Giraud International

Pour une société paneuropéenne aussi importante que Giraud (4 200 collaborateurs), partager l’information en temps réel est primordial. Impossible en effet de se permettre des délais de transmission des données trop longs entre chaque pays dans un secteur aussi concurrentiel. Une nécessité s’impose alors : centrer sa stratégie informatique sur le poste de travail utilisateur, avec Microsoft CRM et SharePoint Portal Server. À la clé : réactivité immédiate des collaborateurs, informations unifiées et communication améliorée.

« Désormais, la stratégie opérationnelle paneuropéenne nous impose d’homogénéiser notre informatique sur la base d’un réseau unique et de centraliser l’information sur nos clients »,, déclare Fabrice de Biasio, responsable des systèmes d’information de Giraud International.

Avant 2002, chaque pays disposait de son système d’information et utilisait ses propres applications. En conséquence, les informations étaient non seulement dispersées, mais redondantes.

Problématique

« Parce que notre métier devient de plus en plus complexe, notre force commerciale doit se tenir informée en permanence de l’offre, des prix et des délais. Notre défi ? Pouvoir réagir rapidement et efficacement, de façon à nous adapter à chaque situation exigée par nos clients », déclare Régis Austry, responsable du service commercial chez Giraud International. Pour le numéro un européen des transports depuis de nombreuses années, le défi à relever est de taille. « Il faut globaliser l’information, pouvoir la transférer et la recouper avec d’autres données. Bref, que nos commerciaux puissent accéder à tout moment, où qu’ils soient, au système d’information de l'entreprise afin de mieux appréhender leur activité », précise le responsable. Une stratégie commerciale qui conduit Giraud International à refondre son système d’information en 2002. L’objectif est double : uniformiser les applications et centraliser l’information.

Solution

Giraud décide alors de mettre en place une plate-forme de gestion de la relation client (ou CRM, pour Customer Relationship Management) qui devient très rapidement le référentiel du transporteur. Mais, pour que les commerciaux puissent accéder à leurs informations clients, à tout moment de la journée et quel que soit l’endroit où ils se trouvent, Giraud a également mis en place la solution de portail Microsoft SharePoint Portal Server. À la clé, une valeur ajoutée cruciale pour les commerciaux et l’entreprise : accès à l’historique et aux caractéristiques clients immédiate pour une offre adaptée au plus juste des besoins clients

Pour uniformiser les applications et centraliser l’information, Giraud s’est basé sur les technologies Microsoft suivantes :

• Microsoft® CRM
  Cette solution puissante et fiable permet de développer les ventes et de mieux satisfaire les clients. Taillé pour une mise en œuvre et des coûts maîtrisés, Microsoft CRM s’adapte rapidement aux spécificités de l’entreprise.



• Microsoft® Windows Server 2003
  Windows Server 2003 fournit aux utilisateurs une bonne sécurité, une fiabilité, et une administration simplifiée.



• Microsoft® Office 2003
  Cette suite bureautique complète facilite les tâches quotidiennes des utilisateurs : ergonomie, et propose une large gamme de fonctionnalités...



• Microsoft® SharePoint Portal Server
  Cet outil permet aux entreprises de développer un portail intelligent qui connecte les utilisateurs, les équipes et les savoirs de l'entreprise.



• Microsoft® Visual Studio. NET
  Les développeurs peuvent utiliser cet outil pour établir des applications puissantes rapidement et efficacement.

Les bénéfices

• Maîtriser et contrôler les cotations de transport
  « Grâce à cette plate-forme, toutes les données clients sont fédérées en un point unique. Notre force de vente est ainsi mieux informée car l’information devient plus facilement accessible. Les commerciaux peuvent optimiser les données terrain et les partager de manière efficace », constate Régis Austruy.
  L’exemple type est sans aucun doute les cotations de transport. Confronté à la mondialisation des marchés, au développement des normes de transport et à l’évolution des attentes de ses clients, Giraud International a mis en place un système de cotation pour chiffrer le plus rapidement possible l’ensemble des flux de transport (volume, fréquence, destination, etc.) et faciliter le travail de sa force de vente. Lorsqu’un commercial détecte une opportunité, il saisit toutes les informations concernant le client dans l’application Microsoft CRM, puis les transmet au bureau d’études de Giraud International pour réaliser une cotation. Un processus qui est entièrement tracé dans l'outil de gestion de la relation client.
  « Le commercial reçoit immédiatement une notification de réception sur sa messagerie. Il reçoit ensuite une seconde notification lui spécifiant le nom de la personne responsable de sa cotation. Quelques temps après, il réceptionne la cotation demandée et peut donner le juste prix à son client, résume Régis Austry. Avec cette approche, une fois que le commercial a créé une opportunité, il peut ensuite, à tout moment, savoir s'il a gagné ou perdu le marché. Comment ? Microsoft CRM intègre des alertes qui rappellent régulièrement - et à des dates précises – au commercial qu’il faut relancer son client. Ces alertes lui assurent donc de ne pas passer à côté d’une opportunité commerciale ».
  Parallèlement à cela, les centres d’appels dédiés au service clients, soit 50 agences réparties dans les 15 pays, alimentent aussi la base de l'outil. « À ce stade, ces données sont très importantes pour la force commerciale qui peut réaliser des actions correctrices dans le cadre d’une stratégie de satisfaction client », explique Fabrice de Biasio.



• Partager l’information partout dans le monde
  Giraud International dispose de 220 gestionnaires de la relation client, tous équipés d’ordinateurs portables et, certains, d'une carte réseau Wi-Fi.
  « L’idée est de permettre aux commerciaux l’accès au progiciel de CRM à tout moment de la journée et cela quel que soit l’endroit où ils se trouvent, à partir d’un environnement personnalisé. Si un commercial a un rendez-vous en fin de journée assez loin de notre siège social, repasser à son bureau pour visualiser ses fiches et réaliser son rapport de mission constitue une perte de temps. Désormais, il peut se connecter à partir de son domicile », explique Fabrice de Biasio.
  L’environnement personnalisé baptisé, chez Giraud International, « bureau universel », repose sur le portail Microsoft SharePoint Portal Server (SPS). « Ce portail permet aux utilisateurs de gagner du temps en se concentrant seulement sur les informations et les fonctions qui leur sont vraiment utiles. Grâce à des analyses dynamiques et des rapports personnalisés, ils ont instantanément en mains les informations nécessaires à une prise de décision », ajoute Pierre-Alain Mouy, chef de projet. NET chez Giraud International.
  
  Disposer d'un point d’entrée unique séduit les utilisateurs d’autant qu’ils travaillent dans la continuité de leur environnement bureautique.

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Exergue

« La solution mise en place permet à nos commerciaux de gagner du temps en se concentrant uniquement sur les informations et fonctions qui leur sont vraiment utiles. Grâce à des analyses dynamiques et des rapports personnalisés, ils ont instantanément en mains les informations nécessaires à une prise de décision. »

Pierre-Alain Mouy, Chef de projet

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