So machen Sie CRM für Ihr Vertriebsteam attraktiv

Zusammenfassung:

Wie alle Anwendungen sind auch CRM-Systeme (Customer Relationship Management, Kundenbeziehungsmanagement) nur so effektiv wie die Daten, die sie enthalten. Doch oftmals werden die Daten von den Vertriebsmitarbeitern nicht aktualisiert. „Fast jeder CEO und Manager, den ich frage, erzählt, dass seine Vertriebsmitarbeiter das CRM-System nicht regelmäßig aktualisieren“, so der CRM Experte Brian Carroll. „Doch man kann niemanden für einen Prozess verantwortlich machen, den er nicht gewollt hat und mit dem er sich nicht auskennt.“Im Folgenden finden Sie deshalb einige Tipps, wie Sie Ihr Vertriebsteam davon überzeugen können, dass CRM-Tools die Arbeit erleichtern.

Entkräften Sie die Vorurteile gegenüber CRM

Für Vertriebsmitarbeiter sind Prozesse weniger wichtig als Resultate. Viele Vertriebsmitarbeiter erkennen deshalb nicht, welchen Vorteil ihnen ein CRM-System bringt. „Ihre Bereitschaft, sich neue Systeme oder Prozesse zu eigen zu machen, hängt davon ab, ob sie glauben, dass ihre Arbeit dadurch effektiver und einfacher wird“, erläutert Dean Carroll, Vizepräsident des Microsoft CRM-Vertragshändlers Aspective Ltd. „Bisher werden CRM-Systeme jedoch meistens als Möglichkeit betrachtet, das Management zufriedenzustellen, und nicht als ein wirksames Mittel zur Ermittlung und Bindung von potenziellen Kunden.“

Um diese Auffassung zu überwinden und Vertriebsmitarbeiter in die Nutzung von CRM einzubinden, sollte Ihr Unternehmen direkt auf deren Hemmschwellen eingehen.

Vorurteil 1: CRM-Systeme liefern Vertriebsmitarbeitern keine nützlichen Informationen.

Das Problem: Die meisten CRM-Systeme arbeiten mit Standardberichten, die dem Management einen unternehmensweiten Überblick über aktuelle Kundenbeziehungen vermitteln. Nur selten bieten sie jedoch Optionen, die den Erfordernissen der einzelnen Vertriebsmitarbeiter gerecht werden.

Die Lösung: Dean Carroll rät daher, das Vertriebsteam zu fragen, welche Informationen es im Laufe eines durchschnittlichen Arbeitstags benötigt. Untersuchen Sie, wie ein CRM-System unterwegs, vor dem Kunden und im Büro genutzt wird, was der Mitarbeiter an den verschiedenen Punkten des Vertriebsprozesses über den Kunden wissen muss und woher er diese Informationen bisher bezieht. Passen Sie dann Ihre CRM-Lösung entsprechend an.

So wurde zum Beispiel Microsoft Dynamics CRM in einer kürzlich realisierten Bereitstellung von Aspective dahingehend geändert, dass es das Internet nach branchenspezifischen Nachrichten, aktuellen Presseberichten und anderen Informationen zu potenziellen Kunden des beauftragenden Unternehmens durchsucht. Das CRM-System fasst nun Hintergrundinformationen und wichtige vertriebsrelevante Mitteilungen zu jedem Kunden in individuell angepassten Berichten zusammen. Diese Berichte wurden innerhalb kurzer Zeit zu einem wichtigen Hilfsmittel zur Vorbereitung auf Verkaufsgespräche.

Eine weitere innovative Anpassung von Aspective bestand darin, ein Formular zu erstellen, das eine farblich gekennzeichnete Übersicht über die Beziehungen zwischen den Mitarbeitern des beauftragenden Unternehmens und den Mitarbeitern der Firma des potenziellen Kunden bot. Das Vertriebspersonal kann nach einer grün dargestellten Beziehung suchen, d. h. nach einem Mitarbeiter im eigenen Unternehmen, der eine enge Verbindung zu einer Person im Zielunternehmen hat. Dieser Mitarbeiter kann dann darum gebeten werden, den Kontakt zur Person im Zielunternehmen herzustellen oder strategische Vorschläge zu machen.

Vorurteil 2: CRM-Systeme überfordern und beängstigen die Mitarbeiter.

Das Problem: Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter mit der Eingabe von CRM-Daten beginnen, sehen sie vor sich ein Formular mit einer Vielzahl von Feldern. Dadurch haben viele das Gefühl, dass sie nach mehr Daten gefragt werden, als sie unter normalen Umständen bereitstellen können.

Die Lösung: Beziehen Sie Vertriebsmitarbeiter in den Prozess der Datenbankgestaltung ein. Stellen Sie sicher, dass die Kundendatensätze vertriebsrelevante Felder aufweisen, und richten Sie die Oberfläche zur Dateneingabe so ein, dass den Vertriebsmitarbeitern nur die für sie relevanten Felder angezeigt werden.

Gestalten Sie zudem die Oberfläche so benutzerfreundlich wie möglich, um Verwirrung und Frust zu vermeiden. Microsoft Dynamics CRM ist eine ideale Lösung, da es auf der vertrauten Benutzeroberfläche von Microsoft Office Outlook basiert. „Jeder kennt diese Oberfläche, sie kann online und offline verwendet werden, und außerdem lassen sich Daten schnell über einen PDA eingeben, was die Sache wesentlich praktischer macht“, so Dean Carroll.

Vorurteil 3: CRM-Systeme sind zu zeitaufwändig.

Das Problem: Ihre CRM-Datensätze sind veraltet, weil Vertriebsmitarbeiter die Dateneingabe über Wochen oder Monate vernachlässigen.

Die Lösung: Wenn Sie über Microsoft Dynamics CRM verfügen, könnten Ihre Vertriebsmitarbeiter PDAs oder Smartphones mit Windows Mobile verwenden, sodass sie Kundendatensätze über Office Outlook aktualisieren können, wenn es zu Systemausfällen kommt. Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter noch immer nicht ihre eigenen Kontakte eingeben und aktualisieren, sollten Sie nach anderen Wegen suchen, dieses Ziel zu erreichen, rät Dean Carroll. Eine Möglichkeit: Halten Sie die Mitarbeiter dazu an, ihre Visitenkarten und andere Angaben zum Kunden in einen an zentraler Stelle aufgestellten Kasten zu werfen, und lassen Sie diese Daten von einer Teilzeitkraft sortieren und in das System eingeben.

Versuchen Sie aber auf jeden Fall weiterhin Ihr Vertriebsteam zur Dateneingabe zu motivieren und verzichten Sie auf Sanktionen im Weigerungsfall. Dies würde als nur Mikromanagement und Kontrolltaktik empfunden, damit um so mehr zu einer Abwehrhaltung führen und die potentiellen Vorteile des CRM-Systems zunichte machen.

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