Expedia

Devenir une entreprise de renommée internationale en peu de temps ne va pas sans difficultés. Le risque était grand de s’enliser pour Expedia, numéro un mondial du voyage, en aidant tous les individus, où qu’ils soient, à prévoir et à acheter des voyages sur mesure. Trouver un moyen rapide et sophistiqué d’évaluer la satisfaction de nos clients et d’en analyser l’impact sur les objectifs et les résultats financiers de l’entreprise devenait impératif.

« La satisfaction client est le moteur de notre croissance. Les tableaux de bord obtenus à l’aide de Microsoft Business Scorecard Manager 2005 nous donnent les moyens d’évaluer nos efforts et de savoir s’ils sont à la hauteur de nos ambitions. »

Laura Gibbons, Responsable Satisfaction client chez Expedia

Problématique

Expedia est aujourd’hui un des acteurs majeurs sur la scène internationale du tourisme. L’entreprise offre un accès direct à un vaste éventail de produits et de services de voyages de loisir et d’affaires, par le biais de ses sites Internet nord-américains, de ses sites localisés en Europe et de ses partenariats dans la région Asie-Pacifique. Sur le marché de la vente en ligne, où règne Expedia, la concurrence fait rage puisque les concurrents ne sont qu’à un clic de souris. Pour rester compétitifs, il convient d’agir vite et de prendre de bonnes décisions au quotidien, sans attendre des résultats trimestriels ni même mensuels.

« L’environnement d’achat du client joue un rôle décisif dans les revenus d’Expedia, mais il n’existe aucune façon claire d’en mesurer l’impact sur la rentabilité ou les objectifs commerciaux globaux de l’entreprise, explique Laura Gibbons, responsable Satisfaction client chez Expedia. Il nous fallait un moyen rapide et sophistiqué d’évaluer la satisfaction de nos clients et d’en analyser l’impact sur les objectifs et les résultats financiers de l’entreprise. » La satisfaction client tenant une place de choix chez Expedia, mieux vaut suivre, surveiller et résoudre au plus vite les problèmes des clients. « Nous voulons pouvoir mesurer les expériences de voyage dans leur intégralité de façon à savoir si nos vendeurs se sont assez mobilisés pour préparer les voyages choisis par nos clients ».
Mais comment mesurer la satisfaction des clients ? Une fois les critères d’analyse définis, comment montrer l’impact de la satisfaction client sur la rentabilité, et prouver son adéquation avec l’image de marque globale de l’entreprise ? « Nos analystes passaient deux à trois semaines par mois à extraire et agréger les données ; ils n’avaient plus le temps d’analyser les données, travail pour lequel ils avaient pourtant été embauchés. » Au lieu de maîtriser les données de satisfaction client et de s’y appuyer pour élaborer des stratégies en accord avec les objectifs d’entreprise, le groupe Satisfaction client se créait de nouveaux problèmes en gaspillant ses ressources. « Nous nous retrouvions à la case départ : avec beaucoup trop de données impossibles à exploiter. Au moment où les données étaient présentées à l’équipe chaque mois, elles avaient déjà perdu de leur valeur puisqu’elles étaient obsolètes et hors contexte. Nous ne savions toujours pas si nos résultats correspondaient aux objectifs globaux de l’entreprise. »

Solution

En procédant par tâtonnements, nous avons compris que nous devions pouvoir obtenir, sur demande, une vue plus globale des problèmes. Il ne suffisait pas d’agréger les données, il fallait encore les analyser en vue des objectifs stratégiques. Chaque individu devait se sentir responsable des résultats. » L’équipe Satisfaction client s’est de nouveau attelée à la tâche et a proposé une nouvelle approche. La priorité numéro un était de pouvoir réagir rapidement à un problème commercial. Laura Gibbons et son équipe ont passé un mois à définir les tableaux de bord qui serviraient à mesurer l’aptitude du groupe Satisfaction client à respecter les objectifs d’entreprise d’Expedia. Il s’agissait de :

• Définir la façon de mesurer la satisfaction client
  « Nous disposons de 20 bases de données qui couvrent chacune certains aspects de la relation qu’ont les clients avec Expedia. La logique métier nous a permis de déterminer les données à exploiter dans chacune des bases de données pour obtenir un niveau de satisfaction client. Ces informations nous ont ensuite servi pour élaborer nos tableaux de bord ainsi que les indicateurs de performance clés. »
  



• Fixer des objectifs de performance appropriés
  Il fallait identifier les indicateurs de performance à court et long terme. À court terme, par exemple, un client pouvait apprécier la convivialité du processus d’achat, mais, à long terme, se détourner d’Expedia parce que son fournisseur local n’avait pas honoré la réservation faite auprès d’Expedia.



• Placer les données en contexte
  Le groupe de Laura Gibbons devait pouvoir relier les données aux projets d’optimisation en continu de la satisfaction client. « Nous voulions aussi explorer les données plus à fond pour les analyser sous différents angles. Pour chaque problème client lié à un indicateur de performance, nous voulions savoir ce que le client voit. » Les indicateurs de performance exploitent des données issues de diverses sources : les enquêtes clients, systèmes de gestion de la relation client (CRM – customer relationship management) et réponse vocale interactive (RVI) ainsi que des données de l’industrie. Les indicateurs de performance peuvent mesurer notamment l’environnement d’achat, la préparation du voyage et l’expérience de voyage des clients.

Les bénéfices

• Une meilleure connaissance client
  L’exploration des données en détail donne à l’équipe un sérieux avantage. Un indicateur de performance permet, par exemple, d’établir des comparaisons entre les confirmations de réservation qui se font en ligne, par le biais d’un système RVI ou par l’intermédiaire du Centre de contact, souvent plus onéreux. Avec les nouveaux tableaux de bord, l’équipe peut connaître le nombre d’appels abandonnés et le moment où ils l’ont été. Une bonne connaissance du comportement des clients peut s’avérer très vite payante. « Il y a encore un an, il aurait fallu des semaines, voire des mois, pour analyser ce type de problème. Les tableaux de bord obtenus à l’aide de Microsoft Business Scorecard Manager 2005 accélèrent et facilitent l’accès aux données dont nous avons besoin. Ils nous permettent de résoudre les problèmes en quelques minutes ou quelques heures. »
  
• Une mine d’informations temps réel
  Un autre composant clé de la solution d’Expedia est le tableau proprement dit, qui permet de représenter, en un clin d’œil, les données sous forme graphique. Quelques minutes suffisent à représenter la tendance des données au fil du temps ou superposer les graphiques de deux indicateurs de performance (sélection des voyages et habitude des consommateurs, par exemple). « Nous avons maintenant une mine d’informations utiles et précises à portée de main », reconnaît Laura Gibbons. « Avec les tableaux de bord, nous savons tout de suite comment se comportent les indicateurs de performance individuels. Nous pouvons alors suivre les performances par rapport aux objectifs de notre groupe et à ceux de l’entreprise. »
  
• Garantir la satisfaction client
  « La satisfaction client est le moteur de notre croissance. Les tableaux de bord nous donnent les moyens d’évaluer nos efforts et de savoir s’ils sont à la hauteur de nos ambitions. En les adoptant dans l’ensemble de l’entreprise, je suis persuadée que nous ne tarderons pas à devenir le premier voyagiste mondial et le plus rentable. »
  

Les bénéfices

• Microsoft Business Scorecard Manager
  La solution s’est très facilement intégrée aux systèmes en place, tels que Microsoft SQL Server 2000. Dans la mesure où il s’agissait d’un produit Microsoft Office, l’apprentissage des utilisateurs a été de très courte durée. Les utilisateurs sont en mesure d’élaborer, de gérer et d’exploiter leurs propres tableaux de bord sans l’intervention du service informatique. Microsoft Business Scorecard Manager a aussi permis à Expedia de favoriser la collaboration. « Le groupe Satisfaction client devait pouvoir collaborer pour œuvrer à des objectifs communs. Microsoft Business Scorecard Manager s’intègre à Microsoft Windows SharePoint, portail Internet qui permet aux membres de l’équipe de partager leurs connaissances et d’analyser les données en tant que groupe. En tirant partie des compétences, des technologies et des investissements existants, Expedia accroît la valeur de l’entreprise et réduit les coûts, les délais et les risques qu’elle aurait pu connaître en créant de toute pièce sa solution.

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