"Die Informationen sind da. Man muss sie nur vernetzen."

Ein Gespräch mit Georg Thiel, Ständiger Vertreter der Abteilung Verwaltungsmodernisierung im Bundesinnenministerium.

Am 19. März 2007 beauftragte die Konferenz der E-Government-Staatssekretäre das Land Hessen und den Bund, die Einführung einer einheitlichen Behördenrufnummer voranzutreiben. Diese soll bundesweit unter der 115 erreichbar sein und gleiche Servicequalität bieten. Serviceeinrichtungen, die bereits bei Bund, Ländern und Kommunen vorhanden sind, werden dabei genutzt und weiterentwickelt. Welche Szenarien angedacht sind, darüber sprachen wir mit Georg Thiel, Ständiger Vertreter der Abteilung Verwaltungsmodernisierung im Bundesinnenministerium.

Herr Thiel, die Idee der bundeseinheitlichen Servicenummer stammt ursprünglich aus New York. Hier wählen die Bürger bei Bedarf die Rufnummer 311, 24 Stunden am Tag, sieben Tage in der Woche. Wie soll das Modell für Deutschland aussehen?

Thiel: Wir wollen eine einheitliche Kontaktstelle schaffen, die bundesweit miteinander vernetzt und mehrsprachig ist und die gleiche Servicequalität in einem vorgegebenen Zeitfenster bietet. Gleiche Servicequalität heißt, dass in x Sekunden ein kompetenter Ansprechpartner in der Leitung ist und – unterstützt von einer Wissensdatenbank – einen Großteil der Fragen sofort beantworten kann. Alle anderen Anliegen müssen zumindest in einer reellen Zeit gelöst werden.

Wird hier eine völlig neue Infrastruktur entstehen?

Thiel: Definitiv nein. Wir wollen kein riesiges neues Call-Center aufbauen, sondern auf den vorhandenen kommunalen Call-Centern aufbauen. Diese müssen technisch und wissenschaftlich vernünftig miteinander verzahnt werden, sodass hier ein neues Netzwerk entstehen kann. Das bedeutet, dass die vorhandenen Systeme technisch miteinander kompatibel sein müssen.

Sprich, ich rufe als Einwohner von Hamburg im dortigen Call-Center an und erhalte auch Auskünfte zu Fragen, die beispielsweise Dortmund oder den Freistaat Bayern betreffen?

Thiel: Ja, die neue bundeseinheitliche Servicenummer soll Ebenen übergreifend funktionieren. Wer die 115 anruft, wird zum nächsten Bürgerservice geroutet und kann dort aber auch Auskunft über Bundes-, Landes- oder Kreisthemen erhalten. Was wir dazu benötigen, ist ein vernetztes, Ebenen übergreifendes Informationssystem, mit dem die Call-Center-Mitarbeiter einfach Transaktionen einleiten können.

Woher nehmen die Call-Center ihre Informationen?

Thiel: Im Prinzip sind die Informationen da, sie müssen nur miteinander vernetzt werden. Einige Informationsplattformen sind bereits vorhanden, andere befinden sich im Aufbau, zum Beispiel das Behördenverzeichnis unter Deutschland-Online oder die Behördensuchmaschine – eine Art umfassendes Nachschlagesystem zu allen Behörden-websites. Im Rahmen von E-Government 2.0 arbeitet der Bund zudem an einer einheitlichen Netzstruktur. Sämtliche Bereiche müssen nur miteinander vernetzt werden.

Wie ist die weitere Planung?

Thiel: Wir haben die 115 bei der Netzagentur beantragt, mit der Zuteilung der Rufnummer rechnen wir spätestens Anfang Dezember. Die Projektorganisation befindet sich derzeit im Aufbau. Zudem erstellen wir gerade ein technisches, fachliches, finanzielles und ablauforganisatorisches Konzept. Parallel haben wir das Verfahren zur Auswahl der Modellregionen eingeleitet. Die Pilotprojekte in den Modellregionen werden dann in die Erstellung des Fachkonzepts eingebunden. Es sind auch noch rechtliche Fragen zu klären, und wir brauchen einen Betreiber.

Die Bürger werden vielleicht zwei-, dreimal im Jahr den Dienst in Anspruch nehmen. Weitaus häufiger werden doch aber Unternehmen dort Rat einholen ...?

Thiel: Hier gibt es eine interessante Entwicklung. In Bezug auf die Wirtschaft müssen wir die EU-Dienstleistungsrichtlinie in unsere Planung mit hineinnehmen. Bund und Länder bauen in den kommenden drei Jahren Dienstleistungsportale auf, um dieses Verfahren umzusetzen. Ausländische Dienstleistungsunternehmen, die eine Firma in Deutschland aufbauen möchten, haben dann nur noch einen zentralen Ansprechpartner, der sämtliche Behördengänge für sie managt. Damit haben sie automatisch den Berührungspunkt zum 115-Modell. Diese Schnittstelle müssen wir im Auge behalten und Synergien erzeugen.

Danke für das Gespräch.

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