Mit Energiemanagement-Software gegen den Umsatzverlust bei Energieversorgern

Energieversorger stehen zurzeit unter besonders starkem Druck. Steuern und Konzessionsabgaben machen ihr Produkt teurer, als es betriebswirtschaftlich nötig wäre. Energiebewusstsein und Energiespartechnik dämpfen den Umsatz. Zwar stieg beispielsweise 2007 in der EU noch der Stromverbrauch um 0,3 Prozent, doch mit großem Wachstum ist nicht mehr zu rechnen. In der Schweiz sank im vergangenen Jahr der Stromverbrauch bereits um 0,6 Prozent. Dieser Rückgang wird zwar noch nicht auf gestiegenes Umweltbewusstsein zurückgeführt, sondern viel mehr auf den milden Winter – doch der Klimawandel führt zu höheren Temperaturen auch in der wärmeren Jahreszeit und kann in Mitteleuropa zu sinkendem Stromverbrauch beitragen.

Dennoch verlangen die Aktionäre ihre Renditen, und Industrie und Bürger erwarten die kontinuierliche Erneuerung der Infrastruktur, um Stromausfälle zu vermeiden. Allein im vergangenen Jahr sollen die Investitionen der deutschen Stromwirtschaft 6,7 Milliarden Euro betragen haben. Zusätzlich verschärft sich die Lage durch die wachsende Konkurrenz: Jeder zweite der 40 Millionen deutschen Haushalte hat seit der Liberalisierung des Strommarktes mindestens einmal den Tarif oder den Stromanbieter gewechselt, ergab eine Befragung durch das Marktforschungsinstitut Promit. Allein 2007 haben 1,5 Millionen Verbraucher ihren Energieversorger gewechselt, meldet die Bundesnetzagentur – doppelt so viele wie im Vorjahr.

Bei der Wechselbereitschaft der Verbraucher im Strombereich und der Senkung der Netzentgelte insgesamt gibt es schon signifikante Fortschritte“, sagt der Präsident der Bundesnetzagentur, Matthias Kurth. 91 Prozent der Deutschen geben einen günstigeren Preis als wichtigsten Wechselgrund an. Um Kunden zu halten oder neue zu gewinnen, müssen Energieversorger einen guten Service bieten. Sie dürfen nicht so austauschbar sein wie Taschentücher: Eine Untersuchung von BBDO Consulting hat ans Tageslicht gebracht, dass Energieversorger trotz hoher Werbeausgaben mit 80 Prozent die höchste Markengleichheit aufweisen. Auf demselben Niveau liegen nur noch Papiertücher und Benzin. Autohersteller und oder Fluggesellschaften sehen Kunden wesentlich differenzierter, sodass beim Kauf nicht nur der Preis entscheidet.

Für einen guten Service brauchen Energieversorger eine optimal passende Energiemanagement-Software sowie ein Customer Relationship Management (CRM), mit der sie Abrechnungen, Kontakte, Angebote oder Beschwerden verwalten können. „Für den Erfolg von CRM ist eine exzellente Integration in die Umgebung von Microsoft Office nötig“, erklärt Thomas Koch, Mitglied der Geschäftsleitung der Axpo Informatik AG, der in den vergangenen Jahren mehr als ein Dutzend CRM-Projekte in der Energiebranche betreut hat. Koch weiß, dass gerade bei Energieversorgern Vertragsmanagement und Dokumentenmanagement eine hohe Bedeutung haben. Deshalb wird sehr häufig Microsoft Sharepoint Technologie im Rahmen von CRM-Projekten eingeführt. Die Integration der beiden Anwendungen schafft den größten Nutzen. Bei der Einführung des CRM hat ein strukturiertes Vorgehen die beste Aussicht auf Erfolg. „Ausgangspunkt muss immer die Marketingstrategie sein, aus der dann die CRM-Strategie abgeleitet wird“, erklärt Thomas Koch. Danach folgt die Detaillierung auf der Ebene des Customer-Care-Konzeptes und schließlich ein straffes Projektmanagement bei der Umsetzung.“

Microsoft bietet mit Dynamics CRM und den CRM-Modulen in den Paketen zur Unternehmensplanung und -steuerung Microsoft Dynamics NAV und AX eine hervorragende Energiemanagement-Software und damit die Basis für derartige Konzepte. Partner ergänzen diese um branchen- und kundenspezifische Anpassungen, sodass Unternehmen leistungsstarke Werkzeuge an die Hand bekommen, um sich durch zielgerichtetes, besseres Kundenmanagement von Mitbewerbern abgrenzen zu können.