Vos équipes sont vos ambassadeurs. Apportez-leur la technologie pour être les meilleurs partenaires
Vos équipes développent les relations.
Par Douglas Gantenbein :
Il est facile de parler de la relation clientèle. Cependant, fournir un service client exceptionnel aboutissant à la fidélisation est une autre affaire. Pour cela, les équipes doivent être en mesure d’anticiper les demandes des clients, qu'il s'agisse d'informations relatives à un produit, d'un historique des transactions ou de la modification d'une commande en cours. Les équipes autonomes et disposant des connaissances appropriées sont les pièces maîtresses du service client d'une société. Microsoft s'attache à leur fournir la technologie dont elles ont besoin.
Une société qui fournit un service client de qualité se démarque de la concurrence. Selon les études, les clients ne sont pas satisfaits de la manière dont ils sont traités. Le Dr Claes Fornell, de l'université du Michigan, remarque que ces dernières années, les détaillants et autres secteurs ont dû se démener pour traiter un volume de clients plus important et répondre à leurs attentes. Cela a entraîné un déclin de la satisfaction des clients dans un grand nombre de secteurs : vente au détail, santé, agences de voyage.
Selon le Dr Claes Fornell, il est de plus en plus difficile de fournir aux clients un service de qualité, en particulier lorsque ceux-ci manifestent leur mécontentement en raison de l'augmentation du prix de l'énergie et qu'ils ont l'impression que leur niveau de vie a chuté : le Dr Claes Fornell remarque que le mécontentement des clients a d'importantes conséquences « L'économie des États-Unis dépend fortement de l'augmentation des dépenses des clients », explique-t-il. « Cette augmentation ne peut pas avoir lieu lorsque les clients ne sont pas satisfaits ».
En outre, les clients disposent actuellement d'un choix sans précédent, qu'ils recherchent des commerçants sur Internet, demandent une personnalisation plus importante ou exigent des réponses à leurs questions 24 heures sur 24.
Il est évident qu'un excellent service client confère des avantages énormes à une société. La technologie adaptée permet à vos équipes d’établir des liens solides et durables avec vos clients. Elle doit permettre à vos équipes de se consacrer entièrement au client, sans perdre de temps à rechercher des enregistrements ou à demander de l'aide à d'autres équipes. Lorsque les informations relatives à un client ou aux produits d'une société sont à portée de main des équipes, ces dernières peuvent mettre leur expérience et leur motivation au service des entreprises dont la réussite repose sur la satisfaction client. Les clients satisfaits deviennent ensuite l'élément clé de l'activité de l'entreprise : des clients fidèles.
Lifetime Products, un fabricant de tables pliantes en polyéthylène et d'équipement de basket-ball pour le grand public, utilise aujourd'hui la technologie pour satisfaire ses clients, ce qui lui était impossible il y a encore quelques années de cela. À l'époque, il fallait aux dirigeants de Lifetime des heures ou des journées entières pour répondre aux demandes des clients, car il leur était impossible d'accéder facilement aux informations des clients ou de répondre à leurs demandes lorsqu'elles arrivaient. Mais les attentes des clients ont changé et Lifetime a dû s'y adapter. « Si un acheteur m'envoie un courrier électronique et que je ne lui réponds pas dans les deux heures, il considère que je ne répondrai jamais », déclare Richard Hendrickson, président de Lifetime.
L'engagement de Lifetime à offrir un service client de meilleure qualité a entraîné un profit considérable : une augmentation de 20 à 25 % des ventes sans personnel supplémentaire. Le nouveau système de la société lui permet également de gagner du temps et de l'argent, en raison de la nature de ses relations avec ses fournisseurs et ses fabricants.
Comme l'illustre l'expérience de Lifetime, la technologie peut être utilisée pour réinventer la manière dont une société garde le contact avec ses clients. Cela s'applique non seulement à la sphère interentreprises dans laquelle opère Lifetime, mais également au niveau des consommateurs. Les détaillants intelligents peuvent facilement intégrer Internet aux centres d'appels et aux magasins de vente au détail. Ils peuvent établir des connexions avec leurs clients par l'intermédiaire de systèmes d'exploitation de pointe, d'assistants numériques personnels (PDA), de smartphones, de magasins améliorés grâce à la technologie, etc., de manière bien plus avancée qu'avec les formules de vente au détail traditionnelles. Cela s'applique également aux industries de l'accueil et de la restauration, où la technologie permet de fournir aux clients un service personnalisé et de meilleurs équipements, tout en améliorant les activités quotidiennes.
La technologie peut également être conçue sur-mesure, de manière à s'adapter aux besoins de l'entreprise en matière de fidélisation client, notamment en aidant l'entreprise à offrir un excellent service, à proposer des produits de qualité ou à réduire les coûts via un fonctionnement efficace ou des connexions permanentes flexibles avec ses partenaires et ses fournisseurs.
Pour tirer le meilleur parti de la technologie, une société qui souhaite fidéliser ses clients a besoin d'outils technologiques qui fournissent facilement et rapidement les informations nécessaires aux équipes, qu'il s'agisse d'un enregistrement de client, d'informations sur les produits, d'options d'achat ou de la manière de résoudre un problème. Ces informations doivent être disponibles afin de permettre aux équipes de se concentrer sur le client plutôt que sur la technologie. La technologie doit fonctionner où que se trouve le client : service de ventes, bureau, domicile ou même lorsqu'il se déplace à pied ou en voiture.
Aujourd'hui, la technologie a la capacité de transformer l'expérience des clients et d'assurer la réussite d'une entreprise. Une entreprise people-ready comprend les défis liés à la fidélisation des clients dans l'environnement professionnel actuel. Elle déploie les outils permettant à ses équipes de développer cette fidélisation et assure sa réussite.
Par Douglas Gantenbein :
Il est facile de parler de la relation clientèle. Cependant, fournir un service client exceptionnel aboutissant à la fidélisation est une autre affaire. Pour cela, les équipes doivent être en mesure d’anticiper les demandes des clients, qu'il s'agisse d'informations relatives à un produit, d'un historique des transactions ou de la modification d'une commande en cours. Les équipes autonomes et disposant des connaissances appropriées sont les pièces maîtresses du service client d'une société. Microsoft s'attache à leur fournir la technologie dont elles ont besoin.
Leur défi : renforcer les liens
Une société qui fournit un service client de qualité se démarque de la concurrence. Selon les études, les clients ne sont pas satisfaits de la manière dont ils sont traités. Le Dr Claes Fornell, de l'université du Michigan, remarque que ces dernières années, les détaillants et autres secteurs ont dû se démener pour traiter un volume de clients plus important et répondre à leurs attentes. Cela a entraîné un déclin de la satisfaction des clients dans un grand nombre de secteurs : vente au détail, santé, agences de voyage.
Selon le Dr Claes Fornell, il est de plus en plus difficile de fournir aux clients un service de qualité, en particulier lorsque ceux-ci manifestent leur mécontentement en raison de l'augmentation du prix de l'énergie et qu'ils ont l'impression que leur niveau de vie a chuté : le Dr Claes Fornell remarque que le mécontentement des clients a d'importantes conséquences « L'économie des États-Unis dépend fortement de l'augmentation des dépenses des clients », explique-t-il. « Cette augmentation ne peut pas avoir lieu lorsque les clients ne sont pas satisfaits ».
Une demande croissante d’écoute
En outre, les clients disposent actuellement d'un choix sans précédent, qu'ils recherchent des commerçants sur Internet, demandent une personnalisation plus importante ou exigent des réponses à leurs questions 24 heures sur 24.
Il est évident qu'un excellent service client confère des avantages énormes à une société. La technologie adaptée permet à vos équipes d’établir des liens solides et durables avec vos clients. Elle doit permettre à vos équipes de se consacrer entièrement au client, sans perdre de temps à rechercher des enregistrements ou à demander de l'aide à d'autres équipes. Lorsque les informations relatives à un client ou aux produits d'une société sont à portée de main des équipes, ces dernières peuvent mettre leur expérience et leur motivation au service des entreprises dont la réussite repose sur la satisfaction client. Les clients satisfaits deviennent ensuite l'élément clé de l'activité de l'entreprise : des clients fidèles.
La technologie accélère vos relations
Lifetime Products, un fabricant de tables pliantes en polyéthylène et d'équipement de basket-ball pour le grand public, utilise aujourd'hui la technologie pour satisfaire ses clients, ce qui lui était impossible il y a encore quelques années de cela. À l'époque, il fallait aux dirigeants de Lifetime des heures ou des journées entières pour répondre aux demandes des clients, car il leur était impossible d'accéder facilement aux informations des clients ou de répondre à leurs demandes lorsqu'elles arrivaient. Mais les attentes des clients ont changé et Lifetime a dû s'y adapter. « Si un acheteur m'envoie un courrier électronique et que je ne lui réponds pas dans les deux heures, il considère que je ne répondrai jamais », déclare Richard Hendrickson, président de Lifetime.
 | Une société qui fournit un service client de qualité peut réellement se démarquer de la concurrence. |  |
L'engagement de Lifetime à offrir un service client de meilleure qualité a entraîné un profit considérable : une augmentation de 20 à 25 % des ventes sans personnel supplémentaire. Le nouveau système de la société lui permet également de gagner du temps et de l'argent, en raison de la nature de ses relations avec ses fournisseurs et ses fabricants.
Comme l'illustre l'expérience de Lifetime, la technologie peut être utilisée pour réinventer la manière dont une société garde le contact avec ses clients. Cela s'applique non seulement à la sphère interentreprises dans laquelle opère Lifetime, mais également au niveau des consommateurs. Les détaillants intelligents peuvent facilement intégrer Internet aux centres d'appels et aux magasins de vente au détail. Ils peuvent établir des connexions avec leurs clients par l'intermédiaire de systèmes d'exploitation de pointe, d'assistants numériques personnels (PDA), de smartphones, de magasins améliorés grâce à la technologie, etc., de manière bien plus avancée qu'avec les formules de vente au détail traditionnelles. Cela s'applique également aux industries de l'accueil et de la restauration, où la technologie permet de fournir aux clients un service personnalisé et de meilleurs équipements, tout en améliorant les activités quotidiennes.
La technologie peut également être conçue sur-mesure, de manière à s'adapter aux besoins de l'entreprise en matière de fidélisation client, notamment en aidant l'entreprise à offrir un excellent service, à proposer des produits de qualité ou à réduire les coûts via un fonctionnement efficace ou des connexions permanentes flexibles avec ses partenaires et ses fournisseurs.
La technologie accélère vos relations
Pour tirer le meilleur parti de la technologie, une société qui souhaite fidéliser ses clients a besoin d'outils technologiques qui fournissent facilement et rapidement les informations nécessaires aux équipes, qu'il s'agisse d'un enregistrement de client, d'informations sur les produits, d'options d'achat ou de la manière de résoudre un problème. Ces informations doivent être disponibles afin de permettre aux équipes de se concentrer sur le client plutôt que sur la technologie. La technologie doit fonctionner où que se trouve le client : service de ventes, bureau, domicile ou même lorsqu'il se déplace à pied ou en voiture.
Aujourd'hui, la technologie a la capacité de transformer l'expérience des clients et d'assurer la réussite d'une entreprise. Une entreprise people-ready comprend les défis liés à la fidélisation des clients dans l'environnement professionnel actuel. Elle déploie les outils permettant à ses équipes de développer cette fidélisation et assure sa réussite.
Douglas Gantenbein
Douglas Gantenbein, journaliste de la région de Seattle, écrit régulièrement des articles sur les entreprises et la technologie, ainsi que sur d'autres sujets pour Business 2.0, The Wall Street Journal, Outside, Slate, Smithsonian, Microsoft.com, ou d'autres publications et sites Web.