Bulletins de la Direction de Microsoft

Dialoguer avec nos clients

2 octobre 2002

Je passe un temps considérable à réfléchir au moyen d'améliorer plus encore le service que Microsoft apporte à ses clients. Je suis convaincu que nous devons intensifier nos efforts pour établir et maintenir des liens solides avec les millions de personnes qui utilisent nos produits et services à travers le monde.

Nous devons approfondir notre compréhension de leurs besoins, de la façon dont ils utilisent la technologie, de ce qu'ils apprécient et de ce qu'ils n'aiment pas dans cette technologie. J'aimerais vous présenter quelques-unes des actions récemment entreprises ou programmées afin d'améliorer notre dialogue avec nos clients.

Logiciels et pâtisserie

Dans ma carrière, je n'ai travaillé que pour une seule entreprise, hormis Microsoft. Je commercialisais des mélanges instantanés pour brownies et pour beignets aux myrtilles dans l'une des toutes premières firmes de produits de grande consommation.

Je suis heureux d'avoir décidé d'intégrer Microsoft il y a 22 ans, alors qu'elle n'était encore qu'une petite startup de logiciels, mais j'ai néanmoins une grande admiration pour la réussite des sociétés grand public, et je crois que Microsoft peut en apprendre beaucoup.

Derrière les marques vedettes se trouvent des entreprises qui connaissent vraiment leurs clients. Elles consacrent un temps et une énergie considérables à l'étude en profondeur des consommateurs, de leurs réactions face à chaque aspect d'un produit, et de la place que prennent ces produits dans leur vie.

Malgré cela, le lancement de nouveaux produits d'épicerie ou de ménage ne réussit pas toujours. Cela dit, en exploitant l'énorme volume de données résultant des décisions quotidiennes d'achat de millions de consommateurs, les spécialistes en marketing parviennent, avec le temps, à découvrir ce qu'apprécie le consommateur dans un mélange pour gâteau, une boisson, un shampooing, etc. Et souvent, ces mêmes produits continueront de plaire aux consommateurs durant des décennies.

La satisfaction des consommateurs est également la raison d'être des produits de technologie. Les clients attendent la même qualité et la même fiabilité d'un périphérique ou d'un logiciel que d'un produit de grande consommation. Mais il est bien plus difficile de répondre à leurs attentes, et pas seulement parce que la technologie informatique est plus complexe et plus interdépendante.

La difficulté réside surtout dans la flexibilité de cette technologie et dans son évolution rapide et permanente. Pour tirer parti de cette spécificité et développer les possibilités de l'utilisateur de matériels et de logiciels, les produits informatiques doivent constamment évoluer. Mais à ce rythme, les produits ne demeurent pas assez longtemps stables pour être pleinement testés à l'épreuve du temps, et encore moins perfectionnés.

Et nos clients découvrent sans cesse de nouveaux emplois, de nouvelles combinaisons et configurations qui viennent encore compliquer les efforts que doivent déployer les entreprises technologiques pour leur assurer une expérience satisfaisante, sans ratés, sans pépins.

Si nous voulons, et c'est tout à fait souhaitable, que les produits de haute technologie approchent le niveau de satisfaction offert par les biens de consommation courante, nous devons avoir une connaissance plus précise des pratiques de nos clients face à nos produits. Nous devons mieux communiquer avec nos clients.

Pour une entreprise comme Microsoft, dont les utilisateurs se comptent par millions et par millions sur toute la planète, les contacts avec ces utilisateurs doivent être très nombreux. Si nous travaillons dur à l'approfondissement de nos relations avec les entreprises et autres organismes professionnels, nous devons également instaurer d'innombrables contacts quotidiens avec l'immense diversité des personnes qui utilisent nos produits : particuliers, professionnels de l'information, développeurs de logiciels et professionnels de l'informatique.

Durant l'année écoulée, nous avons tout spécialement identifié quelques objectifs à court terme qui contribueront à l'amélioration de nos produits et à une plus grande satisfaction de nos clients.

Entre autres :

•	recueillir auprès de nos clients beaucoup plus de réactions concernant leur expérience
•	offrir à nos clients des moyens plus simples et plus cohérents pour la mise à jour de leurs produits
•	assurer à nos clients une assistance et un service plus efficaces et plus accessibles

Nous avons du chemin à parcourir, mais nous sommes étonnés des premiers résultats de nos récents efforts. Je voudrais juste vous en donner un exemple parlant, et ensuite je vous indiquerai comment en savoir plus sur ce que nous réalisons à ce niveau.

Un nouveau canal de collecte des réactions de nos clients

Reconnaissons une triste vérité tenant à l'essence même du logiciel : tout code un tant soit peu ambitieux et puissant comporte des bogues. De nos jours, un produit logiciel, même simple, contient des millions de lignes de code où peuvent s'embusquer de nombreux bogues. C'est pourquoi nos clients en rencontrent encore, en dépit des tests de contraintes rigoureux et étendus ainsi que des tests en version bêta que nous faisons subir à nos produits.

Avec Windows 2000 et Windows XP, nous avons amélioré de façon spectaculaire la stabilité et la fiabilité de notre plate-forme, et nous avons éliminé de nombreuses erreurs, mais nous n'avons pas la prétention d'avoir découvert la totalité des bogues que recèlent ces produits. Pas plus que nous n'avons identifié tous les conflits logiciels qui peuvent provoquer le blocage ou le comportement imprévu de certaines applications.

La recherche et la correction des problèmes logiciels sont freinées par le manque de données fiables sur la nature précise des problèmes qui se posent à nos clients en situation réelle. Si irritants que puissent être les blocages et les arrêts brutaux, il est rare que nos clients appellent notre support technique ; ils se contentent de fermer le programme.

Même lorsqu'ils nous appellent et que nous résolvons leur problème, nous récoltons rarement assez de détails pour remonter à sa cause et l'empêcher de se reproduire.

Pour obtenir de meilleures remontées, une petite équipe de notre groupe Office a conçu un système qui nous aide à recueillir des données en situation réelle sur les causes des problèmes de nos clients - en particulier lors des incidents. Ce système est désormais intégré dans Office, dans Windows et dans la plupart de nos produits majeurs, notamment les prochaines versions des serveurs Windows .NET. Il permet aux utilisateurs qui le souhaitent de nous envoyer un rapport d'erreurs lorsqu'ils rencontrent un problème.

En offrant cette option, nous prenons le risque de déclencher un syndrome "téléphoner maison", comme disait E.T. Nous risquons aussi que la génération du rapport d'erreurs aggrave l'irritation du client. C'est pourquoi nous avons beaucoup travaillé à en faire une fonction simple et rapide. Nous avons développé un format spécial, nommé "minidump", ou mini-vidage, pour limiter la taille du rapport afin qu'il puisse être envoyé en quelques secondes et par un simple clic de souris.

Mais le client risque aussi de se demander ce que nous allons faire de son rapport, et si sa confidentialité est respectée. Nous avons recours à des technologies de sécurité avancées pour protéger ces rapports d'erreurs : ils sont recueillis sur un cluster de serveurs Microsoft dédiés, uniquement consacré à la recherche et à la résolution des bogues. Nos ingénieurs examinent les détails des piles, certaines informations système, une liste des modules chargés, le type d'exception et les variables globales et locales.

Nous avons été sidérés par les schémas que nous révèlent les rapports envoyés par nos clients. Ils identifient les bogues, non seulement de nos propres logiciels, mais aussi d'applications compatibles Windows de vendeurs indépendants de matériels et de logiciels. Nous avons appris une chose étonnante : environ 20% des bogues causent 80% de la totalité des erreurs, et, plus stupéfiant encore, un pour cent des bogues provoque la moitié des erreurs.

Grâce à ce précieux feed-back de nos clients, nous sommes désormais en mesure de définir des priorités dans le débogage de nos produits afin d'obtenir une amélioration maximale de l'expérience utilisateur. Et, à mesure que progressera notre travail fondé sur cette nouvelle source de données systématique, nous assisterons à une amélioration spectaculaire.

Déjà, dans Windows XP Service Pack 1, les rapports d'erreurs nous avaient permis de corriger 29 % des erreurs dues au système d'exploitation et aux applications qui s'y exécutent, dont un grand nombre d'applications de fournisseurs indépendants. Dans Office XP Service Pack 2, c'est plus de la moitié de toutes les erreurs Office XP qui ont pu être éliminées grâce à ces rapports.

Le travail se poursuit pour débusquer et corriger les bogues qui demeurent dans les produits existants, mais les rapports d'erreurs nous aident aussi à résoudre d'autres problèmes avant la commercialisation de nouveaux produits. Visual Studio .NET, présenté en février 2002, fut l'un de nos premiers produits à bénéficier de l'utilisation des données des rapports d'erreurs durant toute la période de tests bêta. Nous avons pu journaliser et corriger 74 % de tous les incidents signalés dans la première version bêta.

De nombreux autres problèmes ont été décelés et éliminés au cours des phases de test ultérieures.

Nous ne gardons pas ce précieux outil pour nous seuls. En effet, nous collaborons avec les fournisseurs indépendants de logiciels et de composants matériels pour les aider à exploiter nos données d'erreurs et à améliorer eux aussi leurs produits. Quelque 450 entreprises ont eu accès à notre base de données de rapports d'erreurs concernant leurs pilotes, leurs utilitaires et leurs applications.

Résultat : une diminution notable de certains types d'erreurs. Celles qui sont liées à des logiciels pare-feu indépendants, par exemple, ont diminué de 67 % depuis le début de l'année 2002. Nous avons en outre créé un logiciel qui permet aux entreprises de rediriger les rapports d'erreurs vers leurs propres serveurs, de telle sorte que leurs administrateurs puissent déceler et résoudre les problèmes qui ont l'impact le plus fort sur leurs systèmes.

Ce n'est qu'un début

Nous nous efforçons actuellement de faire de la génération de rapports d'erreurs un outil beaucoup plus souple, capable de fournir à nos clients des informations utiles tout en nous permettant de faciliter leur pratique par de nouveaux moyens.

Grâce à cette meilleure connaissance des erreurs, nous avons pu proposer à nos clients un site Web où ils peuvent en apprendre davantage sur les erreurs qu'ils ont signalées, voire les corriger. À l'avenir, nous voulons leur permettre de consulter l'historique de leurs rapports d'erreurs et de nos efforts pour les corriger. Et nous essayons de créer des moyens faciles qui leur permettent de nous envoyer des réactions plus nuancées sur leur expérience avec nos produits, non seulement sur les incidents, mais aussi sur des fonctions trop compliquées ou qui ne se comportent pas comme ils le voudraient.

Le service de rapport d'erreurs de Microsoft n'est qu'un aspect de notre effort vers un élargissement du dialogue avec nos clients. Nos services de gestion et de mise à jour de logiciels, qui aident nos clients à mettre à jour leurs produits, constituent un autre domaine d'action.

Nous sommes également en train de modifier notre assistance et nos services produit afin de les améliorer et d'accélérer la résolution des problèmes de nos clients. Nous adopterons prochainement une nouvelle politique qui augmentera, aux yeux de nos clients, la transparence et la fiabilité de l'assistance offerte pour nos produits tout au long de leur cycle de vie.

J'aurais aimé vous en dire encore bien plus sur toutes nos initiatives en faveur de nos clients, mais je voulais rester (relativement) bref. Si vous souhaitez en savoir plus, voici quelques informations et liens  qui vous aideront à approfondir le sujet.

En conclusion, nous essayons de modifier le travail quotidien des développeurs de logiciels. Nous travaillons à établir des liens plus directs et interactifs entre nos développeurs et nos clients, pour produire de meilleurs logiciels et mieux satisfaire nos clients. Afin d'y parvenir, nous avons l'intention d'instaurer une écoute plus proche, de les consulter régulièrement et d'être plus réactifs.

Tel est le message que j'adresse à tous les employés de Microsoft, et tel est mon engagement envers vous.

Merci d'avoir pris le temps de me lire.

Steve Ballmer

Pour en savoir plus

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