gagner du temps en vous offrant un excellent point de départ pour créer des processus d'entreprise qui correspondent à la façon dont vous faites des affaires. Pour plus d'informations, consultez : Solutions de processus d'entreprise disponibles en téléchargement

Plusieurs processus d'entreprise sont déjà installés dans le système. Vous pouvez les utiliser tels quels, ou les modifier au besoin. Pour plus d'informations, consultez : Ajouter des processus d'entreprise prêts à l'emploi

Pour introduction au processus d'entreprise courte et facile à lire, découvrez le livre électronique : Processus d'entreprise. Ce livre électronique est conçu pour aider les utilisateurs à se mettre à niveau et à devenir rapidement opérationnels.

Pour un guide pas - à - pas pour modifier un processus d'entreprise pour qu'il corresponde aux méthodes votre organisation fait les choses, découvrez le livre électronique : Modifier un processus d'entreprise. Ce livre électronique est destiné aux administrateurs ou directeurs.

Présentation de Social Insights fourni par InsideView

Avec Panorama social, qui est fourni par InsideView, les informations de votre compte Microsoft Dynamics CRM passent de statiques à dynamiques avec des mises à jour constantes pour trois types essentiels d'informations : les données, les aperçus et les connexions. InsideView applique des techniques de triangulation et de validation qu'il a mises au point sur plus de 30 000 sources et de millions de sociétés et profils individuels afin de fournir des informations sur les sociétés et de contact pertinentes et précises pouvant aider les commerciaux à trouver plus de prospects, réaliser plus de transactions, et conserver et augmenter le nombre de leurs comptes clients. Microsoft Dynamics CRM vous fournit Panorama social avec chaque licence Microsoft Dynamics CRM Online Professional, sans frais supplémentaire (États-Unis uniquement).

Créez des interactions attrayantes avec vos clients. Accédez à un meilleur degré de connexion pour chaque prospect. Social Insights permet aux commerciaux d'être plus efficaces, tout en dirigeant l'adoption de CRM, car il leur offre les aperçus en temps réel dont ils ont besoin pour réussir – tout au même endroit, tout dans Microsoft Dynamics CRM. En savoir plus sur Social Insights

Accédez facilement à l'interface utilisateur remodelée

La nouvelle interface utilisateur permet de réaliser des tâches courantes plus rapidement et plus facilement :

  • Suppression du volet de navigation. Pour naviguer dans l'application Web, vous utilisez la barre de navigation située en haut de la page. La barre de navigation inclut un « fil d'Ariane » qui vous permet de savoir où vous travaillez dans le système. Pour plus d'informations, consultez : Livre électronique : commencer à travailler dans CRM

  • Il est plus facile d'entrer des données. Recherchez la commande Créer dans la barre de navigation située en haut de la page. Cliquez ou appuyez simplement sur la commande, puis entrez les données dans quelques champs pour entrer de nouvelles informations dans le système. Pour plus d'informations, consultez : Création rapide - Entrez de nouveaux contacts (ou d'autres données) - rapidement !

    Vous pouvez ajouter rapidement des produits à des opportunités, des devis, des commandes, et mettre à jour les détails comme le tarif, la quantité et les remises directement sur l'écran où vous travaillez. Vous pouvez également rechercher et ajouter des parties prenantes et voir en un simple coup d'œil qui intervient et quels sont leurs rôles. Pour plus d'informations, consultez : Créer ou modifier une opportunité

  • Cliquez ou appuyez pour contacter quelqu'un. Restez en contact avec vos clients en cliquant ou en appuyant sur un numéro de téléphone pour passer des appels via Lync ou Skype. Cliquez ou appuyez sur une adresse de messagerie pour envoyer un courrier électronique. En outre, vous pouvez afficher les adresses sur Bing Maps. Pour plus d'informations, consultez : Passer des appels avec Skype ou Lync

Microsoft Dynamics CRM est idéal pour les écrans tactiles ainsi que pour les écrans qui nécessitent une souris.

Le nouveau modèle de couleurs améliore la lisibilité des mosaïques

Correctif cumulatif 1 de Microsoft Dynamics CRM 2013 a introduit une nouvelle couleur bleue plus lumineuse pour les mosaïques dans les zones de vente, de service, marketing, paramètres, et d'aide, puis a changé en gris la couleur en arrière-plan pour les lignes des mosaïques. Le contraste supérieur entre les couleurs de l'arrière-plan et les couleurs du premier plan facilite l'affichage et l'utilisation des mosaïques.

Par exemple, le nouvel arrière-plan gris clair facilite l'affichage de la ligne de mosaïques pour les types d'enregistrement différents, comme des comptes, des contacts, des prospects, des opportunités, ou des incidents. Par ailleurs, il est plus facile de lire les noms pour les groupes de mosaïques, par exemple : , Mes tâches, Clientsou Ventes.

Le contraste supérieur permet de lire les noms d'enregistrements que vous avez récemment affiché.

Pour afficher un exemple : Dans la barre de navigation, cliquez ou appuyez sur Ventes puis cliquez ou appuyez sur Comptes. Cliquez ou appuyez sur la flèche pointant vers le bas dans la mosaïque Comptes pour voir le nouvel arrière-plan plus clair des enregistrements récemment affichés.

 

S'applique à

CRM Online

CRM 2013 on-prem

 
Ces informations vous ont-elles été utiles ?