" Le chantier du système d'information de la Fnac ? La convergence du clic et des magasins "
Interview d'Etienne Bertin, DSI Fnac
Leader français des produits culturels et technologiques, la Fnac poursuit actuellement une stratégie de convergence du site fnac.com et du réseau de magasins. Un chantier majeur pour la DSI de l’enseigne.
Que représente le système d'information pour une enseigne comme la Fnac, qui opère notamment sur un marché – l’éditorial – où les références se comptent en centaines de milliers d’unités ?
Le premier aspect, effectivement, c’est la volumétrie : environ 1,5 million de références à gérer, ce qui n’est pas sans conséquence sur l’infrastructure centrale et magasin, notamment lors des périodes de forte activité comme la fin d’année. D’autre part, nous sommes confrontés à une forte croissance, ce qui nécessite d’anticiper avec pertinence nos investissements matériels et logiciels. Le troisième volet – qui correspond aux enjeux actuels de la Fnac en général et de la DSI en particulier – c’est la convergence du click (fnac.com) et des magasins (le réseau).
Les deux SI ont évolué en parallèle l’un de l’autre, l’objectif est aujourd’hui de les rapprocher ?
L’ambition est plus globale : faire converger les deux entités, sur les aspects commerciaux, supply chain ou administratifs. Le SI est l’un des chantiers, pas le seul !
Concrètement, le SI des magasins repose sur une architecture Mainframe et le SI de fnac.com sur des outils web. Quelle voie suivrez-vous ?
Une voie par principe très pragmatique et progressive. Je ne crois pas aux projets de refonte totale dans ce type d’activité. Pour l’heure, le Mainframe répond bien à nos contraintes : richesse fonctionnelle, stabilité et fiabilité, flexibilité liée à la croissance et à la saisonnalité de notre modèle. Pour autant, nous implémentons progressivement des modules à forte valeur ajoutée métier sur des technologies web : fidélité, vente assistée, services à la personne, planification, gestion collaborative, pilotage, etc. Cette transition Mainframe-Web doit se faire avec le temps, pas à pas. C’est un projet qui va se poursuivre jusqu’en 2010, avec le déploiement de nouvelles fonctionnalités (pricing, services, SAV, CRM, référencement produits, etc.).
En magasins, précisément, comment faire du SI un allié pour les vendeurs plutôt qu’une contrainte ?
Vaste sujet ! La première ambition, c’est de garantir le meilleur taux de service, que le SI soit réellement opérationnel, pour la vente. Les progrès ont été notables ces dernières années : taux de disponibilité proche de 100 %, baisse de 30 % des incidents, délai de résolution ramené de 7 à 1,3 jour désormais. Seconde ambition : accompagner avec proximité l’évolution de nos métiers, en apportant des outils adaptés, simples, performants et fiables. Pour autant, le SI n’en demeure pas moins par principe complexe, car fonctionnellement riche. Là encore, nous menons depuis plusieurs années un travail considérable de simplification, consolidation, rationalisation de nos applications et infrastructures. Nous avons par ailleurs ouvert un nouveau chantier sur l’interface unique vendeur.
C’est-à-dire ?
L’idée c’est de proposer une interface unique quel que soit le canal de vente : en magasin pour le vendeur, dans nos call-center ou à distance pour l’internaute. Nous avons déjà porté certaines fonctionnalités magasin sur fnac.com, faisant ainsi profiter de la richesse du site à nos vendeurs et à nos clients. Mais nous devons aller plus loin et généraliser l’utilisation de fnac.com pour l’ensemble de nos forces de vente, qu’elles soient en magasin ou ailleurs.
Le magasin de demain
Qu’attendez-vous des nouvelles technos pour le magasin de demain ?
La première vertu d’une technologie nouvelle est de nous permettre d’être différenciant et/ou plus efficace. Dans le passé, c’est ce qui a motivé la Fnac pour la mise en place de nouvelles applications de fidélisation ou d’encaissement par exemple.Ces choix sont visibles du client et génèrent de la différenciation vis-à-vis de nos concurrents. Plus récemment, les outils décisionnels nous ont permis, grâce au temps réel et à la pertinence de nos indicateurs, de gagner en efficacité et en visibilité en termes de pilotage.
Et demain ?
Nous explorons différentes voies : la RFID par exemple sur laquelle, comme d’autres, nous avons un pilote en logistique ; le paiement via le téléphone mobile (NFC) que nous avons expérimenté grandeur nature à Caen; ou encore le self check-out (le groupe dispose de pilotes en Espagne et au Portugal).
Quid de l’usage des écrans télé ?
C’est un projet plus avancé pour la Fnac. Nous disposons de nombreux écrans en magasins et réfléchissons à la manière de les exploiter au mieux via la diffusion de contenus.
Une “télé Fnac” en quelque sorte ?
Pourquoi pas !
La fnac a l’ère du “multi”
Multi-pays, multi-formats et multi-canal. La Fnac – filiale du groupe PPR – avance sur tous les tableaux.L’enseigne est désormais présente dans huit pays (France, Belgique, Suisse, Italie, Espagne, Portugal, Grèce et Brésil), soit 131 magasins, dont 54 à l’international. Depuis 2006, la Fnac est également passée au multi-formats avec l’ouverture de “Fnac de périphérie”, des magasins commercialement plus agressifs, inaugurant pour ses points de vente, une identité visuelle remaniée (cf photo à Bordeaux-Lac). En parallèle, la Fnac s’est engagée dans le multi-canal avec fnac mobile et fnac.com, les sites marchands de l’enseigne. L’activité génère près de 200 millions d’euros de chiffre d’affaires et pourrait symboliquement devenir “le premier magasin” de l’enseigne en 2009.
