Erinnern Sie sich an die Zeiten des förmlichen Geschäftsbriefs, der immer formvollendet sein musste? Oder an Verkaufsgespräche, die immer mit einer freundlichen Unterhaltung begannen, bevor man zum Geschäftlichen überging?

Es steht fest, dass E-Mails unseren Kommunikationsstil erheblich verändert haben – und vom geschäftlichen Standpunkt aus nicht immer zum Positiven.

	TIPP: Für einige Funktionen in Outlook (z. B. automatische Antwort-E-Mails, wenn Sie nicht im Büro sind) benötigen Sie ein E-Mail-Konto in Microsoft Exchange Server 2003. Exchange Server ist eine Komponente von Windows Small Business Server 2003. Im Dialogfeld E-Mail-Konten unter Extras in Outlook können Sie überprüfen, welche Arten von E-Mail-Konten in Ihrem Outlook-Profil vorhanden sind.

E-Mails sind natürlich schneller als schriftliche Kommunikationsmittel. Darüber hinaus handelt es sich um eine außerordentlich kostengünstige Methode, um mit Kunden und Kollegen weltweit in Verbindung zu bleiben. Dennoch: Gerade weil E-Mails schnell sind und wenig kosten, wird ihnen oft nicht der nötige Respekt entgegengebracht. Das Ergebnis sind unter Umständen entgangene Umsätze, verärgerte Kunden oder Geschäftspartner.

Der Ton macht die Musik
Stellen Sie sich einige typische E-Mail-Szenarien vor, die sich tagtäglich in Unternehmen wie dem Ihrem abspielen:

1. Ein potenzieller Kunde entdeckt etwas Interessantes auf Ihrer Website und sendet eine E-Mail, um weitere Informationen einzuholen. Sie möchten seiner Bitte unverzüglich nachkommen, tippen eine schnelle Antwort herunter und klicken auf die Schaltfläche „Senden“. Hätten Sie sich vielleicht etwas mehr Zeit nehmen und einen besseren Eindruck hinterlassen können? Zum Beispiel:
   • Haben Sie den Kunden mit seinem Namen angeschrieben und eine angemessene Anrede verwendet?
   • Haben Sie Ihre E-Mail auf Fehler überprüft, bevor Sie sie gesendet haben?
   • Haben Sie die Rechtschreibprüfung verwendet?
   • War der Ton Ihrer E-Mail freundlich und hilfsbereit?
   • Haben Sie die Grundlage für einen Ausbau des Kontakts geschaffen?
     
     
2. Sie senden Ihren Verkaufskontakten eine aktualisierte Preisliste. Sie sind sicher, dass alle Kunden daran interessiert sind. Also verfassen Sie eine große Massen-E-Mail, um den Zeit- und Arbeitsaufwand so gering wie möglich zu halten. Aber haben Sie daran gedacht, dass Sie mit einer persönlicheren E-Mail bessere Ergebnisse erzielen könnten? Außerdem:
   • Haben Sie erwähnt, dass Sie den Kunden später anrufen, falls Fragen bestehen? Somit erhalten Sie die Möglichkeit, den Kontakt auf einer persönlichen Ebene herzustellen.
   • Haben Sie die Preisliste als Anhang gesendet oder ins Textfeld der E-Mail eingefügt?
   • Haben Sie die Mail im reinen Textformat (keine HTML-Formatierung) gesendet?
   • War Ihre Betreffzeile kurz und präzise?
   • Haben Sie eine Rechtschreibprüfung durchgeführt, bevor Sie die Nachricht gesendet haben?

Leider ist bei E-Mails häufig die Form unzureichend. Ihre Nachricht mag für den Empfänger nützlich sein. Der Nutzen mag jedoch nicht ersichtlich sein, wenn die Form zu wünschen übrig lässt. Eine Umfrage unter europäischen Bürobeschäftigten hat beispielsweise ergeben, dass man Personen, deren E-Mails viele Rechtschreibfehler aufweisen, ablehnend gegenüber steht.

Fauxpas, die es zu vermeiden gilt
Gute Umgangsformen sind in E-Mails genauso wichtig wie in einem Telefongespräch mit einem Kunden oder bei einem persönlichen Verkaufsgespräch. Die Etikette mag bei E-Mails anders sein, aber die Zielsetzung ändert sich nicht.

Der Unterschied bei E-Mails ist, dass Sie nicht anwesend sind, wenn der Empfänger Ihre Nachricht liest. Die Reaktion kann daher nicht so abgeschätzt werden wie am Telefon oder bei einem persönlichen Gespräch. Sobald Sie auf die Schaltfläche „Senden“ geklickt haben, können Sie Ihre Äußerungen nicht mehr korrigieren. Sie müssen also beim ersten Mal alles richtig machen. Andernfalls gehen Sie das Risiko ein, Kunden abzuschrecken und sie eventuell zu verlieren. Im Folgenden finden Sie einige grundsätzliche Tipps zur Verwendung von E-Mails:

• Wenn Sie mit einer Person kommunizieren, die Sie nicht kennen bzw. nicht gut kennen, sollte Ihr Stil eher förmlich sein. Dazu gehören eine angemessene Anrede und die Erwähnung des Namens der Person, wann immer es möglich ist. Microsoft Office Outlook 2003 mit Business Contact Manager hilft bei der Organisation von Kontaktnamen und weiteren Informationen: Alle Kundeninformationen werden an einem zentralen Ort zusammengefasst, der nur einen Mausklick entfernt ist.
• Die Betreffzeile sollte eindeutig sein und die Aussage Ihrer E-Mail auf den Punkt bringen.
• Drücken Sie sich deutlich aus, aber versuchen Sie, sich kurz zu fassen.
• Verwenden Sie eine gut lesbare Schriftart und Schriftgröße (Studien haben ergeben, dass Verdana oder Arial in Schriftgröße 10 zu den Schriftarten gehören, die am Bildschirm am besten zu lesen sind). Vermeiden Sie wortreiche Ausführungen in der Geschäftskommunikation.
• Um das Risiko, einen Virus zu verbreiten, zu reduzieren, sollten Sie E-Mail-Nachrichten als Nur-Text senden. Schicken Sie niemals unaufgefordert E-Mail-Anhänge. Aktualisieren Sie Ihre Antivirussoftware. Microsoft Office and Outlook 2003 verfügen über mehrere Funktionen, die Ihren Computer vor Viren und Junk-E-Mails, die Viren enthalten können, schützen.
• Verwenden Sie eine E-Mail-Signatur oder vCard mit vollständigen Kontaktinformationen, einschließlich einer Telefonnummer und dem Namen Ihres Unternehmens.
• Führen Sie immer eine Rechtschreibprüfung durch, und überprüfen Sie die E-Mail auf Grammatikfehler oder andere potenzielle Probleme, bevor Sie sie senden.
• Vermeiden Sie witzig gemeinte Bemerkungen, saloppe Äußerungen oder Umgangssprache, die zu Missverständnissen führen könnten.
• Wenn Sie eine E-Mail von einem seriösen Absender (im Gegensatz zu einem Spammer) erhalten haben, bestätigen Sie den Eingang immer innerhalb von 24 Stunden, auch wenn Sie nicht sofort eine vollständige Antwort geben können. In Microsoft Outlook 2003 können Sie die Direktkennzeichnungsfunktion verwenden, um Nachrichten nach Priorität oder Dringlichkeit zu kennzeichnen.
• Wenn Sie Ihre E-Mails mehr als 24 Stunden lang nicht abrufen können, aktivieren Sie die automatische Abwesenheitsnotiz.

Fast immer basieren gute Umgangsformen in E-Mails auf gesundem Menschenverstand. Sie wissen genau, wie Sie mit einem Kunden in einer persönlichen Besprechung oder am Telefon umgehen würden. Wenn Sie sich etwas Mühe geben und nützliche E-Mail-Werkzeuge wie in Outlook 2003 einsetzen, können Sie E-Mail-Nachrichten genauso höflich und respektvoll formulieren. So machen Sie einen guten Eindruck.