Le modèle des services Cloud a clairement le vent en poupe sur le marché de la CRM. Markess International estime par exemple qu’environ 11% des clients de CRM en France recouraient au mode Saas en 2009, "un taux qui pourrait doubler" en 2011. Télécharger le PDF
De même, la note de conjoncture publiée par l’Afdel, PAC et CXP montre une nette tendance à la hausse du CRM et du mode de souscription.
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Économique, synonyme d’agilité et de réactivité, le CRM en Saas peut aussi être mixé à d’autres modes de consommation plus traditionnels selon les besoins des structures. Certaines règles sont néanmoins applicables à toutes les structures. Tour d’horizon des critères de choix pour ne pas se tromper…
S’adapter aux contraintes légales et géographiques
De manière générale, toute entreprise morcelée géographiquement peut trouver un intérêt à basculer en mode Cloud. Elle peut ainsi offrir à tous ses sites la même richesse applicative sans pour autant avoir de ressources informatiques en local d’un point de vue serveur. Cette règle est toutefois tempérée par les obligations règlementaires, notamment en termes de gestion des données. Ainsi, certains éditeurs ne disposent de datacenters qu’aux Etats-Unis tandis que d’autres sont présents en Europe. D’un point de vue législatif, l’entreprise peut être contrainte de stocker ses données en Europe ou même se voir interdire toute externalisation de ses informations (les organismes publics, notamment), d’où l’intérêt de pouvoir mixer les modes d’accès au CRM.
S’adapter à des ressources humaines fluctuantes
Lorsque les ressources humaines sont fluctuantes, telles que dans un centre d’appel, le modèle SaaS peut également avoir un intérêt : plutôt que d’acheter des licences, l’entreprise opte pour l’abonnement, modèle économiquement plus souple en termes d’engagement. Pour la majorité des PME qui ne disposent pas de budget extensible ou de ressources informatiques adaptées, le modèle Cloud est d’autant plus avantageux qu’il leur offre des perspectives de réactivité accrues.
S’adapter à des demandes spécifiques, voire temporaires
Enfin, les fonctionnels des grands comptes peuvent s’engager dans le modèle SaaS pour compléter leur plateforme existante d’un spectre fonctionnel additionnel par exemple. C’est ici que la notion de CRM éphémère intervient en permettant à des équipes de s’équiper le temps d’un projet (gestion d’un événement, mise en place d’un nouvel outil informatique…).
Ne pas sacrifier la personnalisation
A ces critères généraux de choix, on peut ajouter le degré de personnalisation souhaité par l’entreprise. Comme le rappelle Sophie Jacquet, chef de produit Microsoft Dynamics® CRM en France, "95% des projets de CRM nécessitent un chantier de personnalisation".
Dans ce cadre, basculer un existant en mode SaaS peut nécessiter un travail si conséquent qu’il est souvent préférable de faire table rase. Certains éditeurs ne disposent pas de surcroît de solution Cloud permettant ce niveau de personnalisation. De fait, plus une entreprise a besoin d’un niveau de service personnalisé (SLA) plus elle a intérêt à déployer sa plateforme en interne ou à faire appel au mode hébergé qui, contrairement au Cloud, propose plus facilement du sur-mesure.
Privilégier un choix de déploiement étendu
Il convient d’ailleurs dans ce cadre de bien distinguer les offres purement SaaS des solutions héritées des modèles ASP (Application Service Provider). Chez l’ASP, une instance du logiciel est installée séparément pour chaque client. Chaque instance peut donc être sujette à des personnalisations propres au client (développements spécifiques).
A l’inverse, le SaaS est basé sur un logiciel unique. En standard, ce logiciel est suffisamment configurable pour répondre à la diversité des besoins clients sans effectuer de développement spécifique ; il y a donc une seule instance du logiciel pour tous les utilisateurs : on parle alors de solution "multi-tenant".
Toutefois, depuis peu, une voie médiane émerge qui privilégie une approche "un logiciel par client" ; on parle alors de SaaS "multi-instances". L’avantage pour le client est de pouvoir basculer comme il le souhaite d’un mode "en ligne" à un hébergement chez lui ou chez son prestataire.
L’irruption du social dans la CRM
