L UNMS optimise le service aux affilies avec Microsoft Dynamics CRM

Pays: Belgique
Secteur: mutualités  

Défi
L’UNMS souhaitait un logiciel central pour le traitement de toutes les communications avec les affiliés, les prestataires de soins et les prospects. Les affiliés bénéficient de services de différents départements. Forte d’un logiciel central, l’UNMS entendait offrir une vue d’ensemble et mieux harmoniser ses services. 
 
Solution
L’organisation utilisait déjà Microsoft Dynamics AX et avait également développé son logiciel sur mesure avec .NET. Aujourd’hui, l’UNMS utilise
Microsoft Dynamics CRM pour la gestion de ses contacts. Grâce au «360», les utilisateurs ne doivent plus qu’ouvrir une seule application et fournissent des services plus rapides et de meilleure qualité à leurs affiliés.
 
Avantages
  • 3 millions d'affiliés dans un seul système
  • centralisé
  • Une application pour le suivi des plaintes
  • Les workflows commandent les processus
  • Rapports d’optimisation
  • Tous les canaux de communication sont intégrés à CRM
L’UNMS optimise le service aux affiliés avec Microsoft Dynamics CRM

Les mutualités socialistes comptent pas moins de 3 millions d’affiliés dans notre pays. En cas de demandes ou de plaintes, l’UNMS s’engage à répondre dans les 72 heures. Elle doit aussi rendre compte de leur suivi correct à l’INAMI. L’UNMS conserve désormais toute communication avec les affiliés en mode centralisé à l’aide de Microsoft Dynamics CRM. «le cadre de notre projet d’entreprise Horizon, nous voulions générer une vue globale de chaque contact avec nos affiliés», explique Christophe Danhier, Directeur IT de l’UNMS. ««360» reproduit l’historique complet de la communication avec l’affilié.»
 
Avant le lancement du «360», l’UNMS a déjà lancé le guichet électronique où l’affilié peut gérer ses données personnelles, soumettre ses demandes et déposer des plaintes. L’information pour le dossier de l’affilié devait à chaque fois être stockée dans une autre application, le «unique». Ce n’était toutefois pas un logiciel de gestion des contacts et il ne permettait pas d’organiser la moindre forme de ticketing pour le suivi des plaintes. Christophe Danhier: «doit nous aider à poursuivre l'amélioration de notre prestation de services. La gestion des plaintes est un élément déterminant de cet exercice. Nous voulions un seul système pour la gestion de tous les canaux: internet, centre d'appels, e-mail, courrier et guichet. C'est la raison pour laquelle nous avons créé le «360».»
 
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*Est un véritable outil de marketing et d’analyse. Il vous permet de voir facilement les demandes récurrentes, de mieux structurer les processus et d’optimiser le fonctionnement général et la prestation de services*

Christophe Danhier
Directeur IT
UNMS

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Plus besoin de naviguer entre des écrans

L’UNMS a intégré le «unique» à Microsoft Dynamics CRM. Résultat: les utilisateurs ne doivent plus qu’ouvrir une seule application alors que, par le passé, ils devaient jongler entre le navigateur et les fiches des affiliés dans un autre logiciel. Comme CRM est l’application principale, son adoption est aussi nettement plus rapide. Qui plus est, le système gère tous les contacts, également les prospects et les prestataires de soins comme les médecins.
 
Lorsqu’un affilié a rencontré une assistante sociale, il est important pour les employés du guichet de savoir que le client a déjà rencontré quelqu’un deux jours plus tôt  ainsi que le résultat de cette discussion. En appréhendant toute l’information en un coup d’œil, ils peuvent apporter une aide plus ciblée. «nous portons garants d’un service personnalisé et de qualité», constate Christophe Danhier.
 
Analytics: rationnaliser les services
Les collaborateurs en contact avec les affiliés attribueront dans Microsoft Dynamics CRM une valeur à la satisfaction de l’affilié. À l’aide de codes couleurs, l’UNMS peut objectiver la satisfaction générale. Comme tout le monde travaille avec le même logiciel, l’organisation peut désormais s’en forger une image correcte.
 
«est un véritable outil de marketing et d’analyse. Il vous permet de voir facilement les demandes récurrentes, de mieux structurer les processus et d’optimiser le fonctionnement général et la prestation de services. Le tout au bénéfice de nos affiliés. Notre partenaire Nerea a réalisé à cet effet une analyse de nos demandes, et nous a prêté main forte pour poser correctement les fondations de CRM. Nous nous sommes inscrits dans une perspective très large pour offrir plus de chance de réussite aux futurs projets. Nous misons sur le long terme. Le nom du projet «» n’est donc pas galvaudé», indique Christophe Danhier.
 
CRM comme moteur de processus
Nerea a dès lors élaboré une solution qui répond aux attentes des six mutualités socialistes francophones de l’UNMS, Solidaris incluse. «’externalisation nous a aidés à dégager plus rapidement un consensus sur le nouveau mode de travail uniforme», souligne Christophe Danhier. «est désormais également piloté par CRM. Bien qu’il ne fût pas facile de créer une bonne assise pour la gestion du flux de travaux, il nous permettra d’accélérer nettement les processus à l’avenir. Les fonctions de workflow de CRM sont prédéfinies et nous avons donc exploité la puissance de l’application. Dans une première version, nous avons tenté de les contourner, mais je le déconseille à tout le monde. Plus vous complétez le système avec du travail sur mesure, plus il sera difficile d’y intégrer de futurs projets.»
 
L’UNMS a appliqué une sécurité fondée sur les rôles pour l’ouverture de sessions dans CRM. «se voit attribuer un degré d’accès – nul, limité ou étendu – basé sur sa fonction. C’est ainsi que tout le monde ne peut pas créer des contacts ou «» dans les informations médicales des médecins conseils », constate Philippe Maes,
Managing Partner chez Nerea.
 
Gestion du changement
De concert avec les utilisateurs clés, Nerea a également dispensé des formations. En l’espace de deux mois, les six mutualités socialistes et Solidaris ont adopté et utilisé le nouveau système d’assistance via le guichet électronique et le centre d’appels. Lors de l’appel d’un affilié au centre d’appels, CRM reconnaîtra le numéro et ouvrira le dossier. Grâce à l’intégration à la téléphonie sur IP, le système peut également quantifier les appels.
 
Christophe Danhier entend également utiliser CRM pour ses propres processus IT: «souhaite que les demandes de nouvelles applications entrent via CRM. Nous avons ainsi une vue d’ensemble et nous pouvons les gérer comme projets encore plus facilement. CRM est un excellent moteur. Le bilan de la mutualité sera aussi calculé à l’aide de CRM. Et nous n’aurons alors pas encore fait le tour de toutes les possibilités de cette application.»
 
Avenir
Fin 2013, les cinq canaux de communication doivent être intégrés à CRM dans chacune des six mutualités socialistes et Solidaris. «À ce jour, l’intégration se déroule parfaitement. En six mois, nous avons géré 40demandes via le guichet électronique à l’aide du «360». Pour être tout à fait honnête, je ne recherche en fait pas uniquement la rentabilité.  Je vise le service aux affiliés. Aujourd’hui, nous sommes à même d’indiquer à l’affilié quand il a reçu quelle communication. La fonction d’employé de guichet évoluera en conseiller et le logiciel CRM contribuera structurellement à ce changement», conclut Christophe Danhier. 
Taille de l'entreprise du client: Medium Organization
Secteur: Health Information Exchanges
Pays ou région: Belgium
Solutions:
  • Microsoft Dynamics CRM 2013
Profil de l'organisation: L’Union Nationale des Mutualités Socialistes (UNMS - NVSM) fédère l’ensemble des mutualités socialistes de notre pays. Elle assiste ses affiliés dans le cadre de l’assurance maladie-invalidité, les soins de santé et les indemnités.

Situation de l'activité: Need of central software

Avantages: One system, better workflows, better reporting

Ressources téléchargeablesDocument Word