les collectivités avancent, elles aussi
En cette fin du mois de mai, la réforme du gouvernement et l’économie numérique sont à la une. Citons la 3ème Conférence de Modernisation des Politiques Publiques (CMPP) qui présentera la dernière partie des travaux de la Revue Générale des Politiques Publiques (RGPP) et citons également les
« Assises du Numérique » qui se sont tenues le 29 mai 2008. Microsoft a participé à la table ronde sur la Réforme de l’Etat. Retenons de cet événement les messages de André Santini, Secrétaire d’Etat en charge de la Fonction Publique, et de Eric Besson, Secrétaire d’Etat en charge du Développement de l’Economie Numérique : l’accent est mis sur l’utilisation des TIC au service de l’usager, le fonctionnement au sein des services et entre les services de l’Etat en militant pour une plus grande transversalité et le développement des outils et des usages pour l’agent.
La transformation de l’Etat est en marche et les collectivités avancent elles aussi. Après les dernières élections municipales, les équipes renouvelées ou réélues sont confrontées à une attente de rapides changements, tant des usagers (citoyens, associations et entreprises), que des services de l’Etat et des agents territoriaux eux-mêmes.
L’usager attend un service personnalisé prenant en compte sa situation personnelle et particulière (nombre d’enfants, leurs écoles, leurs activités périscolaires, les inscriptions aux crèches ou encore l’état d’avancement d’un permis de construire ou d’une demande de passeport). Ces demandes trouveront des réponses dés lors qu’une démarche de type CRM (pour Citizen Relationship Management ou Gestion de la Relation Citoyenne) ait été conçue et mise en œuvre. Mais trop rares sont les collectivités ayant déjà implémenté ce type d’approche.
Les relations entre l’Etat et les Collectivités Territoriales évoluent. Que ce soit par les évolutions issues de la RGPP ou par la généralisation du programme Hélios qui offre de nouveaux services innovants tels que la dématérialisation, de nouveaux moyens de paiement ou encore la consultation des comptes via Internet pour les comptables. Aussi chaque collectivité doit adapter son organisation, et s’équiper d’outils comptables et d’outils de communication pour tirer pleinement partie de la RGPP ou d’Hélios.
Enfin, les Agents Territoriaux, clef de voûte de ces évolutions, ont réellement à cœur de répondre aux attentes des usagers et de rendre le service attendu de la manière la plus efficace possible ; sans aucun doute la plus belle valeur du Service Public. N’oublions pas de les doter de moyens et d’outils facilitant leur travail au quotidien.
Au travers de solutions spécifiques de type « Ma Mairie Numérique » ces mêmes agents peuvent améliorer leur communication et la collaboration entre les services par un partage optimisé de l’information, tant pour l’interne que pour l’externe, au travers d’un accès personnalisé et confidentiel ; faciliter la mobilité ; offrir des délais de réponse plus rapides aux usagers tout en améliorant la qualité du service par la suppression des saisies multiples des informations collectées sur le terrain ; et mettre à disposition des outils de pilotage simples et adaptés.
Dans le secteur public, comme dans le secteur privé, toute réforme atteint ses objectifs en s’appuyant fortement sur ses ressources humaines. C’est avec et par ses agents que l’Etat réussira sa réforme des Services Publics. L’environnement de travail de l’agent est un élément fondamental, cela va bien au-delà du poste de travail et de la bureautique traditionnelle. Bientôt, la réduction du nombre d’agents au milieu des processus de traitement d’un dossier, d’un projet, d’une politique publique, exigera une efficacité accrue de la part de chaque agent. Le travail collaboratif change considérablement la manière de faire, augmente l’efficacité collective pour un meilleur service rendu à l’usager. Cette approche,
« gagnant – gagnant », est le meilleur gage de réussite de la Réforme de l’Etat et de la modernisation des Collectivités Territoriales.
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Eric Bignand
Directeur Secteur Public
Microsoft France
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