Client Experience Management-Lösungen

Um sich auf dem stark umkämpften und global ausgerichteten Markt behaupten zu können, müssen moderne Dienstleister die Erwartungen ihrer Kunden richtig einschätzen und nicht nur erfüllen, sondern auch übertreffen. Dies gelingt nur, wenn sie eng mit ihren Kunden zusammenarbeiten, um deren Bedürfnisse zu verstehen, neue Geschäftsmöglichkeiten zu erkennen und zeitnah hochwertige und personalisierte Dienstleistungen bereitstellen, die zur Kundenbindung beitragen und dafür sorgen, dass sie weiterempfohlen werden.

Client Experience Management (CEM)-Lösungen basierend auf Microsofts integrierter Infrastruktur helfen dabei, die bestehenden Kommunikationslücken zwischen Anbietern und deren Kunden zu überbrücken und darauf aufbauend die Kundenbeziehungen und Geschäftsabläufe zu verbessern. Dank flexibler Strukturen, vereinfachtem Datenaustausch und ortsunabhängigem Zugriff auf Projektinformationen rund um die Uhr können sich Dienstleister ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, ohne sich mit administrativen oder technischen Belangen auseinandersetzen zu müssen.

Herausforderungen

Um im weltweiten Wettbewerb die Nase vorn zu haben, müssen sich Dienstleistungsunternehmen auf das konzentrieren, was wirklich zählt: ihren Kunden hervorragende, personalisierte Dienstleistungen bereitzustellen. Um dieses Ziel zu erreichen, sind Dienstleistungsunternehmen zunehmend darauf angewiesen, die Kundenzufriedenheit und Leistungsqualität aktiv zu verfolgen und durch gezielte Investitionen die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter und in der Folge die Dienstleistung am Kunden zu verbessern. Firmen greifen daher vermehrt zu Technologien, die zu einer stärkeren Kundenbindung beitragen und die Kunden dazu veranlassen, das Unternehmen nicht als Anbieter sondern als zuverlässigen Berater zu betrachten. Für diesen Trend gibt es vielfältige Gründe.

Angetrieben durch das Internet und die Globalisierung agiert die Dienstleistungsbranche zunehmend international, wodurch sich der Wettbewerb dramatisch verschärft hat. Dies zwingt Unternehmen dazu, die Kunden „gewogen“ zu halten und sich als Anbieter nützlicher und qualitativ hochwertiger Produkte zu etablieren.

Um die Nähe zum Kunden nachhaltig zu fördern, müssen Unternehmen die Geschäftsbeziehung so angenehm und transparent wie möglich gestalten und ihren Mitarbeitern ermöglichen, für den Kunden jederzeit ansprechbar zu sein.

Belange der Datensicherheit und des Datenschutzes sowie die damit einhergehenden gesetzlichen Regelungen machen den Umgang mit sensiblen Kundendaten zu einem heiklen Geschäft. Um diesen Risiken zu begegnen, investieren Unternehmen zunehmend in Maßnahmen zum Schutz der Kundeninformationen und nutzen diese als Unterscheidungsmerkmal.

Lösungen

CEM-Lösungen von Microsoft setzen auf einer integrierten Technologieinfrastruktur auf, die den Bedürfnissen der immer globaler agierenden Dienstleistungsunternehmen gerecht wird. Im Zuge dieser Herausforderungen sind neue Bedürfnisse entstanden, die eine technologische Lösung erfordern – von der unternehmensweiten Zusammenarbeit und optimierten Informationsnetzwerken bis hin zur ständigen Verbesserung der Servicequalität. Mit seinen Client Experience Management-Lösungen hilft Microsoft diesen Unternehmen bei der Umsetzung dieser Anforderungen. Die Technologien sind in drei zentrale Lösungsbereiche unterteilt:

Online-Arbeitsbereiche erlauben den Kunden, eng mit den Projektteams des Dienstleisters zusammenzuarbeiten und bieten ihnen einen Überblick über den aktuellen Projektstatus. Diese Transparenz schafft Vertrauen und unterstreicht die Verantwortung des Serviceteams. Durch Einsatz dieser Technologie sind die Mitarbeiter außerdem ständig für den Kunden ansprechbar, was die Kundennähe stärkt und dem Anbieter die Rolle eines engen Beraters zukommen lässt. Um mit den steigenden Erwartungen Schritt halten zu können, bieten die Kunden-Extranets zudem eine Vielzahl innovativer, wertschöpfender Tools zur Kommunikation und Zusammenarbeit, die dank des vertrauten Look-&-Feel leicht zu bedienen sind.

Basierend auf offenen Standards erleichtern Tools für den Datenaustausch die Kommunikation zwischen dem Anbieter und seinen Kunden. Die Lösungen unterstützen Dienstleister beim Datenaustausch, erleichtern die Verwaltung und Umsetzung von Datenschutzrichtlinien, verhindern die unerlaubte Verwendung von Informationen und erweitern die Möglichkeiten zur Erfassung und Weitergabe technischer Meinungen und Entscheidungen.

Um in der Lage zu sein, konzertiert auf die Wünsche der Kunden einzugehen und die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern, ist es unerlässlich, die Kundenzufriedenheit zu überwachen. Webbasierte Erhebungen mit integrierten Leistungsbeurteilungsprozessen und Eskalationspfade für wichtige Erkenntnisse unterstützen den Dienstleister, sein Angebot an den aktuellen Bedarf anzupassen, das Management in den Prozess mit einzubeziehen und Leistungsbereitschaft gegenüber dem Kunden zu signalisieren.

Geschäftsvorteile

In Kombination mit Microsofts integrierter Infrastruktur bieten CEM-Lösungen Ihrem Unternehmen wertschöpfende Instrumente, mit denen Sie die Kundenbindung stärken, Kosten für die Kundenakquise senken, den Kunden Einblick in den Status ihrer Projekte ermöglichen und den durchschnittlichen Ertrag pro Kunde erhöhen können. Nachfolgend sind einige der Nutzen von CEM-Lösungen aufgeführt:

Machen Sie Projektinformationen über ein kundenspezifisches Portal verfügbar. Diese Form der Transparenz schafft Vertrauen und stärkt die Kundenbeziehung. Auf dem Hintergrund sich ständig ändernder Kundenbedürfnisse und steigender Anforderungen können flexible CEM-Lösungen Unternehmen dabei helfen, sich schnell an neue interne und externe Bedürfnisse anzupassen und Kunden solide Dienstleistungen anzubieten, die für Folgeaufträge sorgen.

Stellen Sie Ihren Kunden ausgewählte Details des Engagement-Managementplans und zum Projektstatus über Extranets bereit. Dadurch erreichen Sie, dass Ihre Teams und die Kunden immer mit allen relevanten Informationen versorgt werden, die sie für ihre aktuellen Projekte benötigen. Dies erlaubt die Abstimmung von Erwartungen, so dass Änderungen stets im Sinne des Kunden und zur rechten Zeit umgesetzt werden.

Ermöglichen Sie den mobilen Zugriff auf Team- und Kunden-Extranets, damit alle Parteien immer auf dem gleichen, aktuellen Stand sind. Nutzen Sie die Office-Produkte, um Ihre Kunden auf Basis vertrauter Tools zu informieren, die sie bei ihrer täglichen Arbeit verwenden. Ihre Kunden werden Ihnen dieses Entgegenkommen honorieren, indem sie Ihr Unternehmen nicht als bloßen Erfüllungsgehilfen sondern vielmehr als guten Berater betrachten.

Integrieren Sie Ihre Infrastruktur, um sich von der Konkurrenz abzugrenzen. Versetzen Sie Ihr Unternehmen in die Lage, normale Kunden-Extranets zu modifizieren und nutzen Sie diese Flexibilität, um Kunden innovative und bedarfsgerechte Dienste anzubieten. Durch Einsatz formularbasierter Workflows können Sie periodisch Informationen zur Kundenzufriedenheit erheben und Ihr Leistungsangebot entsprechend anpassen. Das Ergebnis: bedeutende Wettbewerbsvorteile dank zufriedener Kunden.

Prüfen Sie aktuelle und abgeschlossene Projekte, stimmen Sie sich mit Serviceteams ab und tauschen Sie wichtige Neuigkeiten und Informationen aus. Dienstleister, die ihre Kunden um Feedback bitten und die Ergebnisse in ihre Geschäftsprozesse einfließen lassen, schaffen eine Vertrauensbasis und geben auf diese Weise Anreize für eine langfristige Kundenbindung.

Definieren Sie sichere Bereiche für den Dokumenten- und Datenaustausch und verbessern Sie so die Sicherheit Ihrer Daten und der Ihrer Kunden. Neue Dateiformate schaffen nützliche Schnittstellen für den einfachen Austausch oder gemeinsamen Zugriff auf Informationen. Durch Anwendung der Informationssicherheitsrichtlinie auf gemeinsam genutzte Dokumenten-Repositories können Sie außerdem verlässliche Protokollierungsmechanismen einrichten.

Richten Sie Informationen gezielt auf kundenrelevante Bedürfnisse und Belange aus. Wenn Sie schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren, werden Sie mit treuen und zufriedenen Kunden belohnt. Und zufriedene Kunden werden Sie weiterempfehlen – was zu geringeren Kosten für die Neukundengewinnung und zu einer verbesserten Ertragssituation führt.