Globale Kunden, globales CRM

Ausgangssituation

Für viele Reisende gehört das Hotelportal HRS.com zu den Erfolgsgeschichten des Internets. Tatsächlich reichen die Wurzeln des Unternehmens sehr viel weiter zurück. Schon 1972 versorgte HRS Business-Kunden auch dann mit preiswerten Zimmern, wenn zu Messezeiten fast nur noch hochpreisige Angebote zu haben waren. Heute ist das Unternehmen im Geschäftsreisesegment das weltweit führende Hotelportal. Mehr als 30.000 Unternehmen nutzen den Service, um die rund 250.000 angeschlossenen Hotels in 180 Ländern online zu buchen. Neben der Technologie ist der enge Kontakt zu den Hotels ausschlaggebend für den Markterfolg. „Die Angebote der großen Ketten sind austauschbar. Den Unterschied machen die vielen Individualhotels. Sie bestimmen die qualitative und preisliche Bandbreite des Gesamtangebots. Damit bieten wir unseren Kunden die größte Hotelauswahl weltweit“, betont Heiko Reintsch, Manager Strategy & Corporate Development bei HRS.

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*In unserem Geschäft ändern sich die Marktanforderungen ständig. Jetzt haben wir eine CRM-Software, die so flexibel ist wie wir – und das ohne Programmieraufwand.*

Heiko Reintsch
Manager Strategy & Corporate Development
HRS

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Anforderungen


Im Firmenkundengeschäft ist HRS in den letzten Jahren stark gewachsen. Die IT-gestützte Kundenbetreuung hatte Mühe, mit diesem Wachstum Schritt zu halten. „Wissen über den Kunden war in Outlook, verschiedenen Datenbanken und Office-Dokumenten gespeichert. Dadurch litt die Qualität der Betreuung. Konsolidierte Auswertungen wurden mühsam per Hand erstellt“, erinnert sich Heiko Reintsch. Ein System, das Vertriebsaktivitäten begleitet und dokumentiert, fehlte. Ende 2010 entschied sich HRS, die vorhan-denen Kundendaten in einer professionellen CRM-Software zusammenzuführen. Das Projektteam legte dabei Wert auf eine schlanke, aber ausbaufähige Programmstruktur. Die Software sollte zudem international einsetzbar sein und keinen allzu großen Schulungsaufwand nach sich ziehen. Wegen der globalen Dimension des Projekts bot sich eine gehostete Lösung an. Nach der ersten Vorauswahl blieben drei Systeme übrig. In der letzten Runde setzte sich dann Microsoft Dynamics CRM 2011 gegen Lösungen von Salesforce und SugarCRM durch. „Die Integration in die vorhandene Systemlandschaft war bei Dynamics CRM gegeben. Dass unsere Mitarbeiter zwischen Webbrowser und Outlook wählen können, ist ein weiterer Vorteil“, begründet Heiko Reintsch die Entscheidung.

Der Zuschlag für die Implementierung ging an den Microsoft-Partner proMX GmbH, der auch das Hosting des CRM-Systems übernahm.
„Bereits die Produktvorstellung war auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten. Erste Lösungsvorschläge ergaben sich im ‚Schnupper-Workshop‘. Wir waren schnell überzeugt, dass proMX der richtige Partner ist“, unterstreicht der Projektmanager.

Lösung

Beim Start des Projekts im Frühjahr 2011 galt es, auch Herausforderungen auf organisatorischer Ebene zu meistern. Viele Prozesse, die in Dynamics CRM abgebildet werden sollten, waren nicht genau dokumentiert. „Eine Standardisierung war jedoch speziell für das Zusammenspiel zwischen Innen- und Außendienst unverzichtbar“, erklärt Heiko Reintsch. Unmittelbar an die Harmonisierung der Arbeitsabläufe schloss sich die Umsetzung in Dynamics CRM an. Die Komplexität vieler Prozesse erforderte dabei mitunter mehrere Abstimmungsrunden. Hinzu kam eine Schnittstelle zum Firmenkundenportal, über die neue Geschäftspartner automatisch in Dynamics CRM übernommen werden. Nach der Altdatenübernahme startete HRS mit mehr als 100.000 Datensätzen.

Fazit

Seit Frühsommer 2011 arbeiten mehr als 100 Mitarbeiter an den acht internationalen Standorten Köln, London, Paris, Warschau, Rom, Moskau, Shanghai und Singapur mit Dynamics CRM. Die wichtigsten Errungenschaften des neuen Systems: Informationsaustausch und Transparenz. Traf das Vertriebsmanagement früher Entscheidungen oft nach Bauchgefühl, lassen sich jetzt mit einfachen Selektionen belastbare Zahlen aus der CRM-Software filtern. „Das CRM ist unser Radarsystem. Es erlaubt uns, frühzeitig auf neue Entwicklungen zu reagieren und fördert die Zusammenarbeit zwischen den Niederlassungen“, unterstreicht Heiko Reintsch. IT-gestützte, klar definierte Geschäftsprozesse sorgen für ein effizientes Zusammenspiel zwischen Innen- und Außendienst. Dadurch profitiert HRS von einer schnelleren Auftragsabwicklung, einer lückenlosen Dokumentation und einem sinkenden Abstimmungsaufwand. Zudem können die HRS Mitarbeiter jetzt Zielgruppen gezielt auswählen und so Kampagnenkosten senken – bei steigendem Erfolg. Mindestens ebenso wichtig ist für Heiko Reintsch die Anpassungsfähigkeit von Dynamics CRM: „In unserem Geschäft ändern sich die Marktanforderungen ständig. Jetzt haben wir eine CRM-Software, die so flexibel ist wie wir – und das ohne Programmieraufwand.“ Daher zeichnen sich bereits weitere Projekte ab. Beispielsweise ist angedacht, künftig auch die Geschäftsbeziehungen zu den Hotels abzubilden und die CRM- zu einer XRM-Software zu erweitern. Mit dem bisherigen Projektverlauf ist der Manager hochzufrieden: „Dynamics CRM 2011 war zum Zeitpunkt der Implementierung eine brandneue Software, bei der es wenig Erfahrungswerte gab. proMX hat das Projekt vorbildlich gemeistert.“

This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY.
Taille de l'entreprise du client: Medium Organization
Secteur: Professional Services; Travel
Pays ou région: Germany
Solutions:
  • Microsoft Dynamics CRM 2011
Profil de l'organisation: HRS ist im Geschäftskundensegment Welt-marktführer bei Online-Hotelbuchungen. Das 1972 gegründete Unternehmen beschäftigt rund 600 Mitarbeiter weltweit. Mehr als 30.000 Unternehmen buchen über das HRS-Geschäftskundenportal ihre Zimmer für Ge-schäftsreisen oder Tagungen. Sie profitieren dabei von Firmenrabatten mit Preisnachläs-sen von bis zu 30 Prozent sowie flexiblen und kundenfreundlichen Buchungsbedingungen