Aéroport de Paris

Pour fiabiliser les contrôles qualité et augmenter la productivité de ses agents, les Aéroports de Paris ont choisi de remplacer les formulaires papier par des formulaires électroniques. À la clé : fiabilité des données saisies, réactivité et rapidité des agents pour une productivité meilleure et une qualité de travail irréprochable.

Pour Pierre Siffrin, chef de projet à Aéroports de Paris, « le format papier pose de nombreuses contraintes. Toutes les informations doivent être ressaisies dans le tableur Microsoft Excel pour être ensuite intégrées dans la base de données Microsoft Access et analysées via une application décisionnelle. Un processus long, fastidieux et surtout produisant au final des données hétérogènes. »
Aéroports de Paris, c’est 9 597 collaborateurs dont 8 238 agents. D’où une exigence de qualité à l’égard de ses clients, à la fois les voyageurs et les compagnies aériennes, permanente. Au travers de la taxe d’aéroport intégrée dans les tarifs de tous les billets d’avions, les passagers rémunèrent en effet la palette de services proposée (enregistrement et livraison des bagages, infrastructures…). Une taxe que les compagnies reversent à Aéroports De Paris qui exploite les sites de Roissy-Charles de Gaulle, Paris-Orly et du Bourget.
Une centaine de contrôleurs se chargent donc de veiller en permanence à la qualité des services et aux respects des règles de sécurité en menant des enquêtes sur le terrain. Jusque fin 2004, c’est avec des formulaires papier, dont certains nécessitaient près de deux heures pour remplir une centaine de champs, que les contrôles étaient conduits.

L’enjeu

Il fallait trouver d’une part, une solution simple d’utilisation car la plupart de nos agents ne disposent pas de compétences informatiques.

Dans un contexte très concurrentiel entre les plates-formes aéroportuaires du monde entier, Aéroport de Paris entend optimiser la saisie, la remontée et l’exploitation décisionnelle de sa batterie de contrôle qualité.

Fin 2004, Aéroport de Paris décide donc d’informatiser ses formulaires de recueil de la qualité des prestations en prenant en compte la capacité d’adaptation des utilisateurs.

L’ergonomie des masques de saisie des formulaires et le choix du support matériel font ainsi l’objet de toutes les attentions. La capacité d’Aéroports de Paris à gagner en réactivité pour prendre en considération les retours d’informations des contrôleurs avec des actions correctives permettant d’achever de convaincre les futurs utilisateurs de jouer le jeu de cette dématérialisation.

Un indéniable gage de valorisation du travail de ces derniers sur le terrain. Le tout en apportant la possibilité d’augmenter le nombre de sondage.

La solution

Décision est donc prise de privilégier un environnement Microsoft Office pour ne pas chambouler les habitudes bureautiques des contrôleurs qualité. C’est sur la solution Microsoft Office InfoPath 2003, logiciel de création des formulaires électroniques intégrables sur des terminaux portables, que s’oriente Aéroports de Paris.
La société de services NP6 développe la solution dans un environnement Microsoft .NET. « Les tablet PC (terminaux portables permettant des saisies à l’aide d’un stylet, équipés de Microsoft Windows XP Tablet) ont été retenus car leur écran est plus adapté à la saisie de formulaires électroniques que celui d'autres équipements mobiles », explique Jérôme Laplace, directeur des développements chez NP6.
De retour dans son bureau, après avoir réalisé ses enquêtes, le contrôleur n’a donc plus qu’à connecter son tablet PC au réseau de l'entreprise pour que la synchronisation s’effectue automatiquement. Une synchronisation Wi-Fi est également possible pour gagner encore davantage de temps. Les nombreuses heures passées à recopier les données papier, les vérifier… sont bel et bien finies. Un simple clic suffit désormais.

Les bénéfices

Grâce à cette solution, Aéroports de Paris obtient des bénéfices conséquents sur la qualité et la rapidité de ses agents :

• Remontée plus rapide et plus fiable des données des formulaires
  Les contrôleurs qualité n’ont plus à ressaisir les informations enregistrées sur leur tablet PC. L’occasion d’éviter des erreurs et d’être encore davantage présent sur le terrain pour surveiller la moindre faille. La fiabilité des données enregistrées est en outre assurée par des contrôles de cohérence.



• Capacité d’évolution des formulaires
  La direction de la qualité peut désormais très rapidement enrichir un formulaire de questions existant ou en créer un nouveau à partir de la matrice dont elle dispose. Cette matrice est composée d’une liste des données fixes (la compagnie aérienne, les points de stationnement avions, les zones en aérogare, etc.). À partir de là, il est aisé de pouvoir intégrer une nouvelle compagnie aérienne sur un formulaire. La modification est automatiquement prise en compte lorsque les agents se synchronisent au système d’information.



• Amélioration du reporting et du processus de décision
  Les données sont directement intégrées dans le système d’information pour permettre à la direction d’établir les tableaux de bord. Les données recueillies par les contrôleurs alimentent le système décisionnel en flux tendant en augmentant la capacité de réaction.



• Facilité de prise en main par les utilisateurs
  Les contrôleurs disposent d’un outil informatique simple pour la saisie des données avec une interface utilisateur conviviale, identique à celle des autres programmes Microsoft Office. À terme, les tablet PC permettront aux contrôleurs de visualiser en temps réel l’état des vols et d’être informés sur les modifications de dernière minute afin de mieux planifier leur travail.
• Rapidité du déploiement
  Il a fallu 3 semaines à NP6 pour réaliser un premier pilote intégrant quatre formulaires pour le contrôle des bagages et des sanitaires destinés à 16 contrôleurs. « Notre objectif était aussi de pouvoir intégrer une nouvelle compagnie aérienne facilement dans le formulaire. Un service Web permet cette modification automatiquement lorsque les agents se synchronisent au système d’information », remarque Pierre Siffrin.

Technologies

La dématérialisation des formulaires repose sur les solutions Microsoft suivantes :

• Microsoft® Office InfoPath 2003
  InfoPath permet de normaliser les formulaires au format XML pour ensuite les intégrer facilement dans le système d’information grâce aux services Web.
  
• Microsoft® Message Queuing
  Composant intégré à Microsoft Windows qui établit une file d’attente en machines et permet la transmission fiable de messages. Ce système asynchrone permet de s’affranchir du réseau et de transmettre la totalité des informations.
  
• Microsoft® Visual Studio .NET
  Visual Studio se compose de plusieurs outils de développement qui permettent de conjuguer des langages dans un environnement .NET particulièrement adapté à des applications Web ASP et services Web XML.
  

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Exergue

« La dématérialisation de nos formulaires permet de standardiser et d’automatiser la chaîne complète de l’entrée des données. Les bénéfices sont importants. Nous avons pu réduire les processus de saisie, les informations restituées sont plus fiables, les utilisateurs passent moins de temps à noter les informations. »

Pierre Siffrin, chef de projet à Aéroports de Paris

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