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Nouveautés


Important

Si vous consultez cette page en réponse à un message électronique de mise à jour, veillez à choisir l'onglet de la liste correcte de fonctionnalités. Si votre annonce de mise à jour contient les mots « Update 1 », les informations sur le premier onglet s'appliquent. Choisissez le deuxième onglet ci-dessous si vous avez reçu une mise à jour 2015 qui ne mentionne pasUpdate 1. La liste des fonctionnalités dans le premier onglet ci-dessous concerne les mises à jour à venir au cours de cette année.


Nouveautés de la mise à jour 1 de CRM Online 2015 Nouveau en 2015 Mise à jour depuis une version antérieure ?  

Familiarisez-vous et recherchez les informations dont vous avez besoin, rapidement !

Avec la nouvelle barre de navigation, il est plus simple et plus rapide pour trouver les informations dont vous avez besoin. En choisissant le menu principal dans la barre de navigation, vous pouvez accéder à vos zones de travail, à vos enregistrement ou à tout autre élément avec moins de défilement et moins de clics qu'avant.

 Présentation vidéo courte (moins d'une minute) de la nouvelle navigation


Utilisez le bouton Éléments consultés récemment dans la barre de navigation pour afficher vos éléments vus et épinglés les plus récents. Avec cet outil global, vous pouvez accéder aux enregistrements, aux vues et même aux tableaux de bord récemment visités. Épinglez les éléments que vous utilisez constamment pour les placer en haut de la liste.


Si vous travaillez dans un formulaire complexe comportant de nombreux champs, la nouvelle liste déroulante de navigation dans les formulaires vous aide grandement à trouver les données dont vous avez besoin. Sélectionnez la liste déroulante en regard du titre du formulaire, puis sélectionnez la section du formulaire à laquelle vous voulez accéder.



Ajouter un logo ou modifier le modèle de couleurs à l'aide de thèmes

Créez une apparence uniforme dans toutes vos applications avec des thèmes. Par exemple, ajoutez un logo de la société ou modifiez les couleurs par défaut des entités ou des liens. Affichez un aperçu de votre thème personnalisé, puis publiez-le pour toute l'équipe lorsque vous êtes prêt. Aucun code n'est nécessaire.



 Visionner une courte vidéo (2:45) sur les thèmes


Pour plus d'informations, consultez : Modifier le modèle de couleurs ou ajouter un logo à la marque de votre organisation


Suivi automatique des activités de messagerie Exchange avec le suivi de dossier

Mise à jour 1 de Microsoft Dynamics CRM Online 2015 fournit une manière nouvelle et intuitive pour suivre les activités de courrier électronique Exchange entrant. Vous pouvez définir un dossier de suivi ; utilisez n'importe quel dossier Exchange de votre boîte de réception et faites-y glisser un message électronique entrant pour le suivre. Vous pouvez associer un dossier suivi avec un enregistrement spécifique, tel qu'un compte ou une opportunité, de sorte que, à chaque fois que vous déplacerez un message dans ce dossier, il sera automatiquement lié à cet enregistrement spécifique.

Les dossiers suivis fonctionnent avec les règles de boîte de réception Exchange, ce qui facilite encore la gestion et le suivi du courrier électronique entrant. Par exemple, vous pouvez définir une règle de boîte de réception Exchange qui achemine automatiquement les messages d'un contact Contoso vers un dossier de suivi Contoso lié à une opportunité particulière. Les dossiers suivis fonctionnent sur tous les appareils compatibles avec Exchange ; vous pouvez ainsi suivre vos courriers électroniques à partir de pratiquement n'importe quel appareil.



Pour utiliser les dossiers suivis, votre organisation doit utiliser la synchronisation côté serveur comme mode de synchronisation de messagerie. Les dossiers suivis doivent également être activés par un administrateur système.

 Visionner une courte vidéo (2:37) sur le suivi par dossier

Pour plus d'informations, consultez :


Suivez un courrier entrant où que vous soyez avec la nouvelle application CRM pour Outlook

Microsoft Dynamics CRM comprend déjà un complément CRM complet pour Microsoft Office Outlook appelé Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Maintenant vous avez la possibilité d'utiliser Dynamics CRM pour Outlook ou la nouvelle Application Dynamics CRM pour Outlook pour suivre le courrier électronique entrant.



L'Application Dynamics CRM pour Outlook est une application Office légère que vous pouvez utiliser avec la version pour ordinateur de bureau d'Application Web Outlook (inclus dans Office 365) ou Outlook 2013 pour :

  • Suivre le courrier électronique entrant et définir un enregistrement Concernant.

  • Déterminer si un enregistrement est déjà suivi et afficher l'enregistrement Concernant.

  • Afficher un aperçu des informations sur les contacts ou prospects CRM.

  • Créer des enregistrements de contact ou de prospect si la personne dans la ligne De n'est pas déjà incluse dans la base de données CRM.

  • Afficher des informations sur les dernières activités et les suivantes, ainsi que d'autres enregistrements associés.

  • Ouvrir les formulaires CRM directement si vous avez besoin d'informations plus détaillées.

L'Application Dynamics CRM pour Outlook est proposée en tant que fonctionnalité d'aperçu et doit être activée par un administrateur système. Pour plus d'informations sur l'installation et l'utilisation de l'Application Dynamics CRM pour Outlook, voir  Guide de l'utilisateur de l'application CRM pour Outlook.


Analyse rapide avec Excel en ligne, directement à partir de CRM Online

Des millions de personnes utilisent Microsoft Office Excel pour analyser les données d'entreprise et créer des rapports. Vous pouvez désormais utiliser Microsoft Excel Online pour effectuer une analyse rapide, directement à partir de CRM Online. Par exemple, si vous êtes un directeur commercial, vous pouvez souhaiter analyser les opportunités de votre équipe et examiner les principaux points d'intérêt (KPI) pour voir comment aider les membres de votre équipe. Si vous êtes un commercial, vous pouvez ouvrir vos opportunités dans Excel et effectuer une analyse d'hypothèses pour différents scénarios d'incitation.



 Visionner une courte vidéo (2:45) sur l'analyse d'hypothèses avec Excel Online


Remarque

Vous devez disposer d'un abonnement Office 365 pour modifier des documents Excel dans Excel Online.


Pour plus d'informations, consultez : Analyser les données de CRM dans Excel Online


Exportation vers Excel entièrement remodelée

Nous avons remodelé intégralement l'exportation vers Excel pour vous offrir une expérience beaucoup plus fluide. D'un simple clic dans le client Web ou dans Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez exporter vos données comme document Excel, lequel peut être ouvert n'importe où, notamment avec la version pour ordinateur de bureau d'Excel 2007 (ou ultérieure), Excel Online et d'autres clients Excel . Lors de l'exportation, le formatage est conservé. Ainsi vous pouvez effectuer des calculs dans Excel, puis réimporter les données vers CRM. Vous pouvez exporter jusqu'à 100 000 enregistrements en une seule fois (la limite antérieure était de 10 000).

Pour plus d'informations, consultez : Exportation de données vers Excel


Le nouveau connecteur Power Query rationalise les connexions à CRM Online

Avec le nouveau connecteur Power Query, vous pouvez vous connecter facilement aux données à partir de CRM OnlinePower Query pour le Business Intelligence (BI) libre-service. Après avoir sélectionné le connecteur De Dynamics CRM Online dans Power Query, fournissez uniquement un flux d'URL, et entrez vos informations d'identification. Power Query connecte et récupère la liste des tableaux et d'entités à partir de CRM Online. Vous pouvez également planifier des actualisations de données de votre tableau de bord à partir de Power BI pour Office 365.

Pour plus d'informations, consultez : 3 mises à jour d'Excel Power Query


Collaborer avec les membres de l'équipe, même s'ils n'ont pas accès à CRM Online

Les utilisateurs de Office 365 peuvent utiliser des groupes Groupes Office 365 pour collaborer au travers de tous les produits Office. Un groupe Office 365 est un espace de travail que les membres d'une équipe peuvent utiliser pour partager des fichiers, des messages électroniques, des conversations, des calendriers et les notes Microsoft OneNote. Groupes Office 365 est un excellent moyen de collaborer avec les membres de l'équipe, même s'ils n'ont pas accès à CRM Online. Par exemple, créez un groupe Office 365 pour votre équipe de vente, invitez d'autres utilisateurs Office 365 à s'y joindre, puis partagez des documents, des messages électroniques, des conversations, des informations de réunion et des notes OneNote relatives à des opportunités.

Les Groupes Office 365 sont proposés en tant que fonctionnalité d'aperçu.

Pour plus d'informations, consultez :


Prendre des notes dans OneNote, directement à partir de CRM Online

Profitez de tout ce que Microsoft OneNote a à offrir, directement à partir de CRM Online. Par exemple, lorsque vous êtes en déplacement sur le site d'un client, prenez des notes sur votre Microsoft Surface ou un autre appareil tout en lisant les détails de l'opportunité. Prenez des photos, prenez des notes vocales, faites des dessins au format libre, et plus encore. Tout est automatiquement lié à l'enregistrement opportunité dans CRM Online.


 Visionner une courte vidéo (2:12) sur l'intégration de OneNote dans Dynamics CRM


Pour plus d'informations, consultez : Installation et utilisation OneNote dans CRM


Profitez de la même expérience mobile exceptionnelle si vous utilisez un téléphone ou une tablette

L'application CRM pour téléphones fournit désormais la même expérience orientée processus que CRM pour tablettes. Consolidez vos prospects et opportunités via le processus de vente avec la nouvelle interface intuitive. Si vous avez un Windows Phone, utilisez les commandes vocales Cortana pour accéder sans les mains à vos données CRM. Pour plus d'informations, consultez : CRM pour tablettes et téléphones


 Visionner une courte vidéo (5:02) sur la nouvelle application CRM pour téléphones


La version précédente de l'application CRM pour téléphones est toujours disponible dans les app stores, mais elle s'appelle aujourd'hui CRM pour téléphones - Express.


Sécuriser vos données mobiles avec Microsoft Dynamics CRM pour Good

L'application Microsoft Dynamics CRM pour Good fonctionne avec la plateforme mobile de sécurité Technologie Good pour protéger les données de CRM même si vous perdez votre tablette ou la laissez quelque part. Par exemple, si vous laissez votre tablette dans un taxi et que vous ne pouvez pas la récupérer immédiatement, vos données CRM sont protégées par chiffrement Good. Si vous perdez votre tablette, votre administrateur peut reformater les données CRM pour Good de votre tablette. Pour plus d'informations, consultez : Sécuriser vos données mobiles avec Microsoft Dynamics CRM pour Good


Partager les (bases de) connaissances avec Parature

Nous avons lancé Parature, de Microsoft dans la vague de parutions du printemps 2015. Aujourd'hui, si vous faites partie du service clientèle, vous pouvez bénéficier des riches fonctionnalités de la base de connaissances (KB) Parature pour accélérer la résolution de problème, directement à partir de CRM Online. Par exemple, pendant que vous travaillez sur un enregistrement d'incident, vous pouvez :

  • afficher les articles de la base de connaissances suggérés par le système ;

  • rechercher des articles de la base de connaissances pertinents ;

  • lire en ligne le contenu des articles de la Base de connaissances inclus, images ou vidéos incluses ;

  • envoyer à des clients des liens vers les articles de la base de connaissances.



Pour plus d'informations, consultez : Rechercher des articles dans la base de connaissances (KB) Parature à partir de Dynamics CRM


Accélérer le service clientèle avec des droits par défaut

Les agents du service clientèle font appel à des droits pour vérifier le type d'assistance auquel un client est éligible et lui apporter le niveau d'assistance adéquat. Désormais, les responsables de service ou les administrateurs peuvent définir un droit comme droit par défaut pour un client. Lorsqu'un agent crée un incident, le droit par défaut est lui automatiquement associé, ce qui fait gagner du temps à l'agent.

Pour les incidents où les entreprises de services ne souhaitent pas déduire les conditions d'octroi du droit (par exemple quand une pièce défaillante est installée), les agents de service peuvent recréditer des conditions d'octroi du droit afin que le client n'ait pas à payer les frais.


Définition des règles de création ou de mise à jour des enregistrements CRM à partir des activités entrantes

Dans les versions précédentes de Microsoft Dynamics CRM, les responsables de service pouvaient configurer des règles pour créer automatiquement des incidents à partir de messages électroniques entrants ou de canaux sociaux. La gestion des ventes, du marketing et des équipes du service peuvent utiliser ces mêmes règles pour créer ou mettre à jour automatiquement ou un ou plusieurs enregistrements à partir de n'importe quelle activité entrante, telle qu'un courrier électronique ou une activité sociale ou personnalisée.

Pour plus d'informations, consultez : Configurer des règles pour créer automatiquement ou mettre à jour des enregistrements dans CRM


Les formulaires se chargent bien plus rapidement avec le nouveau moteur de rendu de formulaire

Dans Mise à jour 1 de Microsoft Dynamics CRM Online 2015, vous pouvez noter que les formulaires sont beaucoup plus rapides que dans les versions précédentes. Vous n'avez rien à faire pour bénéficier de formulaires plus rapides. Ils sont activés par défaut. Si vous avez des formulaires qui incluent des personnalisations non prises en charge, toutefois, et que vous rencontrez des erreurs, vous pouvez désactiver temporairement les améliorations de formulaire lorsque vous mettez vos scripts à jour. Pour plus d'informations, consultez : Boîte de dialogue Paramètres du système - Onglet Général


Vous pilotez les mises à jour

La Mise à jour 1 de Microsoft Dynamics CRM Online 2015 inclut un nouveau modèle de mise à jour qui offre la flexibilité nécessaire pour appliquer des mises à jour, selon les besoins de votre organisation. Pour la simplicité, toutes les mises à jour sont gérées par un portail central unique. Pour plus d'informations, voir TechNet : Politique de mise à jour.

 Visionner une courte vidéo (3:38) sur les mises à jour pilotées par le client



Conseil

Si vous êtes administrateur, veillez à consulter cette page également : TechNet : Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs


Les améliorations apportées aux fonctionnalités de vente des produits contribuent à accroître les ventes

Les améliorations apportées à l'expérience de vente des produits aident les vendeurs et les directeurs commerciaux à gérer et à vendre les produits de votre société plus efficacement :

  • Les gestionnaires des opérations de vente peuvent facilement ajouter des produits au système et regrouper les produits associés de telle sorte que les vendeurs puissent augmenter les ventes en encourageant les clients à acheter un groupe de produits au lieu d'articles isolés. Par exemple, vous pouvez associer un produit parmi les plus vendus et un produit moins populaire, créer des groupes de produits pour optimiser les avantages des clients quand ils achètent, puis offrir des remises spéciales sur les produits regroupés.

  • Les gestionnaires des opérations de ventes peuvent fournir des listes de prix basées sur le secteur d'un vendeur ou sur le segment de clientèle auquel il est affecté.

  • Les gestionnaires des opérations de vente ou les personnalisateurs peuvent localiser le catalogue des produits pour différentes régions grâce aux outils de localisation. Exportez et importez les traductions des champs, puis recherchez les attributs et les métadonnées des produits pour que les vendeurs puissent accéder aux détails des produits dans leur langue favorite.

  • Les vendeurs peuvent visualiser tous les produits et lots de produits que proposent votre société en affichant les produits au sein de graphiques hiérarchiques (similaires à des organigrammes). En rassemblant une commande, vous pouvez voir tous les produits disponibles à la vente et comprendre visuellement comment ils sont associés. Vous êtes moins susceptible de manquer une opportunité de vente potentielle si vous pouvez visualiser toutes les opportunités de vente en une seule vue.

  • Les vendeurs peuvent afficher des suggestions de ventes croisées et de ventes poussées, et obtenir des recommandations pour les accessoires ou les substituts.

La prise en charge de Cortana vous permet de dicter des commandes CRM sur les téléphones Windows 8.1

Vous pouvez à présent dicter vos commandes à CRM si vous utilisez Cortana sur un téléphone Windows 8.1. Pour obtenir la liste des commandes CRM que vous pouvez utiliser avec Cortana, voir Cortana voice commands for Microsoft Dynamics CRM for phones.

Les améliorations apportées à la recherche rapide permettent de retrouver plus facilement les enregistrements des clients de l'application web.

Les fonctionnalités améliorées de la recherche offrent un moyen rapide pour les utilisateurs d'explorer plusieurs types d'enregistrements de l'application web. Maintenant, en entrant des mots clés dans la zone de recherche de la barre de navigation, vous pouvez retrouver rapidement un enregistrement partout dans l'application web et y accéder.

Dans les versions précédentes, la recherche rapide sur plusieurs types d'enregistrements était disponible uniquement sur l'application CRM pour les tablettes.

Vous pouvez utiliser un astérisque (*) comme caractère générique dans la zone de recherche.

Pour afficher uniquement les correspondances d'un certain type d'enregistrement, dans la page des résultats de la recherche, vous pouvez sélectionner le nom du type d'enregistrement dans la liste déroulante. Choisissez la vignette d'un résultat de la recherche pour l'ouvrir.

Pour procéder à des recherches plus sophistiquées, choisissez le nouveau bouton Recherche avancée, qui se trouve désormais sur la barre de navigation.

Microsoft Social Engagement est disponible pour les systèmes locaux.

Avec cette version, vous pouvez accéder à Microsoft Social Engagement depuis Microsoft Dynamics CRM, que votre organisation utilise Microsoft Dynamics CRM Online ou CRM 2015 (local).

Une nouvelle façon d'afficher les comptes, les produits et les utilisateurs vous permet de voir comment les informations sont associées

Avec cette version, les utilisateurs peuvent voir comment les informations sont associées ou regroupées en relation en affichant les comptes, les produits ou les utilisateurs au sein de graphiques hiérarchiques. Vous pouvez choisir un bloc d'informations pour obtenir plus de détails et pour accéder aux informations qui vous intéressent.

Par exemple, à partir de la vue hiérarchique pour Comptes, vous pouvez :

  • Découvrir comment un compte se comporte dans un revenu global

  • Explorer les vignettes des sous-comptes pour voir d'où proviennent les transactions

  • Découvrir qui travaille sur un compte et solliciter l'aide d'autres personnes en envoyant un courrier électronique ou en partageant le compte avec d'autres vendeurs

  • Afficher les détails importants sur chaque compte, tels que la limite de crédit et les dernières publications d'activité du compte

Depuis la vue hiérarchique des produits, vous pouvez voir tous les produits disponibles à la vente et comment ils sont associés en offres groupées ou en familles. Les vendeurs peuvent éviter de manquer une vente potentielle, car ils peuvent afficher en une seule vue tous les produits associés.

Depuis la vue hiérarchique pour utilisateurs, vous pouvez découvrir qui est le patron d'un autre membre de l'équipe ou quels sont les autres membres de son équipe, sans basculer vers une autre application.

Les vues hiérarchiques sont également disponibles sur les appareils mobiles.

  • Pour afficher des hiérarchies illustrant les relations entre les enregistrements, dans la liste des comptes, des produits ou des utilisateurs, choisissez le bouton hiérarchies. Vous pouvez également choisir la commande Afficher la hiérarchie lorsque vous consultez l'écran pour un compte, un produit ou un utilisateur spécifique.

Le guide Notions de base CRM permet aux utilisateurs de découvrir les tâches courantes, même si leur système est personnalisé.

En parties conviviales et brèves qui ne dépassent jamais plus d'une page, le nouveau Notions de base de CRM permet aux nouveaux utilisateurs d'apprendre à naviguer dans le système grâce aux vignettes, à entrer les données des clients, à rechercher des enregistrements, à tracer les interactions avec les clients en ajoutant des notes et des tâches, à rester au mieux de leur progression grâce aux tableaux de bord, et bien plus encore. Notions de base de CRM inclut les sections ciblées pour les ventes et le service, de telle sorte que les nouveaux utilisateurs puissent passer en revue les notions de base en fonction de leur rôle.

Comme le guide décrit les tâches courantes qui s'appliquent à quiconque utilise Microsoft Dynamics CRM, il convient même si le système a été personnalisé.

Notions de base de CRM est une excellent ressource pour former de nouveaux utilisateurs. Vous trouverez une version modifiable dans le Kit de formation et d'adoption pour Microsoft Dynamics CRM que vous pouvez personnaliser pour créer vos propres supports de formation.

Vous verrez Notions de base de CRM chaque fois que vous accédez à l'aide de n'importe quel système non connecté à internet. Ou, téléchargez le Livre électronique : Principes de base de CRM pour les professionnels des ventes et les conseillers du service clientèle (s'applique à 2015).

Les améliorations apportées à Création rapide vous permettent d'ajouter un contact au sein d'une opportunité

Désormais, si un vendeur ajoute une nouvelle opportunité de vente au système à l'aide de la commande Créer dans la barre de navigation, il peut également créer un contact dans le même temps. Dans les versions précédentes, le vendeur devait d'abord créer le contact avant d'utiliser la commande Création rapide pour ajouter une opportunité.

Le nouvel Assistant Configuration pour Outlook facilite l'installation et la configuration de CRM pour Outlook.

Avec le nouvel OutlookAssistant Configuration, entièrement refondu pour 2015, la configuration de Dynamics CRM pour Outlook est aussi simple qu'un copier-coller. Le nouvel Assistant Configuration facilite aussi l'ajout et la gestion d'organisations CRM supplémentaires. Si vous êtes administrateur, vous apprécierez les nouvelles fonctionnalités de sécurité telles que l'authentification multifacteur. Pour plus d'informations, consultez : TechNet : Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs dans Microsoft Dynamics CRM 2015 et CRM Online

Synchroniser plusieurs types d'informations entre CRM et Outlook

Les équipes qui utilisent Dynamics CRM pour Outlook comme leur pivot d'informations centralisé d'informations peuvent désormais synchroniser de nouveaux types d'informations, tels que :

  • Champs de contacts et de tâches supplémentaires

  • Tâches attribuées

  • Pièces jointes de rendez-vous

Les utilisateurs peuvent facilement afficher les champs qui sont synchronisés, ce qui garantit la provenance des données et la façon dont elles sont partagées. Si vous êtes administrateur, vous pouvez configurer la direction de la synchronisation des champs pour contrôler exactement la façon dont les données sont synchronisées. Pour plus d'informations, consultez : TechNet : Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs dans Microsoft Dynamics CRM 2015 et CRM Online

Les processus métier vous permettent maintenant de vous « brancher » sur différentes étapes selon des règles et des conditions.

Désormais, les processus d'entreprise vous permettent de suivre une « branche » différente (et de gérer un client différemment), en fonction d'éléments tels que le budget de la personne, le type de produits que la personne achète, le moment où la personne envisage d'acheter vos produits, ou autres conditions. Par exemple, imaginons que durant le processus de qualification d'un prospect, vous découvriez que cette personne prévoit un achat le trimestre suivant, ce qui signifie que vous devez rédiger une proposition de vente et obtenir les approbations adéquates. Le processus métier que vous suivez vous guide à travers les étapes adéquates pour gérer le prospect, sans aucune supposition.

Pour accéder à un guide pas à pas sur la modification d'un processus d'entreprise pour qu'il corresponde aux méthodes de votre organisation, découvrez le Livre électronique : Personnaliser un processus d'entreprise. Ce livre électronique est destiné aux administrateurs ou directeurs.

Créer une aide personnalisée (formation) conçue uniquement pour vos utilisateurs

Si vous personnalisez Microsoft Dynamics CRM de manière importante, vous pouvez décider de remplacer le contenu de l'aide par défaut par une aide et une formation spécifiquement conçues pour les personnes qui utilisent votre système. Vous pouvez remplacer l'aide (par une redirection vers une URL) pour l'ensemble de l'organisation ou uniquement pour des listes et formulaires de types d'enregistrements (entités) spécifiques. La page vers laquelle vous effectuez la redirection peut être toute URL valide que vous pouvez coller dans un navigateur : une page d'un site SharePoint ou une page Web sur Internet, et même la page Wiki de votre équipe, un site Intranet, un document Word ou un fichier PDF. Pour plus d'informations, voir TechNet : Nouveautés pour les administrateurs et les personnalisateurs dans Microsoft Dynamics CRM 2015 et CRM Online.

Mise à jour depuis une version locale antérieure de Microsoft Dynamics CRM ? Si tel est le cas, il existe plusieurs nouvelles fonctionnalités passionnantes dont vous pouvez tirer avantage maintenant, y compris une interface utilisateur entièrement nouvelle.

En savoir plus sur les différences entre la nouvelle interface en mosaïque et les versions antérieures qui utilisent un ruban : eBook : Ce qui a changé dans CRM 2013 ?

Accédez facilement à l'interface utilisateur remodelée

La nouvelle interface utilisateur permet de réaliser des tâches courantes plus rapidement et plus facilement :

  • Suppression du volet de navigation. Pour naviguer dans l'application Web, vous utilisez la barre de navigation située en haut de la page. La barre de navigation inclut les « vues miniatures » qui vous permettent de savoir où vous travaillez dans le système. Pour plus d'informations, consultez : Livre électronique : Commencer à travailler dans CRM

  • Il est plus facile d'entrer des données. Recherchez la commande Créer dans la barre de navigation située en haut de la page. Choisissez simplement sur la commande, puis entrez les données dans quelques champs pour entrer de nouvelles informations dans le système. Pour plus d'informations, consultez : Création rapide - Entrez de nouveaux contacts (ou d'autres données) - rapidement !

    Vous pouvez ajouter rapidement des produits à des opportunités, des devis, des commandes, et mettre à jour les détails comme le tarif, la quantité et les remises directement sur l'écran où vous travaillez. Vous pouvez également rechercher et ajouter des parties prenantes et voir en un simple coup d'œil qui intervient et quels sont leurs rôles. Pour plus d'informations, consultez : Création ou modification d'une opportunité

  • Cliquez ou appuyez pour contacter quelqu'un. Restez en contact avec vos clients en sélectionnant un numéro de téléphone pour passer des appels via Lync ou Skype. Choisissez sur une adresse de messagerie pour envoyer un courrier électronique. En outre, vous pouvez afficher les adresses sur Bing Maps. Pour plus d'informations, consultez : Passer des appels avec Skype ou Lync


    Important

    Lync a été rebaptisé en Skype Entreprise. Actuellement, vous pouvez toujours voir des références à « Lync » dans Microsoft Dynamics CRM, mais CRM fonctionnera avec Skype Entreprise.


Microsoft Dynamics CRM est idéal pour les écrans tactiles ainsi que pour les écrans qui nécessitent une souris.

Le kit de formation et d'adoption vous offre tous les outils pour commencer à créer des supports de formation pour les utilisateurs

Afin de rendre votre organisation opérationnelle, il existe un kit de formation et d'adoption contenant des livres électroniques, une aide, et des vidéos que vous pouvez personnaliser en fonction de votre système et de votre style.

Pour plus d'informations, consultez : Kit de formation et d'adoption pour Microsoft Dynamics CRM

Offrir un service exceptionnel partout

Les nombreuses nouvelles fonctionnalités du service clientèle vous permettent de fidéliser votre clientèle à long terme. Ces nouvelles fonctionnalités vous permettent de :

  • Répondre rapidement aux problèmes liés aux services, qu'ils soient transmis par téléphone, courrier électronique ou par le biais de réseaux sociaux.

  • Lier les droits aux contrats de niveau de service (contrats SLA) afin de fournir un service de qualité jusqu'à la résolution de l'incident.

  • Affichez en un seul bloc les droits associés à un client et attribuez automatiquement des droits aux clients et produits.

  • Utilisez les minuteurs d'incident pour suivre les indicateurs de performance clé des contrats de niveau de service (SLA) et vous assurer que les engagements auprès des clients sont respectés.

  • Surveillez les conversations des réseaux sociaux pour identifier et résoudre les problèmes récents avant leur réaffectation.

  • Définissez les relations d'incidents de manière à ce qu'elles s'affichent clairement pour tous les incidents associés et travaillez avec une plus grande efficacité.

Consultez ces deux nouveaux livres électroniques pour en savoir plus : Livre électronique : Atteignez vos objectifs de service avec les contrats SLA et les droits et Livre électronique : Nouveautés du service clientèle CRM


Important

Les nouvelles fonctionnalités du service clientèle sont incluses dans les mises à jour du produit, donc si vous ne les voyez pas dans votre système, il est possible que les mises à jour n'aient pas encore été appliquées. Contactez votre administrateur système.


Installation et gestion des fonctionnalités du service dans la nouvelle zone Gestionnaire de services

Dans la nouvelle zone Gestionnaire de services, un responsable du service clientèle peut configurer toutes les fonctionnalités liées aux services à partir d'un même emplacement. Pour découvrir cette nouvelle zone : Accédez à Paramètres > Gestionnaire de services. (Comment y accéder ?)

Voici certaines nouvelles façons de gérer le service clientèle par le biais de la zone Gestion des services :

  • Définissez les relations d'incidents pour que les incidents parents et enfants héritent automatiquement des paramètres lors de leur clôture.

  • Utilisez les règles d'acheminement pour attribuer automatiquement les incidents à des agents ou files d'attente.

  • Spécifiez le niveau de prise en charge et les types de droits pour plusieurs canaux.

  • Définissez et suivez les indicateurs de performance clés du service par le biais de contrats SLA.

  • Définissez les heures d'ouverture du support technique et associez des calendriers aux contrats de niveau de service.


Important

Les nouvelles fonctionnalités du service clientèle sont incluses dans les mises à jour du produit, donc si vous ne les voyez pas dans votre système, il est possible que les mises à jour n'aient pas encore été appliquées. Contactez votre administrateur système.


Obtenez des informations depuis les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter avec Microsoft Social Engagement

Microsoft Social Engagement est un nouveau service puissant d'analyse qui permet à votre organisation d'analyser des réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook. Utilisez Social Engagement pour effectuer le suivi de produits, de marques, de concurrents et de campagnes à l'échelle mondiale et en temps réel, afin de comprendre véritablement vos clients et votre activité à travers les sites des médias sociaux.

Social Engagement vous permet d'écumer le Web afin de savoir ce que les gens disent de votre entreprise et de vos produits. Vous pouvez suivre les sentiments partagés sur les réseaux, identifier les acteurs les plus influents, surveiller les dernières informations et tendances, connaître les points de vue de la concurrence, et plus encore.

  • Découvrez la tendance du volume total de publications sur la durée. capture les informations dont vous avez besoin dans des tableaux faciles à lire.

    Vous pouvez suivre les informations dans 19 langues sur Twitter, Facebook, des blogs et des vidéos.

  • Cernez le sentiment réel. En un clin d'œil, découvrez comment les gens perçoivent votre produit, votre service ou votre marque. Pour déterminer quelles publications sont positives, négatives ou neutres, Social Engagement analyse des mots clés ou des expressions dans les langues maternelles, ce qui implique qu'il capte également les indices culturels.

  • Suivez les pointes en sentiment positif ou négatif. Utilisez les informations glanées auprès de Social Engagement pour saisir une opportunité ou pour travailler de façon proactive afin de modifier la conversation d'un réseau social en votre faveur.

  • Suivez l'efficacité de votre campagne marketing ou de service. Après avoir lancé une campagne, écoutez les réactions sur Facebook, Twitter, les blogs et les vidéos pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Apportez des ajustements à votre campagne en fonction des conversations des réseaux sociaux.

  • Faites-vous une idée du point de vue des réseaux sociaux. Analysez les conversations des réseaux sociaux relatives à vos concurrents, clients et prospects.

Nouvelles applications CRM pour Windows Phone, iPhone et Android

Avec les nouvelles applications pour smartphones, vous pouvez désormais accéder aux informations importantes relatives à vos clients depuis votre téléphone.

Téléchargez l'application sur Windows Marketplace, l'Apple Store, ou Google Play, ou contactez votre administrateur CRM (s'il s'agit d'une autre personne) pour obtenir des instructions pour votre organisation.

Fonctionnalités clés :

  • Vos données CRM sont rapidement affichées et optimisées pour un écran de mobile.

  • Ajoutez et modifiez des contacts, des tâches, des notes ainsi que d'autres données commerciales.

  • Affichez les flux d'activités et consultez les adresses sur Bing Maps. Windows Phone uniquement.

  • Retrouvez les enregistrements récemment consultés même si vous n'êtes pas connecté. Windows Phone uniquement.

  • Tout cela sans frais supplémentaires.

Nouvelles applications CRM pour vos appareils mobiles Windows 8 ou votre iPad

Microsoft Dynamics CRM pour tablettes vous permet de rester connecté et productif où que vous soyez. Utilisez votre périphérique Windows 8 ou votre iPad pour rester informé des données relatives à vos clients, même lorsque vous êtes en déplacement. Arrivez préparé pour chaque rendez-vous et mettez à jour vos notes, tâches, contacts, comptes et prospects pendant que vous vous souvenez encore des détails.

Téléchargez l'application sur Windows Marketplace ou l'Apple Store, ou contactez votre administrateur CRM (s'il s'agit d'une autre personne) pour obtenir des instructions pour votre organisation.

Fonctionne avec :

  • Windows 8 (Microsoft Surface Pro ou Surface RT compris)

  • iPad (4e gén.)

  • iPad (3e gén.)

Fonctionnalités clés :

  • Accès à vos activités, comptes, contacts, prospects et opportunités à partir d'un tableau de bord convivial.

  • Saisie rapide des données des clients en seulement quelques clics.

  • Utilisez les graphiques pour suivre la progression des indicateurs de performance clés.

  • Utilisez Skype pour communiquer avec vos contacts.

  • Accédez aux vues personnalisées de vos listes de façon à afficher les données les plus importantes pour vous.

  • Épinglez les vignettes dans le tableau de bord de l'application pour accéder rapidement aux informations dont vous avez besoin.

  • Tout cela sans frais supplémentaires.

De nouveaux processus d'entreprise vous permettent de suivre les meilleures pratiques pour les scénarios usuels

Consultez Microsoft Dynamics Marketplace pour plusieurs solutions de processus d'entreprise qui permettent aux organisations comme la vôtre de respecter les meilleures pratiques pour des scénarios usuels. Ces solutions vous aident à gagner du temps en vous offrant un excellent point de départ pour créer des processus d'entreprise qui correspondent à la façon dont vous faites des affaires. Pour plus d'informations, consultez : Modèles de processus d'entreprise pour CRM

Plusieurs processus d'entreprise sont déjà installés dans le système. Vous pouvez les utiliser tels quels, ou les modifier au besoin. Pour plus d'informations, consultez : Ajouter des processus d'entreprise prêts à l'emploi

Pour introduction au processus d'entreprise courte et facile à lire, découvrez le livre électronique : Processus d'entreprise. Ce livre électronique est conçu pour aider les utilisateurs à se mettre à niveau et à devenir rapidement opérationnels.

Pour accéder à un guide pas à pas sur la modification d'un processus d'entreprise pour qu'il corresponde aux méthodes de votre organisation, découvrez le Livre électronique : Personnaliser un processus d'entreprise. Ce livre électronique est destiné aux administrateurs ou directeurs.

Présentation de Social Insights fourni par InsideView

Avec Panorama social, qui est fourni par InsideView, les informations de votre compte Microsoft Dynamics CRM passent de statiques à dynamiques avec des mises à jour constantes pour trois types essentiels d'informations : les données, les aperçus et les connexions. InsideView applique des techniques de triangulation et de validation qu'il a mises au point sur plus de 30 000 sources et de millions de sociétés et profils individuels afin de fournir des informations sur les sociétés et de contact pertinentes et précises pouvant aider les commerciaux à trouver plus de prospects, réaliser plus de transactions, et conserver et augmenter le nombre de leurs comptes clients. Microsoft Dynamics CRM vous fournit Panorama social avec chaque licence Microsoft Dynamics CRM Online Professional, sans frais supplémentaire (États-Unis uniquement).

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Le nouveau connecteur Power Query rationalise les connexions à CRM Online

Avec le nouveau connecteur Power Query vous pouvez vous connecter facilement aux données de Microsoft Dynamics CRM Online à partir de Power Query. Après avoir sélectionné le connecteur De Dynamics CRM Online dans Power Query, ajoutez uniquement un flux d'URL, et entrez vos informations d'identification. Power Query connecte et récupère la liste des tableaux et d'entités à partir de CRM. C'est aussi simple que cela.

 
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