Sur quels critères doit-on se baser pour choisir un outil de CRM ?

- Deux approches sont possibles : soit la suite clef en main pré-packagée, soit l’assemblage de briques applicatives afin de parvenir à une solution sur mesure recouvrant tous les besoins d’une entreprise, comme en témoigne notamment Focus Live service Desk, solution de gestion du support pour Microsoft Dynamics CRM. Dans ce second cas, il faut avoir les reins solides pour mettre en place une solution à base de briques : c’est plus coûteux, plus long et le déploiement nécessite des ressources importantes. Les PME ont donc tout intérêt à s’orienter vers des suites, plus faciles à installer.

- Aujourd’hui, les entreprises sont plus dans une phase de fidélisation et rétention des clients existants que de conquête de nouveaux clients. Il faut donc capitaliser sur la "CRM sociale" [suivre les conversations de ses clients sur les réseaux sociaux et s’adresser à eux par le même biais, NDLR] afin d’asseoir la notoriété de l’entreprise mais sans négliger la communication globale. Il faut personnaliser les messages en s’appuyant sur les données dont l’entreprise dispose sur ses clients et, surtout, travailler sur les retours.
Cet aspect, pourtant indispensable pour se différencier par une optimisation de la qualité de service, est trop souvent négligé. Quelques outils se positionnent d’ailleurs aujourd’hui spécifiquement sur ce marché de la gestion des campagnes, et il ne faut pas hésiter à compléter sa plateforme de CRM d’une solution capable de faire ce travail, comme CoreMotives qui permet notamment un ciblage fin des prospects.

Le modèle SaaS est-il adapté à toutes les entreprises ?

- Le passage en SaaS est normalement synonyme de diminution des coûts de maintenance. Après, s’il y a un existant, tout dépend de sa complexité. Si l’intégration de la solution CRM dans l’existant est très poussée, il est probable que les gains attendus ne soient pas au rendez-vous.

La meilleure approche consiste à réaliser un POC (Proof Of Concept) dans un premier temps afin de déterminer si le basculement en Cloud est réalisable ou pas, et porteur d’un retour sur investissement. Dans certains cas, face à des plateformes CRM ayant été trop personnalisées par exemple, le passage en SaaS est difficile, voire impossible.
Dans tous les cas, le niveau d’interconnexion entre le système d’information et le CRM en SaaS ne doit pas être négligé car plus il y a d’interfaces à adapter et plus le basculement est complexe.

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