Call Center in Windows SharePoint Services 3.0 – Teil 1

Das Problem

Sie haben eine Call Center, um Probleme von Kunden zu verwalten, beispielsweise zu einem eigenen Produkt. Hierzu benötigen Sie Verwaltungs- und Trackingmöglichkeiten, um die Probleme effizient aufnehmen, verwalten und zeitnah lösen zu können.

Die Lösung

Installieren Sie das Site Template „Call Center“, das in den kostenlosen „Server Admin Templates“ von Microsoft enthalten ist. Zur Installation benötigen Sie die beiden WSP-Dateien ApplicationTemplateCore.wsp und Call Center.wsp. Über das Konsolentool stsadm installieren Sie die beiden, die notwendigen Befehlszeilen sind im Codeabschnitt dargestellt.

Nach der Installation können Sie eine Site mit dem nun zur Verfügung stehenden Template „Call Center“ erstellen und diese nutzen.

Auf der Startseite finden Sie im Navigationsmenü Links zu den wichtigsten Funktionen, wie Übersichtsseiten, Formular zur Aufnahme neuer Kunden und neuer Service Requests. Erzeugen Sie zuerst die Datensätze für die Kunden und danach einen entsprechend Service Request für den Kunden. Diese Requests werden bei Statusänderungen bearbeitet und abschließend als gelöst gekennzeichnet.

Auf den Übersichtsseiten finden Sie Kennzahlen zur durchschnittlichen Lösungsdauer, Grafiken mit den unterschiedlichen Status der aktuellen Service Requests, Übersichten über offene und problematische Requests und Knowledge Base-Ansichten für die Verwaltung von Informationen, die aus den Requests generiert werden und für spätere Probleme archiviert werden.

Ein Workflow in der Service Requests-Liste sorgt nach Abschluss eines Requests (Status = Closed) dafür, dass eine Aufgabe erstellt wird, wenn aus dem Verlauf des Requests ein Knowledge Base-Dokument erstellt werden soll. Dieses wird jedoch standardmäßig nicht einem Mitarbeiter zugewiesen, hierzu sollten Sie den Workflow mit dem SharePoint Designer anpassen und entweder einen Mitarbeiter festlegen oder diesen aus einem anderen Datensatz auslesen.

Der Code

Zur Installation der Solutions:

Stsadm –o addsolution –filename ApplicationTemplateCore.wsp
Stsadm –o addsolution –filename CallCenter.wsp

Zum Deployen der Solutions stellen Sie bitte vor Ausführung der Befehle sicher, dass der Dienst “Windows SharePoint Services Administration” gestartet ist.

Stsadm –o deploysolution –name ApplicationTemplateCore.wsp –allowgacdeployment –immediate
Stsadm –o deploysolution –name CallCenter.wsp –allowgacdeployment -immediate

Voraussetzungen

Windows SharePoint Services 3.0

Weiterführende Links

http://technet.microsoft.com/en-us/windowsserver/sharepoint/bb407286.aspx

Anmerkungen

Das Template unterstützt diverse Sprachen, unter anderem Englisch und Deutsch. In den Screenshots und den zugehörigen CodeClips wird aus Gründen der Einheitlichkeit der Umgebung die englische Version gezeigt.