Die Drei von der Tankstelle
Mobile Workflow-Lösung auf Pocket PC- und SQL Server-Basis
Personal Digital Assistants (PDA) mausern sich mehr und mehr zu wichtigen Kommunikationshilfen im Unternehmenseinsatz. Ein gutes Beispiel dafür liefert die Schwelm Anlagen Service GmbH, die im gesamten Bundesgebiet für die Wartung von 1.500 Tankstellen verantwortlich ist. Für seinen Außendienst hat das mittelständische Unternehmen eine mobile Workflow-Lösung auf Pocket PC- und SQL Server-Basis entwickelt.
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 | Wenn mal wieder die Kasse brennt |
| Schnell, effizient und präzise |
| Kommunikation per Knopfdruck |
| Einfacher Datenabgleich |
Wenn mal wieder die Kasse brennt
"Es kommt schon mal vor, dass wir gerufen werden, weil die Kasse brennt", erklärt Guido Stanarius, Prokurist der Schwelm Anlagen Service GmbH. Das gehört zwar nicht zum Alltag des Dienstleisters – meist geht es um Routineprüfungen und weniger spektakuläre Probleme wie klemmende Zapfpistolen oder defekte Pumpen. Aber die Tankstellen-Wartung ist eine vielseitige und spannende Aufgabe für die Servicetechniker. Schließlich sind sie für die Sicherheit im Umgang mit einem im wahrsten Sinne hochexplosiven Gut verantwortlich.
Die Schwelm Anlagen Service GmbH wartet und repariert rund 1.500 Vertragstankstellen (darunter 850 Esso-Stationen) im gesamten Bundesgebiet. Jede zehnte Tankstelle in Deutschland wird von dem Unternehmen regelmäßig geprüft. Für Notfälle steht zusätzlich 365 Tage im Jahr rund um die Uhr ein Bereitschaftsdienst parat. Bundesweit hat das Unternehmen rund 400 Autos im Einsatz. Ein reibungsloser Ablauf ist dabei ein absolutes Muss. Gefragt sind Schnelligkeit, Effizienz und Präzision.
Der Umgang mit umweltgefährdenden Stoffen und strengste Behörden- und Eichbestimmungen verlangen eine vollständige Dokumentation und Offenlegung des Arbeitsablaufs. "Der Workflow ist absolut unternehmenskritisch", betont Stanarius. "Jede Möglichkeit, Zeit zu sparen bedeutet für uns einen unternehmerischen Mehrwert".
Schnell, effizient und präzise
Ein Großteil des Workflows ist reiner Verwaltungsaufwand: Vom Kunden bezahlt wird neben der Wartung selbst nur die Anfahrt und die Erstellung des so genannten Reparatur- und Arbeitsberichts, der vom Servicetechniker unmittelbar nach der Störungsbehebung an der Tankstelle verfasst und vom Pächter unterschrieben wird. Das ganze „Drumherum" gehört zur Eigenleistung des Dienstleisters: Erfassung und Disposition der Störungsmeldung im ERP-System, Auftragserteilung an den Monteur, Transport und Erfassung der Belege sowie Fakturierung. Und hier gibt es auch das größte Einsparungspotenzial.
In Zusammenarbeit mit dem Microsoft-Partner PopNet entwickelte die Schwelm Anlagen Service GmbH daher ein neues Workflow-System, das nicht nur die Abläufe verbessert, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht und letztlich die Kosten des Unternehmens senkt. Dabei galt es vor allem zwei Punkte zu berücksichtigen: Zum einen sollte das neue System problemlos in die bestehenden IT-Systeme integriert werden. Zum anderen sollte die geplante mobile Business-Lösung von den papiergewohnten Mitarbeitern leicht zu bedienen sein.
Im Mittelpunkt der Lösung stehen „Ipaq" Pocket PCs von Compaq, mit denen die Monteure im Außendienst zurzeit ausgerüstet werden. Via PCMCIA-Schnittstelle und Nokia-Handy sind sie mobil mit dem Firmennetz verbunden. Über diese Remote-Verbindung erhalten sie ihre Aufträge mit allen notwendigen Informationen künftig direkt auf den PDA. Auf die gleiche Weise senden sie noch vor Ort ihre Reparatur- und Arbeitsberichte per Knopfdruck an das zentrale ERP-System zurück. Der Beleg für den Kunden wird ebenfalls an Ort und Stelle auf dem Pocket PC erstellt und direkt an das Faxgerät der Tankstelle übermittelt.
Was Schwelm dazu brauchte, war eine mobile Software, die sich genau auf die Bedürfnisse des Tankstellendienstleisters abstimmen ließ. Als Anbieter empfahl sich der Hamburger IT-Dienstleister Popnet, der bereits für andere Außendienstler entsprechende Lösungen entwickelt hatte. Doch jede Anwendung stellt individuelle Anforderungen an die Programmierer. Ein schlichtes Kopieren war nicht möglich. „Auch für uns war dieses Projekt Pionierarbeit", gibt Christian Grussendorf, Bereichsleiter Mobile Business bei Popnet, zu.
Keine Risiken wollte Auftraggeber Schwelm jedoch bei den Investitionen eingehen. „Auf Grund unserer Erfahrung konnten wir die Entwicklungskosten deutlich unter Zwei-Mann-Monaten halten", erläutert der Popnet-Bereichsleiter im Hinblick auf den etwa sechsstelligen Investitionsbetrag. Für die Workflow-Anwendung programmierten die Softwarespezialisten von Popnet eine voll automatisierte Kommunikationsmaske. „So kann sich der Monteur vor Ort direkt auf die Fehlerbehebung konzentrieren und muss sich nicht mit undurchschaubaren Menüs rumschlagen", beschreibt Grussendorf die Vorteile.
Bei der Auftragsübermittlung senken wir die Fehlerquote praktisch gegen Null", erklärt Tilo Klein, IT-Leiter bei der Schwelm Anlagen Service GmbH. „Alles, was der Monteur wissen muss – wer hat wann angerufen und was gemeldet –, kann er übersichtlich auf dem Display des Pocket PCs ablesen." Ärgerliche Fehlinformationen sind so nahezu ausgeschlossen.
Kommunikation per Knopfdruck
Noch wichtiger aber ist der Datenversand zurück ins Unternehmen. Der Reparatur- und Arbeitsbericht ist zirka fünf Minuten nach der Störungsbehebung fertig. Bisher dauert es dennoch durchschnittlich sieben bis zehn Tage, bis der entsprechende Beleg weiterverarbeitet werden kann. Aufgrund der dezentralen Organisation – die Tankstellen sind über das ganze Bundesgebiet verteilt – sammelt jeder Monteur seine Belege und sendet sie gebündelt, in der Regel einmal wöchentlich, per Post an die Zentrale, wo sie erfasst und geprüft werden.
Dieser Zeitverzug entfällt künftig. Denn der Informationsfluss ist zeitlich vom Belegtransport abgekoppelt. Unmittelbar nach der Erstellung der Berichte stehen die aktuellen Daten gleichzeitig an mehreren Stellen im Unternehmen zur Verfügung. Die Belegerfassung und Vertragsprüfung kann unmittelbar nach der Wartung beginnen. Für den Datenabgleich zwischen Pocket PC und Firmennetz sorgt der Microsoft SQL Server, auf den mobilen Geräten ist die Windows CE-Version der Microsoft-Datenbank installiert. Per Mobilfunk werden die Daten direkt vom PDA an den SQL Server im Firmennetz übermittelt und dort über eine ODBC-Schnittstelle an das zentrale ERP-System „Opera" (eine Eigenentwicklung von Schwelm) weitergeleitet. Auf die gleiche Weise erfolgt der Datentransport in die umgekehrte Richtung (siehe Grafik).
Der technischer Aufbau des Workflow-Systems im Überblick
Und die Synchronisation – also der Datenabgleich zwischen Pocket PC und Unternehmensserver – "funktioniert hervorragend", wie IT-Leiter Tilo Klein betont. „Das muss sie auch, denn die Replikation ist bei der verteilten Datenhaltung eine besonders kritische Komponente." Das Unternehmen unterliegt einem revisionspflichtigen Belegzwang. Jeder Reparatur- und Arbeitsbericht muss die „sechs W´s der Organisationstheorie" (Klein) auflisten: Wer hat wann wo was womit für wen erledigt. Fehler kann sich der Dienstleister bei der digitalen Datenübermittlung daher nicht leisten.
Einfacher Datenabgleich
Ein Blick auf das Mengengerüst verdeutlicht das Einsparungspotenzial der neuen Workflow-Lösung: Jede Tankstelle wird durchschnittlich 20 mal pro Jahr angefahren. Für jeden Auftrag wird ein detaillierter Reparatur- und Arbeitsbereicht erstellt. Klein: „Das bedeutet 30.000 Berichte stempeln, sortieren, ablegen, im Haus transportieren, kontieren, erfassen, erneut ablegen, im Haus weitertransportieren, prüfen, sortieren, eventuelle weitere Maßnahmen einleiten und archivieren – viel Arbeit nach der eigentlichen Arbeit." Allein bei der Erstellung und dem Versand der Reparatur- und Arbeitsberichte spart die Schwelm Anlagen Service GmbH durch den Einsatz der mobilen Mini-Computer rund drei Minuten pro Auftrag. „Bei 30.000 Aufträgen pro Jahr summiert sich das auf 1.500 Arbeitsstunden oder 214 Arbeitstage", erläutert Stanarius. Hinzu kommen weitere Vorteile: Die Materialbestandsführung und die Auskunftsfähigkeit im Backoffice wird aktueller und genauer, Response-Zeiten werden zuverlässig eingehalten und auch die Service Level Agreements gegenüber den Kunden lassen sich verbessern.
Laufzeitreduktion: Der Informationsfluss ist zeitlich vom Belegtransport abgekoppelt. Unmittelbar nach der Erstellung der Berichte stehen die aktuellen Daten gleichzeitig an mehreren Stellen im Unternehmen zur Verfügung.
Verlockende Zahlen, die Klein so bald wie möglich in die Praxis umsetzen will. Zurzeit testen zwei Außendienstler die mobile Business-Lösung auf ihre Praxisfähigkeit. Dabei kommt es besonders darauf an, die Fehlerquote so gering wie möglich zu halten. Eilig hat es Klein dabei nicht. „Wenn an einem Gerät ein Fehler auftritt, können wir das verschmerzen. Passiert das bei 300 Geräten, bekommen wir ein ernstes Problem, warnt der IT-Leiter. Hinzu kommt, dass sich die Außendienstler erst mit den digitalen Helfern vertraut machen müssen.
Dabei macht der IT-Leiter allerdings Abstriche: „Bei einem solchen Projekt müssen Sie den Mitarbeitern genau vorgeben, was erreicht werden soll. Sonst scheitert das ganze Projekt." Doch in diesem Fall bestand die Gefahr nicht. Die mobilen Endgeräte stießen schnell auf hohe Akzeptanz. „Wir haben sie vorher mit den PDAs spielen lassen und auf einen Suchtfaktor gesetzt", schmunzelt Klein. Mit Erfolg. Demnächst sollen 110 Service-Techniker den Ipaq bei ihren Touren durch Deutschland im Gepäck haben.
Da die Lösung im wesentlichen auf Standardkomponenten beruht, hat ihre Implementierung weder viel Zeit noch Geld gekostet. Nur kleinere Teile des Systems sind „selbstgestrickt", etwa das Tool zur einfachen Erfassung und Übermittlung der Reparatur- und Arbeitsberichte. „Vier Stunden intensive Vorbesprechung, eine Handvoll eMails, ein Dutzend Telefonate – das war's", so Klein. Hinzu kamen zwei Tage zur Programmierung und drei Tage für die Administration. Nicht einmal zwei Monate nach dem Projektstart begann im vergangenen Juli die technische Inbetriebnahme. Der vollständige Roll-Out soll noch im Lauf dieses Jahres erfolgen. Die mobilen „Drei von der Tankstelle" (Monteur, Handy und Pocket PC) sind dann regelmäßig in deutschen Landen unterwegs.