" Le retail doit passer en mode mobilité "
Interview d'Olivier Dauvers - Editions Dauvers
La distribution est-elle " mobile " ?
Oui et non ! Historiquement, c'est l'un des premiers secteurs à avoir compris l'intérêt des solutions de mobilité. Ces solutions étaient orientées " capture d'information " et le retail a traditionnellement de nombreuses informations à capturer : tant sur les flux de marchandises que sur les prix. Mais, au-delà, le retail est aujourd'hui plutôt sous-utilisateur de ces technologies. La mobilité concerne essentiellement l'amont des magasins, la supply-chain. Très peu le point de vente sur lequel la révolution mobilité est encore à faire. Globalement, si le nombre de terminaux déployés dans le retail est important, les usages sont encore bien pauvres !
Pourquoi la mobilité concerne-t-elle essentiellement l'amont du retail plus que le point de vente lui-même ?
D'une manière générale, sur tous les secteurs économiques, la mobilité a d'abord concerné les entrepôts et les métiers de la maintenance. Principalement parce que le ROI était plus facile à calculer, et souvent quasi-immédiat. La mobilité remplaçait alors une tâche existante, manuelle et fastidieuse. Le calcul du gain se faisait par une simple comparaison. A l'inverse, il est plus difficile de mesurer à l'avance les bénéfices économiques de la mobilité sur la surface de vente car elle ne remplace pas des tâches existantes. Mais, aujourd'hui, il faudrait être aveugle pour ne pas voir l'intérêt de la mobilité en magasin.
Dans quels domaines ?
En assurant la continuité du SI et des applications métiers, la mobilité permet de remettre les cadres sur la surface de vente. Etre dans le magasin, au contact des clients et des équipes, ne les coupera plus de leurs informations. Donc ils pourront davantage être dans les rayons. Et leur présence sur le terrain ne peut être que bénéfique, ne serait-ce que pour viser l'excellence opérationnelle vers laquelle disent tendre toutes les enseignes aujourd'hui. Ensuite, la mobilité autorise une réactivité sans égale. Un seul exemple : un PDA dans la main et une imprimante portable en bandoulière, un employé peut modifier un prix rapidement et facilement. Mais l'essentiel des bénéfices de la mobilité est encore ailleurs : dans la relation client.
C'est-à-dire ?
La mobilité permet de " faire du commerce avec son temps " ! Songez que la SNCF a équipé ses contrôleurs de terminaux mobiles… Ou encore que La Poste réfléchit à équiper ses 100 000 facteurs ! Et les retailers pourraient durablement s'en passer ? Sérieusement, non. Equiper ses vendeurs leur permet de répondre plus complètement et plus rapidement aux demandes des clients : sur l'état du stock, les caractéristiques techniques, les produits associés, etc. C'est aussi l'occasion de conclure une vente plus instantanément, sans " rupture de charge " liée par exemple à l'occupation de postes de vente assistée. La mobilité permettra de transformer davantage d'intentions d'achat. Et même, demain, de vendre et d'encaisser dans le même geste, sans comptoir de check-out. Donc, pourquoi pas, de regagner des mètres carrés commerciaux.
Olivier Dauvers est éditeur, spécialiste de la distribution.
Il a écrit ou co-écrit plusieurs ouvrages sur le commerce : " Le Commerce en 2053 " (2003) " La Saga du commerce français " (2004), " Tranches de vie commerciale " (2005, 2006, 2007) et, plus récemment, " Le Magasin de demain s'invente aujourd'hui " (2007). Il édite également une lettre d'opinion sur le commerce : Tribune Grande Conso. En parallèle, à Rennes, il publie un magazine grand public sur la consommation : RENNES CONSO (130 000 ex./mois)
