Quelles sont les grandes tendances actuelles du marché de la CRM ?

- Nous avons identifié deux principales tendances : Cloud et spécialisation. Le passage au modèle SaaS, initié au niveau mondial par Salesforce, s’accélère. Les applications de CRM représentent aujourd’hui la troisième niche de revenu sur le mode de consommation Cloud, après la messagerie et la comptabilité, et juste devant les RH. A titre d'exemple, le modèle On Demand représente aujourd'hui un tiers des signatures d’Oracle et la présence de Salesforce s’est accrue.
Le modèle Cloud répond au besoin de réactivité des entreprises, et de mobilité des utilisateurs. Et les applications de CRM y sont particulièrement bien adaptées car elles nécessitent une personnalisation limitée et adressent un grand nombre d’utilisateurs. A ce titre, Microsoft Dynamics® CRM Online, hébergée par Microsoft en Europe, est disponible depuis le 17 janvier 2011 et propose notamment une adoption utilisateur immédiate, principal point d’achoppement des projets CRM, grâce à une interface intuitive basée sur Microsoft Outlook et Office.

Côté spécialisation, le marché de la CRM est caractérisé par des offres très verticales (collectivités, pharmacie) répondant à des besoins spécifiques de chaque secteur d’activités mais également par des solutions fonctionnelles diversifiées : CRM SFA (automatisation des forces de vente), CRM décisionnel, CRM marketing, etc.
Résultat, malgré la concentration suite aux rachats d’éditeurs par les grands acteurs du marché tels qu’IBM ou Oracle, ce marché reste très éclaté avec beaucoup de solutions spécialisées selon les besoins (offres de niche automatisation des ventes, efficacité marketing, par secteur d’activité…) d’où un niveau d’exigence accru quant à la réponse aux besoins spécifiques.

Comment voyez-vous Microsoft s’inscrire dans cette tendance du CRM en mode SaaS ?

- Microsoft Dynamics® CRM, disponible depuis 2003, affiche clairement ses intentions sur le marché de la CRM avec les moyens déployés dans le Cloud et le lancement de Microsoft Dynamics® CRM Online en janvier 2011. De plus, le mode de consommation Cloud est proposé comme l’ensemble de l’offre Microsoft avec une possibilité de réversibilité et/ou compatibilité avec le mode sur site tout en bénéficiant d’une parité fonctionnelle totale entre les modes de consommation.

Quelles sont les chances de Microsoft de s’imposer ?

- L'offre Microsoft Dynamics® CRM présente de nombreux atouts dont l’ergonomie. Les utilisateurs ne sont pas désorientés par rapport à Office et/ou Outlook, ils appréhendent donc rapidement la solution. De plus, Dynamics® CRM s’intègre parfaitement à la plateforme de Microsoft et notamment aux outils de communication, à la messagerie Outlook mais aussi au PGI de l’éditeur.

Son puissant réseau de partenaires lui garantit non seulement une présence auprès des PME, mais aussi auprès des grands comptes selon les partenaires, ce qui devrait jouer en sa faveur. La simplicité de sa solution, rapide et facile à mettre en œuvre, devrait séduire les PME.

Côté grands comptes, ce qui est très intéressant, c’est, au-delà des offres complémentaires de la Dynamics Marketplace, la possibilité de développer et de connecter des applications tierces, qui offre un niveau de transversalité. De même, grâce à sa plateforme applicative flexible et personnalisable, Microsoft est bien positionné dans la CRM étendue, une évolution de la CRM vers la gestion des relations avec tous les interlocuteurs, internes et/ou externes, de l’entreprise.

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