Amtliche Serviceorientierung für Bürger: Ab 2009 geht’s per einheitlicher Telefonnummer aufs Amt

Angenommen, Sie wohnen jetzt in München und benötigen eine Geburtsurkunde Ihres Geburtsortes Worpswede. Dann wählen Sie am Telefon einfach die 115. Ein Call-Center-Mitarbeiter der Stadt München nimmt Ihr Anliegen entgegen und leitet es an die zuständige Behörde in Worpswede weiter. Diese stellt Ihnen die Urkunde kurz darauf per Brief oder E-Mail zu.

So weit die Vision.

Die Idee einer einheitlichen Servicenummer, über die sämtliche Bürgeranfragen beantwortet werden, stammt aus New York. Hier wählen Bürger bei Bedarf die Rufnummer 311 – und das 24 Stunden am Tag, sieben Tage in der Woche. Für Deutschland soll das „Projekt D115“ wie folgt aussehen: „Wir wollen einheitliche Kontaktstellen schaffen, die bundesweit miteinander vernetzt und mehrsprachig sind und die gleiche Servicequalität in einem vorgegebenen Zeitfenster bieten“, erklärt Georg Thiel, ständiger Vertreter des Leiters der Abteilung Verwaltungsmodernisierung im Bundesministerium des Inneren (BMI). Gleiche Servicequalität hieße in diesem Fall, „dass in x Sekunden ein kompetenter Ansprechpartner an der Leitung ist und – unterstützt von einer vernünftigen Wissensdatenbank – einen Großteil der Fragen sofort beantworten kann. Alle anderen Anliegen müssen zumindest in einer reellen Zeit gelöst werden“, ergänzt Thiel.

Citizen Relationship Management

Mehr Bürger- und Serviceorientierung lautet also das Credo, mit dem die öffentliche Verwaltung ihren Bürgern den Zugang zu Verwaltungsdienstleistungen erleichtern und deren Qualität verbessern will. Zugleich sollen aber auch intern Effizienz und Transparenz steigen. Das in der Wirtschaft gängige Customer Relationship Management (CRM) ließe sich in diesem Fall neu buchstabieren: als Citizen Relationship Management. Voraussetzung hierfür ist die Nutzung geeigneter Wissensmanagementsysteme, die sämtliche Informationen organisierbar machen und für den Bürger eine spürbare Verbesserung der Servicequalität bringen. „Wir benötigen ein vernetztes, ebenenübergreifendes Informationssystem,“, umreißt Thiel die Anforderungen und begegnet zugleich Befürchtungen: „Wir wollen kein riesiges neues Call-Center schaffen, sondern auf den vorhandenen kommunalen Call-Centern aufbauen, diese technisch und wirtschaftlich vernünftig miteinander verzahnen, sodass hier ein neues Netzwerk entstehen kann.“ Das bedeute vor allem, dass die vorhandenen Systeme interoperabel sein müssen.