Der IT-Service-Desk stellt den primären Kontaktpunkt zwischen den Endbenutzern und der IT-Organisation oder einem entsprechenden Dienstleister dar. Oft ist das Ziel des Service-Desks „die schnellstmögliche Bearbeitung der Anfragen der Benutzer". Best Practices sehen jedoch eine umfassendere Rolle für den Service-Desk vor – nämlich viel mehr zu sein als nur ein traditioneller Helpdesk. Sie gehen von einer Rolle aus, die sich vom Incident-Management über das Problem-Management, Change-Management bis hin Asset- und Configuration-Management erstreckt. Organisationen, die diesen Ansatz mit traditionellen Technologien umsetzen möchten, stellen schnell fest, dass diese Technologien oft nicht flexibel genug sind, dass eine Integration mit dem Rest der Systemverwaltungstools fehlt und dass es keine Prozessoptimierung zur Umsetzung von Best Practices gibt (beispielsweise das Microsoft Operations Framework).

System Center Service Manager soll Anfang 2010 veröffentlicht werden. Die Vision des Produktes setzt sich aus drei Zielen zusammen:

1. Umfassende, einfach zu nutzende und anpassbare Service-Desk-Funktionalitäten.

2. Zentraler Integrationspunkt für Servicemanagement-Workflows für alle System Center-Lösungen.

3. Standardmäßige Unterstützung von Servicemanagement Best-Practice-Frameworks wie MOF und ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

• Eine Workflow-Engine zur Automatisierung aller Bereiche von IT-Prozessen und zur Integration in System Center-Lösungen.

• Eine allgemeine Data-Warehouse- und Reporting-Plattform zur Integration von Business-Intelligence-Informationen in System Center.

• Ein Connector-Framework für die Technologieintegration von System Center, anderen Microsoft-Produkten und in der Branche häufig eingesetzten Verwaltungstools.

• Eine Configuration-Management-Database (CMDB) zur Verwaltung der Komponenten von IT-Diensten und deren Beziehungen untereinander.

• Ein Portal zur Selbsthilfe, das Endbenutzern eine Schnittstelle zur IT bietet und das Volumen der Helpdesk-Anrufe reduziert.

• Eine Wissensdatenbank zum Sammeln und Freigeben von Praxisinformationen für IT-Experten und Endbenutzer.

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