Les Taxis Bleus ont choisi Office 365 pour insuffler plus de réactivité et d’autonomie à leurs collaborateurs

Les Taxis Bleus ont choisi Office 365 et ses solutions de partage de documents et de messagerie interne pour insuffler plus de réactivité et d’autonomie à leurs collaborateurs.

Gérer en temps réel une immense quantité d’informations, remontant autant des clients que des chauffeurs de taxi, exige de pouvoir compter sur une infrastructure permettant d’organiser, de sécuriser et de faciliter l’accès à ces informations. Avec plus de 50 ans d’expérience, Les Taxis Bleus ont basé la qualité de leur service sur la réactivité et la précision. Des atouts que les solutions de Microsoft Office 365 ont aidé à développer.

Témoignage

BOL 77 77. Vous n’avez peut-être pas connu ce système  de numérotation téléphonique, mais c’était le numéro qu’il fallait composer pour réserver un taxi en 1961, auprès de la compagnie des Taxis Bolivar. Devenue Les Taxis Bleus, depuis 1986, la nouvelle marque s’est vite imposée comme étant la référence des taxis parisiens. Doter Les Taxis Bleus des outils les plus innovants pour garder cette place dans un univers concurrentiel, a été l’objectif de Patrick Del Vecchio. Il nous détaille tous les enjeux auxquels il a su répondre.

Entré il y a plus de 18 ans dans l’entreprise en tant que coordinateur de projets, il en est aujourd’hui son DSI. « Quand je suis arrivé, c’était la grande époque où l’on passait d’un système de transmission des informations par micro à celui de la localisation par GPS ».

Au coeur d’un métier de temps réel
Aujourd’hui, l’information est reine et il faut la traiter avec tous les honneurs. « Nous sommes dans un métier de temps réel qui exige de gérer énormément d’informations en direct et en back office ». Mettre en relation un client et un chauffeur de taxi, garantir la bonne adresse, les meilleurs délais et trajets est le métier des Taxis Bleus. Mais le constat de Patrick Del Vecchio est sans appel : « Les infos étaient très éparpillées dans l’entreprise, sur des fichiers différents. Il suffisait qu’une personne parte en vacances sans laisser son mot de passe et l’accès à ses données était bloqué. Sans parler de celui qui efface par erreur un fichier sur un serveur. Rien que du très classique, malheureusement. Ajoutez à cela un centre de relations clients fonctionnant 24h/24 - 7j/7 avec une répartition du personnel dans des équipes de jour, de nuit, et de week-end, l’information tardait à être transmise, voire même perdue dans certains cas »

Décision est prise de tout réorganiser. Avec Office 365 et particulièrement Microsoft SharePoint, Patrick Del Vecchio va trouver la solution qu’il recherchait. Il va créer un Intranet qui permette à chaque service de gérer un espace qui lui est dédié, en donnant des accès aux personnes autorisées. Les informations vont pouvoir être rassemblées et remontées plus facilement à ceux qui en ont besoin rapidement.

Une communication interne enrichie
Un autre problème était celui d’une messagerie email. « Jusqu’à présent, nous n’avions pas ressenti le besoin d’en avoir une. Nous voulions aussi éviter d’avoir un serveur demandant de la maintenance, une gestion des versions et de l’espace disque », précise Patrick Del Vecchio. En hébergeant et protégeant les informations dans des centres de données, Microsoft Exchange Online va tout changer. L’opportunité de coupler une messagerie à SharePoint va aussi permettre d’utiliser toutes les fonctionnalités d’Outlook, comme le partage de calendriers entre services.

Disposant d’une vraie plateforme collaborative, les équipes peuvent accéder aux informations utiles et les partager entre services depuis leur PC, leur tablette ou leur smartphone. Un confort de travail qui a aussi redonné une certaine sérénité au coeur névralgique des Taxis Bleus : le centre de relations clients… « Avant, un chauffeur pouvait appeler un agent pour signaler qu’il ne trouvait pas son client, et ce même client était au même moment en ligne avec un autre agent pour dire qu’il ne voyait pas son taxi. Cela faisait 2 agents mobilisés, qui ignoraient qu’ils travaillaient à résoudre le même dossier. Il n’était pas rare que l’un des agents se lève et traverse la salle pour savoir qui pouvait l’aider ! » Maintenant, avec la messagerie instantanée Lync, la communication passe et les problèmes sont résolus rapidement.

Avec Office 365, Patrick Del Vecchio a aussi injecté plus de souplesse. Pour réaliser certaines tâches, les services devaient faire appel au département développement, qui n’était pas toujours disponible. Une perte de temps qui a fait place à plus d’autonomie. « Maintenant, chaque service prend la main et automatise un certain nombre de tâches en utilisant le système de gestion des listes dans SharePoint : faire des saisies d’informations, les retrouver rapidement, travailler à plusieurs sur un même fichier et dans un même environnement… ».

Des solutions pour une meilleure qualité de service
Dans un métier où la satisfaction client est clé, pouvoir automatiser la collecte et le traitement de l’information permet de réagir plus vite à un dysfonctionnement. « Quand une info d’un client ou d’un chauffeur nous signale une anomalie sur une course, une réclamation ou un objet perdu dans un taxi, nous pouvons être très réactifs », note le DSI. Ainsi, la personne qui gère une réclamation reçue via téléphone ou mail, peut l’unifier dans une liste sur SharePoint et assigner des tâches à plusieurs personnes. Chacune va résoudre l’élément du problème qui la concerne et l’on peut suivre l’événement jusqu’à sa clôture. Un workflow qui apporte plus d’efficacité « Les solutions Office 365 nous permettent aussi de faire des statistiques sur les grandes lignes de réclamations et d’identifier leur origine principale. On travaille mieux sur chaque problématique pour améliorer notre qualité de service », se félicite Patrick Del Vecchio.

Autre avantage, le gain de temps, tant en déploiement qu’en appropriation par les collaborateurs. La mise en place d’Office 365 s’est déoulé en moins d’un mois et demi, avec l’aide de ProxyTech, partenaire agréé Microsoft qui avait recommandé à PagesJaunes l’utilisation de ces solutions pour répondre à ses besoins. Quant à l’appropriation par le personnel, après un test sur quelques utilisateurs, elle a été très rapide tant la mise en oeuvre est simple. Une journée de formation organisée pour chaque service a suffi.

Et pour demain ? « On prévoit des évolutions. Nous réfléchissons à utiliser SharePoint pour ses fonctions dans le cloud, plutôt que de tout stocker sur un serveur », nous confie Patrick Del Vecchio. Par exemple, l’un des objectifs est de dématérialiser les factures, relevés et une grande partie des documents destinés aux chauffeurs, pour simplifier les démarches administratives.

Pour conclure, Patrick Del Vecchio apprécie le gain en réactivité, en agilité et en autonomie qu’il a observé. « Microsoft Office 365 nous a permis de réduire les délais pour certains process. Chacun ici se sent plus libre pour agir sans attendre, il a tout sous la main pour s’ajuster à tout moment à l’activité, à l’évolution des demandes internes ou externes ».

« Office 365 a apporté aux Taxis Bleus un élément essentiel : l’autonomie des collaborateurs. En supprimant des étapes en interne, notamment au niveau du développement, qui prenaient du temps et ralentissaient les activités des services, on a redonné du pouvoir aux utilisateurs. Ils ont gagné en réactivité »
Patrick Del Vecchio, DSI des Taxis Bleus

Problématique

  • Collecter, hiérarchiser et traiter en temps réel les informations remontant des clients et des chauffeurs
  • Permettre une meilleure communication entre les collaborateurs pour gagner en réactivité et efficacité dans un souci d’amélioration continue du service client
  • Mettre en place des solutions qui améliorent encore plus la qualité du service des Taxis Bleus
  • Des solutions accessibles, faciles d’usage et qui augmentent l’efficacitéde chaque collaborateur en lui permettant d’être beaucoup plus réactif et par conséquent plus productif

Bénéfices

  • Un traitement des informations en temps réel
  • Des collaborateurs plus autonomes, plus actifs
  • Une messagerie interne accessible et réactive
  • Une mise en oeuvre et une appropriation rapides des solutions