[Microsoft TechDays 2008] - Retour d’expérience de l’IT interne de Microsoft sur la Gestion de Services à partir de l’implémentation d’un Catalogue de Services - 1/3

Auteur(s)

• Jacques Barathon -

L’informatique interne de Microsoft (Microsoft IT), s’est donnée pour objectif d’utiliser, de promouvoir et de contribuer à l’enrichissement des bonnes pratiques ITIL & MOF en matière de gestion des services. Une stratégie de Gouvernance a été mise en place en 2005, sous l’impulsion de laquelle a démarré un processus de création d’un Catalogue de Services, qui a abouti à une première mouture en 2006. Autour de l’implémentation de ce Catalogue de Services se sont fédérées les autres initiatives de gestion de services, notamment la gestion des niveaux de service, la gestion de la satisfaction client et la gestion de la performance (scorecard, programme d’amélioration continue).En 2007 le chantier d’une deuxième version du Catalogue de Services a démarré, qui devrait aboutir dans le courant de 2008. Cette session est l’occasion de faire le point sur la démarche, ses succès et les leçons qu’on peut en tirer.