Echte Erlebnisse von echten IT-Profis
Support mit süßem Ende
"Reine Anwender", wie sie Jörg Wanders nennt, können einem IT-Profi schon mal das Leben schwer machen. Doch wenn ein einziger Tastendruck mit der Einladung zu Kaffee und Kuchen vergolten wird, sind angebliche IT-Schwierigkeiten ebenso schnell vergessen, wie sie auftreten.
Wir betreuen als externer EDV-Dienstleister eine Menge verschiedener kleiner und mittlerer Netzwerke. Kürzlich kam ein Tiefbauunternehmen als Neukunde dazu. Statt die etwas überalterte Hardware komplett zu erneuern, rüsteten wir den Fileserver auf und setzten einen Windows-Terminalserver dazu. Damit konnten die zehn User des Unternehmens wieder in adäquater Geschwindigkeit arbeiten, außerdem verhinderte dies auch den weiteren Wildwuchs von Programmen, die in einer Arbeitsumgebung einfach nichts zu suchen haben.
Die Anforderungen waren simpel: Microsoft Office, Internet, E-Mail und das Lohn- und Verwaltungsprogramm für die Baubranche mussten laufen. Eben dieses Programm ist unkomplex gestrickt und stellt keinerlei Anforderungen: Es wird über eine Verknüpfung direkt aus dem Installationsverzeichnis auf dem Server gestartet, eine lokale Installation ist nicht vorhanden. Dummerweise hatte dieses Programm ein paar kleinere "Zicken" im Zusammenhang mit dem Terminal-Server gemacht, so dass ohnehin an jedem weiteren Problem der EDV-Dienstleister, also wir, Schuld war.
Nun hatten wir es dort - wie es leider recht oft vorkommt - mit Leuten zu tun, die bei uns "reine Anwender" heißen. So kam es, wie es kommen musste: Der Anruf, dass die Löhne nicht versendet werden können, kam kurz vor dem nächsten Ersten. Da wir unsere Kunden soweit verwöhnt haben, dass wir schnell reagieren, habe ich mich also per Fernwartung auf die Terminal-Server-Session der Anwenderin geschaltet und ließ mir zeigen, was sie genau macht.
Der Ablauf war ein Export der Daten aus dem Lohnprogramm und eine Übergabe an eine Internetseite, auf der nun eine Bearbeitungsnummer eingegeben werden musste. Die Dame hatte bereits fast seit zwei Stunden auch mit Hilfe der Programm-Hotline vergeblich versucht, die Nummer einzugeben. Immer erschien eine zuvor in einem anderen Feld eingegebene andere Zahl, die sich auch nicht ändern ließ.
Ich, der in den Abläufen dort nicht involviert war, tippte versuchsweise eben per Fernwartung einfach auf der Tastatur herum und siehe da - Buchstaben ließen sich eingeben! Der gleiche Versuch mit Zahlen: klappte. Die Anwenderin versuchte es nochmal: nichts. Ich bat die Anwenderin, es mal mit der Zahlenreihe oberhalb der Buchstaben zu versuchen und oh Wunder: die Eingabe funktionierte!
Dem Einschalten von Numlock folgte sogleich das Versprechen, beim nächsten Besuch außer dem obligatorischen Kaffee auch noch ein Stück Kuchen zu bekommen. Wenn Supportleistungen so enden, bin ich gerne mal für eine Zeit lang der Schuldige...
