Premier Bankcard

En tant que principal émetteur de cartes de crédit aux États-Unis, spécialisé sur le marché des populations à risque, PREMIER Bankcard devait faire preuve de proactivité pour limiter les comptes défaillants. C’est donc tout naturellement que la société a mis en place une solution de pilotage. Les tableaux de bord doivent aider l’établissement à réduire les défaillances et permettre de s’attaquer de manière proactive aux problèmes, avant même leur apparition.

« Cette solution permet d’optimiser les performances puisqu’elle présente, à tous les utilisateurs, une version unique de la réalité. Nous pouvons davantage concentrer nos efforts sur la conquête de nouveaux clients et le renforcement de notre position sur le marché. Plus important encore, grâce à une vue unique, chaque membre de l’organisation peut œuvrer à un objectif commun. ».

Ron Van Zanten, Responsable Analyse décisionnelle, PREMIER Bankcard

Problématique

PREMIER Bankcard a conforté sa position actuelle de principal émetteur de cartes VISA et MasterCard aux États-Unis : ses cartes de crédit sont utilisées par plus de 3,1 millions de clients américains. À l’origine de ce tour de force ? Une stratégie ciblant le marché dit de second ordre : les clients sont jugés solvables en dépit de leurs notations de crédit inférieures au seuil de risque accepté par les autres émetteurs de cartes de crédit. Dans la mesure où sa base client présente des risques plus élevés, PREMIER Bankcard fait de la mise à jour des comptes un objectif stratégique. En effet, les employés et les équipements étant mobilisés par le recouvrement des sommes dues, les comptes défaillants pèsent lourd sur les ressources. De plus, les clients accusant des retards de paiement ont tendance à abandonner leurs comptes et se tourner vers d’autres émetteurs. « La gestion des défaillances s’avère stratégique chez PREMIER Bankcard, » déclare Ron Van Zanten, responsable Analyse décisionnelle de PREMIER Bankcard. « Notre réussite dépend de notre aptitude à atteindre cet objectif. »

Toutefois, il ne suffit pas de traiter les défaillances existantes. Pour réussir à diminuer les comptes débiteurs, PREMIER Bankcard doit éviter les retards sur les délais de paiement. « Nous devions nous montrer bien plus proactifs dans ce domaine. Il nous fallait anticiper le problème avant son apparition. L’un de nos objectifs consistait à centraliser les informations et trouver une interface facile à comprendre et à prendre en main. De surcroît, nous voulions donner à tous les membres de l’entreprise un seul et même état des lieux. » La conclusion était des plus logiques : créer un tableau de bord.

Enjeux

Les attentes de la société en la matière étaient nombreuses :

• Confort d’utilisation : comme la société souhaitait la participation de tous à son projet, la convivialité de l’interface était au premier rang des priorités.



• Optimiser les performances en facilitant le changement. Il fallait identifier l’origine des problèmes. « Les responsables doivent pouvoir utiliser le même système pour accéder aux données dont ils ont besoin pour identifier et résoudre le problème. »



• Accéder aux tableaux de bord à tout moment, lors des déplacements ou à domicile. C’est pourquoi, un intranet afin d’accéder aux données en situation de mobilité.



• Mesurer et suivre les niveaux de défaillance, mais également analyser d’autres domaines. « Le marché des cartes de crédit est en pleine effervescence. La mise en œuvre des outils de pilotage dans l’ensemble de l’entreprise nous permettra d’améliorer notre compétitivité globale. Nous avions déjà les données, il nous semblait logique de poursuivre dans cette voie. »

Les premiers domaines d’activité suivis ont été la comptabilité, le recouvrement, le marketing, le service client et les opérations. C’est via Microsoft SharePoint Portal Server, un portail sécurisé, que les utilisateurs accèdent aux tableaux créés. « Les utilisateurs retrouvent des fonctions et une navigation familières. Ainsi, la solution permet aux responsables d’accéder à distance aux informations et à d’autres données via un réseau privé virtuel. »

Les bénéfices

Jusqu’ici, les améliorations ont été nettes, les défaillances tombant à un niveau très bas.

• Des risques d’erreur extrêmement limités
  Au plus haut de la hiérarchie, grâce au tableau de bord des défaillances, les dirigeants ont une vue d’ensemble des comptes arrivés à échéance. Le tableau comporte plus de 100 indicateurs définis pour chacun des produits carte de crédit MasterCard et Visa de PREMIER. Les risques d’erreur ou de mauvaise interprétation sont par ailleurs extrêmement limités. Les indicateurs sont mesurés par tranche de 30 jours, à compter du trentième jour et jusqu’à 180 jours au-delà.



• Optimiser ses performances
  Le retour sur investissement le plus appréciable s’inscrit dans le long terme : les performances sont sans cesse optimisées. « Cette solution réduit les risques d’erreur puisqu’elle présente à tous les utilisateurs une seule vue d’ensemble. Plus important encore, chaque membre de l’organisation peut alors œuvrer à un objectif commun. L’implication des utilisateurs et le soutien des responsables ont été manifestes. Ils ont rapidement constaté les avantages et n’ont pas mis longtemps à s’habituer à la technologie. »



• Agir de manière proactive et augmenter son efficacité
  « Cet outil de pilotage nous aide à diminuer de manière proactive les défaillances. Les fonctions d’analyse descendante nous permettent de nous attaquer aux origines mêmes des problèmes et d’éviter ainsi qu’ils se reproduisent. Un responsable, par exemple, peut conclure d’après un indicateur rouge que, pour un certain produit de carte de crédit, la majorité des comptes défaillants ont été acquis par le biais d’un agent commercial externe. » PREMIER Bankcard peut ensuite analyser les processus de demande de cet agent et, d’après les résultats, prendre les mesures qui s’imposent. « Nous devrions enregistrer une baisse continue des défaillances. Nous pourrons alors concentrer nos efforts sur la conquête de nouveaux clients et le renforcement de notre position sur le marché. »

Technologies

La solution de tableau de bord déployée par PREMIER Bankcard a considérablement augmenté sa vision sur ses données et ainsi, sa capacité à résoudre les problèmes.

• Microsoft® Office Business Scorecard Manager 2005
  L’application fournit aux collaborateurs des tableaux de bord pour gérer leur activité. Ils ont une vue complète sur leur activité grâce à des indicateurs graphiques qui indiquent l’atteinte et la tendance des résultats.
  
• Microsoft® SharePoint Portal Server 2003
  Cet outil permet aux entreprises de développer un portail intelligent qui connecte avec une grande fiabilité les utilisateurs, les équipes et les savoirs de l'entreprise.
  
• Microsoft® Office Suite 2003
  Cette suite bureautique complète facilite les tâches quotidiennes des utilisateurs : ergonomie, gamme complète de fonctionnalités...
  
• Microsoft® SQL Server 2000 et 2005
  Ce système de gestion de bases de données client-serveur fournit des solutions évolutives et une puissante solution d'entreposage des données. PREMIER Bankcard utilise aussi le module « Services d’analyse et de rapports » de Microsoft® SQL Server et ProClarity Analytics (analyse décisionnelle).
  

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