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Les conseils anticrise avec L’Entreprise
En temps de crise, les regards sont tournés vers les dirigeants. Salariés, partenaires et clients attendent beaucoup du “patron”. Avec L’Entreprise et Microsoft, découvrez comment un entrepreneur peut agir et réagir au mieux face à une telle situation.
LES CHRONIQUES VIDÉO
En temps de crise, la circulation de l’information est capitale. Des dirigeants d’entreprise témoignent et livrent leurs astuces.
Jean-Marie JESTIN – Président du directoire de SUPRATEC
3:00 min
Patrick JOLLY
Vice-président et DG du groupe DE PARTICULIER À PARTICULIER
3:00 min
Catherine BARBA
PDG de CASHSTORE & MALINEA
3:00 min
5 CONSEILS EN TEMPS DE CRISE
- Mieux communiquer avec ses salariés
- Fidéliser ses clients
- Optimiser ses négociations
- Soigner son service client
- Perdre le moins de temps possible
En période de crise, il est plus que jamais nécessaire d’expliquer à l’ensemble de vos collaborateurs quelle est votre stratégie. Faites preuve de transparence. Dites où en est réellement l’entreprise, quels sont ses atouts mais aussi ses faiblesses, les difficultés auxquelles elle doit faire face et les moyens employés pour résoudre les problèmes. Pour cela utilisez les nouveaux outils qui sont à votre disposition.
Créez un blog, déployez un intranet. C’est le moment d’ouvrir le dialogue, y compris de façon individuelle pour éclairer chacun sur son sort. Rien de pire que l’incertitude qui alimente les rumeurs et fait naître les inquiétudes. La communication au contraire renforce les solidarités et forge de nouvelles combativités.
Quand le marché se contracte il faut mettre toutes ses forces dans la bataille pour conserver la clientèle acquise. Avant de penser à conquérir de nouveaux territoires. Un seul mot d’ordre : consolider son chiffre d’affaires en collant au plus près des attentes et des besoins des clients. Pour cela les outils de CRM sont incontournables. Ils permettent de se poser les bonnes questions : que veut le client ? Quel est son budget ? Pourquoi achète-il ou diffère-t-il son achat ? Que peut-on lui vendre d’autre ? Dans un univers fortement concurrentiel où chacun vise l’excellence la différence se fait sur la réactivité et l’anticipation. Aidez vos commerciaux à penser besoin et non pas produit !
Pour convaincre en temps de crise il faut soigner son argumentaire. Soyez enthousiaste, ne perdez pas de temps, allez à l’essentiel. Vérifiez d’emblée que votre interlocuteur est décisionnaire et ne vous laissez pas enfermer dans les faux arguments budgétaires. Parlez valeur plutôt que prix. Mettez en avant l’utilité de votre produit ou de votre service au regard des besoins de votre client. Vous vendez quelque chose d’unique, ne banalisez pas votre offre. Au besoin repackagez-la, segmentez-la, pour séduire avec une prestation ou un produit de base. Ne sacrifiez pas vos prix de vente mais soyez souple sur les conditions de paiement. Surtout n’accordez jamais rien gratuitement. Et rappelez à votre client que le meilleur prix est toujours celui qui permet à une entreprise de fournir un produit ou un service de qualité sur la durée.
Pour consolider votre activité et affirmer votre avantage concurrentiel pensez relation clients. Peu importe l'argent ou le temps que vous y consacrez, l’important est la perception de la qualité de service qui en résulte. Structurez votre service après vente en l’intégrant à votre CRM pour faire rimer simplicité avec efficacité. Soignez votre accueil téléphonique, répondez aux mails et aux courriers, dotez-vous au besoin d’une solution extranet spécifique. Surtout gérer les clients mécontents sans être avares de gestes commerciaux, et anticipez les problèmes en réalisant régulièrement des enquêtes de satisfaction. Rappelez-vous qu'un client satisfait parlera de son expérience à trois personnes et un client mécontent à dix.
Le temps c’est de l’argent et dans la bataille commerciale c’est le nerf de la guerre. Face à un client ou un prospect il faut pouvoir réagir vite tout en étant capable de lui consacrer un maximum de… temps. Pour cela misez sur une efficacité accrue de vos équipes en les dotant d’outils qui les rendent plus autonomes. Pour qu’ils soient nomades tout en travaillant en équipe, simplifiez vos process, fluidifiez votre organisation, traquez les réunions improductives et automatisez le plus grand nombre possible de tâches quotidiennes. Pour libérer vos troupes de l’accessoire en les concentrant sur l’essentiel.
GOOD IDEAS : questions ouvertes aux experts
Comment continuer d’innover à moindre coût ?
Rien de nouveau sous le soleil. Depuis vingt ans les entreprises se demandent comment dépenser moins pour gagner plus. Pour innover il faut avoir des idées et être capable de les tester pour optimiser ses chances de réussite. Or cette démarche a un coût.
Heureusement les nouvelles technologies de l’information et de la communication permettent de réduire cet investissement et de doper sa créativité. On trouve sur internet beaucoup plus d’informations qu’auparavant sur ses clients cibles. La toile facilite le benchmarking et aide à se différencier.En BtoB la large diffusion des outils de TIC permet la création de sites internet et de blogs, ou la réalisation de vidéos de démonstration pour mieux toucher son client. Mais la technologie ne fait pas tout.
L’innovation résulte aussi parfois de la capacité qu’a une entreprise à se fixer des enjeux impossibles comme celui de gagner des clients à coût zéro. Le fabricant de produits cosmétiques pour hommes Nickel a ainsi misé sur le seul nom de ses produits – « Lendemain de fête », « poignées d’amour »…- pour se faire connaître et faire du buzz sans dépenser un euro en relations presse. Ainsi pour innover à moindre coût il suffit souvent d’être malin, curieux et rapide et de savoir regarder là où les autres ne regardent pas. Or cette capacité d’innovation est plus que jamais essentielle pour la survie d’une entreprise dans un monde où la concurrence est de plus en plus forte.Pierre Louis Desprez, directeur général associé du cabinet Kaos Consulting, conseil en innovation
Comment me donner de la visibilité financière quand la conjoncture est incertaine ?
Avoir de la visibilité financière permet de rassurer ses partenaires : banquier, fournisseurs, actionnaires, salariés. A condition de faire preuve de transparence, en communiquant sur ses résultats et son activité, en expliquant sa stratégie et son projet, en montrant qu’il y a un capitaine à la barre. Pour obtenir cette visibilité financière, le dirigeant peut jouer sur plusieurs registres :Jean-Luc Scemama, Vice-président de l’Ordre des experts comptables de Paris
- l’amélioration des résultats en réduisant le seuil de rentabilité. Cela peut se faire notamment en rendant variables une partie des charges fixes. C’est possible pour une part conséquente des rémunérations des commerciaux et pour les plus gros salaires de l’entreprise. Mais aussi pour certains frais de management remontant au groupe dans les filiales.
- le renforcement de la trésorerie en réduisant le BFR. Trois axes pour cela : agir sur les stocks en améliorant leur rotation ; suivre de près le recouvrement des créances clients et tenter de négocier des délais de paiement avec ses fournisseurs au besoin en réduisant leur nombre.
Par ailleurs, il est indispensable de disposer d’instruments de pilotage. A partir de prévisions à court et moyen terme, basées sur une réflexion stratégique et des objectifs quantitatifs et qualitatifs arrêtés, l’établissement de reporting mensuels et de tableaux de bord de gestion permettront de coller à la réalité pour réagir au plus vite. Avec trois maîtres mots : prévoir, contrôler, réajuster. N’oublions pas que les chiffres ne font pas la vision ; ils n’en sont que la conséquence.


