Kein Bankkunde gleicht dem anderen – eine Herausforderung für jeden Finanzdienstleister

Kein Kunde gleicht dem anderen. Ein einfacher Satz – mit großer Wirkung. Denn die Klientel der Finanzdienstleister stammt aus den verschiedensten Branchen und hat dadurch auch individuelle Anforderungen. Daneben sind umfangreiche Vorgaben des Gesetzgebers die damit verbundenen Herausforderungen.

Der Gesetzgeber unterscheidet nämlich strikt zwischen Privatperson und Unternehmenskunde. Dies bedeutet für jede Bank und deren Mitarbeiter ein hohes Maß an Flexibilität bei der Ansprache und vor allem bei der zielgerichteten Betreuung jedes einzelnen Kunden. Auch - oder gerade- im Bereich des Private Wealth Management, dass heißt in der Finanzberatung von vermögenden Kunden. Um die persönlichen Ziele dieser Kunden als Bank zu verstehen und sie in Finanzlösungen für alle Lebenssituationen zu übersetzen, bedarf es nicht nur einer guten persönlichen und individuellen Anlageberatung. Sondern vielmehr eines Umfeldes, das in unserer IT-standardisierten Welt einen mehr als außergewöhnlichen Service für den Berater ermöglicht, was wiederum für den einzelnen Kunden den besten Zugang zum Anlage-Know-how des betreffenden Beraters erschließen soll.
Eine regelmäßige, aber dennoch individuell ausgerichtete, Kommunikation mit dem Kunden macht den Erfolg einer Bank aus. Mit dem richtigen Kundenbeziehungsmanagement und der dazugehörigen Software, welche unter anderem die Kunden- Korrespondenz revisionssicher und Compliance-konform abwickelt, ist dies aber für Banken keine Herkules-Aufgabe. Auch wenn es auf den ersten Blick so aussehen mag.

Private Wealth Banking und Family Offices – zwei Begriffe die im Finanz- und Bankenbereich in den letzten Jahren immer mehr an Relevanz gewonnen haben. Neben dem breiten Kundengeschäft ist das Geschäft mit finanzpotenten Kunden wie Unternehmern und (deren) Familienbetrieben in den Fokus der Banken gekommen. Diese brauchen und wollen eine spezielle Beratung. Doch sind diese Persönlichkeiten in der Regel sehr anspruchsvoll und waren bisher eher im Bereich der Privatbanken als Klientel angesiedelt. Dies haben große Finanzinstitute erkannt und reagieren. Zudem sind die so genannten Family Offices zu einem festen Bestandteil des europäischen Private Equity-Geschehens geworden und ihr Investitionsbeitrag in diverse Anlageklassen nimmt kontinuierlich zu. Family Offices wurden ursprünglich als Vehikel für den familieninternen und generationsübergreifenden Vermögenstransfer gegründet, entweder in Form liquider Werte oder als Firmenbesitz. Sich hier als Bank als der richtige Finanzpartner zu erweisen, bedeutet den Anforderungen an Beratungskonzepte und Produktportfolio eines vermögenden Kunden gerecht zu werden, sprich eine ganzheitliche Betreuung zu gewährleisten.

Ebenfalls ein interessanter Kundenmarkt sind Stiftungen. Denn immer mehr Unternehmer denken darüber nach, mit einer Stiftung die persönliche Vorstellungen und Vermögensgestaltung umzusetzen. Sei es aus Gründen wie der persönlichen fiskalischen Situation oder dem Streben zum gesellschaftlichen Engagement. Letztlich eine große Herausforderung – nicht nur für den betreffenden Unternehmer, sondern auch für die ihn begleitende Bank, schon wegen der Wahl des optimalen Produktportfolios um eine Nachhaltigkeit der Wertanlagen zu gewährleisten.

Einen Slogan wie „Private Wealth Management verwirklicht Kundenziele“ kann man heute schon des Öfteren lesen. Doch wenn es um die Bewertung und Optimierung komplexer Vermögen geht, muss eine Bank dem Kunden nicht nur einen erfahrenen, hoch qualifizierten Berater an die Seite stellen. Der Berater braucht ein solides „Handwerkszeug“, auf das er sich verlassen kann und mit welchem er auch die aktuellen Richtlinien (MiFID, etc.) umsetzen kann. „Best Execution“ ist hier obligatorisch, um alle notwendigen Schritte zu unternehmen und eine fundierte Lösung für den einzelnen Kunden zu erstellen. Essentielle Themen wie Finanzplanung, Strategische Portfolio-Optimierung, Vermögensnachfolgeplanung, Stiftungsberatung, Individuelle Fondslösungen oder auch Wohnsitzverlagerung sowie Finanzmanagement für Entscheidungsträger müssen für den Kunden übersichtlich gemanagt bzw. dargestellt sein. Um all dies zur vollsten Kundenzufriedenheit umzusetzen, bedarf es eines IT-Moduls, das die vollste und individuellste auf den Kunden ausgerichtete Kommunikation gewährleistet.

Microsoft hat mit der Dynamics CRM eine Lösung entwickelt, mit der jede Bank und deren Berater den Herausforderungen einer individuellen Kundenbeziehung optimal gewachsen sind. Unter Customer Relationship Management (CRM) wird im Allgemeinen die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seinen Kunden und damit verbunden auch die systematische Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen bezeichnet. CRM unterstützt somit die elementare Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen und Daten. Schließlich ist eine bestehende Kundenbindung bares Geld wert, weil nicht zuletzt die Neukundengewinnung ein Vielfaches an Zeit und Geld kostet, als die konsequente Pflege von bestehenden Kundenkontakten. Gerade im sensiblen Bereich der vermögenden Kunden ist dies essentiell.

Der CRM-Software Microsoft-Partner Datalog hat auf Basis der Dynamics CRM innovative Lösungen für die Bankenbranche entwickelt, mit der alle kundenorientierten Geschäftsprozesse optimiert werden. Eine Integration in die vertraute Arbeitsumgebung sorgt für hohe Akzeptanz bei jedem Mitarbeiter, was eine optimale Basis ist, um jeden Bankberater zu motivieren und damit auch produktiv mit der CRM-Software arbeiten zu lassen. „Das Dynamics CRM von Microsoft zeichnet sich durch eine hohe Integrationstiefe in bereits beim Kunden verwendete Arbeitshilfsmittel aus: Outlook-, Word- und Excel-Integration sind bereits Teil der vorhandenen Softwareplattform“, so Stefan Merchel, Managing Consultant / Financial Services Specialist CRM bei Datalog.

„Mit unserem DATALOG FS CRM kann das generische MS Dynamics CRM schnell in eine branchenspezifische Lösung verwandelt werden. Unterschiedliche Komponenten für verschiedene Geschäftsfelder wie Wealth Management oder Investment Banking lassen sich dabei beliebig kombinieren. Durch Schnittstellen zu Kernbanken oder Provisionierungssystemen liefert die Lösung einen Überblick über viele Kontakte, ohne jedoch deren Individualität zu beschneiden. Dabei werden trotzdem datenschutzrechtliche und aufsichtsrechtliche Vorgaben eingehalten. Den Kunden kann dadurch schneller eine bessere Beratungsqualität bei gleichzeitig weniger Aufwand bereitstellt werden und sie erhalten mehr Transparenz bei ihren Partnerbeziehungen“, fasst Stefan Merchel, das eigene Produkt weiter zusammen. Kurz um, eine Software-Lösung, die jedem Bankberater etwas ganz wichtiges garantiert: Den aktuellsten Status Quo über jeden einzelnen Kunden und dessen Finanzsituation auf nur einem Knopfdruck.

DATALOG ist auf den drei Geschäftsfeldern Software Licensing, Business Process Solutions und Microsoft Technologies ein starker Partner. Als Microsoft Gold Certified Partner verfügt DATALOG über ein einzigartiges Know-how bezüglich der Microsoft-Produktpalette. Breit gefächerte Implementierungserfahrung insbesondere für die Lösungen MS Dynamics CRM, MS SharePoint sowie für Business Intelligence Lösungen mit MS SQL Server summieren sich mit einem dazu abgestimmten Service-Angebot zu einem umfangreichen Leistungsportfolio. Das Qualitätsmanagement von DATALOG ist nach ISO 9001:2000 zertifiziert.

Der Vorteil der DATALOG Financial Services CRM ist zum einen , dass sie auf dem aktuellen Standardprodukt Microsoft Dynamics CRM 4.0 basiert, zum anderen, dass dieses System von Microsoft kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert wird. Als Kunde verfügen sie ebenso über einen professionellen und umfassenden Support, sei es für die Branchenlösung von DATALOG, als auch für die Basislösung von Microsoft, zudem haben Sie als Kunden die Gewissheit, dass Microsoft intensiv mit den zertifizierten Business-Partnern zusammenarbeitet.

Stephan Dohmen
Industry Manager - Financial Services
» finservg@microsoft.com