User-Experience – wichtiger Bestandteil des Vertriebsprozesses einer Bank

Der schnelllebige Geschäftsalltag von heute erfordert eines: auf neue Trends schnell und effektiv zu reagieren. Einer dieser Trends ist User-Experience. Der Begriff wird heute in Marketing- und Entwicklungsabteilungen viel diskutiert. Welche Chancen eröffnet User-Experience Bankberatern? Ein Interview über die neue Plattform Microsoft Surface mit Dr. Said Zahedani, Director Developer Platform und Strategy Group sowie Mitglied der Geschäftsleitung von Microsoft Deutschland.

Wie definiert Microsoft User-Experience?

User-Experience beschreibt die emotionale Effektivität eines Produkts. Man versucht, beim Kunden ein Nutzererlebnis und eine optimale Wirkung zu erzielen. Wer dies verinnerlicht, kann neues Kundenpotenzial gewinnen. Das lässt sich gut bei der Gestaltung von Websites verfolgen. Gute Onlineplattformen und Shopsysteme führen die Nutzer mittels einer ausgearbeiteten User-Experience schnell und einfach ans Ziel. Sie achten darauf, die individuellen Erwartungen zu erfüllen. Einfach gesagt, Anwendungen, die den Nutzer so begeistern, ihm ein „Erlebnis“ bieten, dass er wiederkommen wird. Im besten Fall hat er Spaß bei der Bedienung.

Wie soll dieses „Erlebnis“ in den Geschäftsalltag einer Bank transportiert werden?

Im Finanzbereich bedeutet das, den Kunden aus seiner Zuhörerrolle herauszuholen und ihn aktiv am Beratungsgespräch teilnehmen zu lassen. Eine solche User-Experience bekommen Sie durch interaktive Produkte wie Microsoft Surface, die Maus und Tastatur einfach verschwinden lassen. Diese sogenannten Natural User Interfaces ermöglichen es, das Gerät durch einfaches Tippen oder Berühren zu bedienen. Das Potenzial für den Businessbereich ist enorm. Der Umsatz einer Shoppingwebsite lässt sich durch gute User-Experience von fünf auf zehn Prozent steigern. Denken Sie nur einmal daran, was es bedeutet, wenn ein Berater den Kunden mit so einem Gerät aus seiner desinteressierten Haltung holt und zum Mitmachen bewegt!

Wie stellen Sie sich ein Beratungsgespräch mit Microsoft Surface vor?

Bisher sitzt der Bankberater auf der einen Seite des Tisches hinter seinem PC und der Kunde auf der anderen Seite. Es herrscht keine Transparenz für den Kunden, der Bankberater schaut sich die Daten alleine am PC an. An einem MicrosoftSurface-Tisch wird jeder Kunde selbst aktiv, indem er das Programm gemeinsam mit dem Berater steuert. Er kann Dateien auswählen und sie öffnen oder bestimmte Bereiche aus Statistiken herauszoomen, die ihn interessieren. Die Beratung wird so zu einem Erlebnis. Der Kunde kann sogar persönliche Daten von Laptop, USB-Stick oder Handy einbringen. Dazu legt er das Gerät nur auf die Oberfläche des Microsoft Surface-Tisches. Dieser erkennt dank diverser Schnittstellen und Standards die Geräte per Bluetooth, WLAN oder LAN und zeigt automatisch die Dateien an.

Wo kann die Surface-Plattform noch von Banken eingesetzt werden?

Neben dem Beratungsbereich spielt Microsoft Surface seine Stärken auch im Selbstbedienungsbereich der Bank aus. Mit der Oberfläche von Surface lassen sich zahlreiche Aktionen ausführen und so an den Kunden übergeben.

Wie steht es um die Kompatibilität mit Anwendungen der Bank?

In puncto Kompatibilität mit vorhandener Software gibt es keine größeren Herausforderungen für die IT-Abteilungen. Auf die Surface-Plattform können wie auf alle anderen Plattformen, Anwendungen und Programme importiert werden. Es müssen nur wichtige Schnittstellen angepasst und eingestellt werden. An der Logik der bisher eingesetzten Programme und Anwendungen der Banken und Finanz - institute ändert sich aber nichts.

"Jede Bank sollte das „Aha-Erlebnis“ des Kunden bei der Beratung zum Standard machen."

Ist die Einbindung von Microsoft Surface in den Bankenalltag ein Schritt auf dem Weg zur modernen Filialstruktur?

Jede Bank sollte das „Aha-Erlebnis“ des Kunden bei der Beratung zum Standard machen. Bei der Surface-Plattform und ähnlichen Anwendungen, die auf dem gleichen Gedanken basieren, beispielsweise dem neuen Microsoft-Betriebssystem Windows 7, geht es um eines: Eine Anwendung, die dem Nutzer ein positives und einprägsames Erlebnis bietet, ist immer erfolgreicher als das nicht ansprechende Pendant. Sei es aus optischen oder nutzungstechnischen Gründen.

Welcher Business-Case ergibt sich für den Einsatz von Surface?

Ein konkreter Business-Case, speziell für Microsoft Surface, ist noch nicht messbar. Es geht hier aber vielmehr darum, als Bank innovative Marktlösungen aufzunehmen. Man sollte nicht darauf warten, bis die User-Experience einer Innovation irgendwie messbar geworden ist. Dann betreibt nämlich bereits ein Mitbewerber eine solche Technologie und hat im Rennen um den Kunden einen großen Vorsprung. Des Weiteren ist es bestimmt nicht falsch zu sagen, dass ein Finanzinstitut, das im Kundenalltag auf User-Experience setzt, langfristig mit einer innovativen IT-Lösung Kosten reduziert, Umsätze maximiert und Kommunikation erleichtert. Von daher sollte eine Bank nicht nur deren Kosten beachten, sondern das Investment als wichtigen Teil der User-Experience ansehen. Hier steht der Innovationsgedanke im Vordergrund. Schließlich will jeder Kunde nicht nur König sein, sondern auch begeistert werden – und das bei jedem Kundentermin.

Dr. Said Zahedani, Senior Director Developer Platform & Strategy Group, Mitglied der Geschäftsleitung, Microsoft Deutschland GmbH

Dr.-Ing. Said M. Zahedani verantwortet seit 2003 den Bereich „Developer Platform & Strategie”, der sich mit Softwareplattformen und -entwicklung sowie Softwareinnovationen beschäftigt. Dabei ist er vor allem verantwortlich für die Belange der Softwareentwickler in Deutschland und unterhält Kontakte zur deutschen Softwareindustrie, Hochschulen, Forschungseinrichtungen (z.B. Microsoft EMIC) und zu Microsoft Research. Seit Januar 2009 ist er zudem Leiter der Microsoft Niederlassung in Bad Homburg. Vor seinem Eintritt bei Microsoft war Said Zahedani bei der IBM Deutschland GmbH tätig. Er verantwortete dort im Technical Support die Unterstützung bei Design und Implementierung komplexer Kundenprojekte im Bereich E-Business.

Stephan Dohmen
Industry Manager - Financial Services
» finservg@microsoft.com