Mit CRM-Software lernen Banken ihre Kunden richtig kennen

Die Wechselbereitschaft von Bankkunden steigt. Neue Produkte, spezielle Angebote und der Internetvergleich der Leistungen machen Kunden den Wechsel zu einer anderen Bank immer verlockender. Banken, die diese Entwicklung nicht genau beobachten, analysieren und Gegenmaßnahmen ergreifen, laufen Gefahr, Kunden zu verlieren. 60 Prozent der Kontoinhaber wollen bei einem besseren Angebot zur Konkurrenz abwandern. Das ist ein Ergebnis der Potenzialanalyse Kundenbindung in Banken 2008 von Steria Mummert Consulting. Neun von zehn Instituten wollen solche Kunden deswegen jetzt schneller identifizieren. IT-Warnsysteme sollen es Mitarbeitern ermöglichen, die wechselwilligen Kontoinhaber rechtzeitig anzusprechen, denn für den persönlichen Kontakt bleibt nur wenig Zeit. Die Berater in deutschen Banken und Sparkassen können beispielsweise höchstens die Hälfte ihrer Arbeitszeit mit Kundengesprächen verbringen, ergab eine Studie der Unternehmensberatung PPI AG. Die übrige Zeit beanspruchen Verwaltungsaufgaben.

Signale für einen Bankwechsel sind Beschwerden, ein Umzug oder der Abzug von Spargeldern. Ein Frühwarnsystem sollte deshalb alle Kundendaten verknüpfen, um die Wahrscheinlichkeit einer Kündigung schnell zu erkennen. Wenn die Banken ihre Kontoinhaber langfristig binden wollen, müssen sie bei jeder Kündigung die Gründe analysieren, Muster in den Fällen erkennen und daraus Profile erstellen. Mit den bisherigen Warnsystemen sind aber nur 22 Prozent der Bankmanager zufrieden, berichtet Steria Mummert Consulting. „In dem jetzigen Konkurrenzklima werden die Kunden untreu“, sagt Max Fatouretchi, Produktmanager für die Finanzlösungen von Microsoft Dynamics. Die Berater müssen ihre Kunden wirklich kennen, um sie bei der Stange zu halten.

Die European Financial Management & Marketing Association (EFMA), ein Zusammenschluss europäischer Banken, Versicherungen und Finanzinstitutionen, hat deswegen mit Microsoft eine Anleitung zum Handeln veröffentlicht: Alle Kundeninformationen müssen in einer gemeinsamen Datenbank zusammengeführt werden, damit sie sich tief gehend analysieren lassen und den Beratern das größtmögliche Hintergrundwissen bereitstellen. Der Report kritisiert die weitverbreitete Silomentalität, bei der die Bankabteilungen ihre Daten nur für sich allein nutzen. Eine intelligente Bank muss diese Mentalität aufbrechen und alle Kanäle der Kundenansprache koordinieren. Die Angestellten am Schalter müssen ihre Kunden auch an die Kollegen vom Internetbanking weiterleiten und sich mit den Finanzlösungen fürs Handy auskennen.

Mit CRM-Software können die Banken einen besseren Service bieten und ihr Geschäft mit genauen Echtzeitanalysen steuern. Sie sollte vollständig in die tägliche Arbeit der Bankberater integriert werden, damit das Wissen über jeden Kontoinhaber und die zentralen Marketingkampagnen zu erfolgreichen Kundenbeziehungen führen. „Software wie Microsoft Dynamics CRM bietet eine benutzerfreundliche Lösung für Bankangestellte, die eng mit den bekannten Microsoft-Programmen wie Outlook und Office zusammenarbeitet“, sagt Annette Giardina, zuständig für Microsoft-Lösungen bei dem internationalen IT-Beratungsunternehmen Cirquent. Damit die Angestellten ihre CRM-Software auch wirklich benutzen, sollten sie sich einfach bedienen lassen und einen echten Mehrwert bieten.