Echte Erlebnisse von echten IT-Profis
Direkter Kundenkontakt
Der direkte Kundenkontakt hat beim User-Support zweifellos Vorzüge. Doch so manchen Weg kann man sich ersparen, wenn man vorher erst mal nachfragt, worum es eigentlich geht.
Es war mein erster Tag. Mein erster Tag nach meiner Ausbildung. Mein erster Tag im Arbeitsleben.
Ich hatte endlose zwei Stunden damit zugebracht, meinen Arbeitsplatz (meinen PC eben, was anderes hatte ich bis dahin ja noch nicht in die Hände bekommen) einzurichten. Der Desktop stand. Der Bildschirmschoner war eingerichtet. Die Farben der Theme leuchteten, und der PC schien zu sagen: Du bist der Administrator. Ich war also voller Tatendrang.
Dann kam er: mein erster Anruf eines Users.
"Verstehen Sie etwas von Excel?"
"Ja, sicherlich. Ich komme sofort!" Ohne weitere Diskussion legte ich den Hörer auf und begab mich sofort zum Einsatzgebiet. (Eine Methode, die ich im Prinzip auch heute noch befolge - trotz "Remote Desktop". Ich liebe den "Kundenkontakt".)
Im Büro angekommen fragte ich nach meiner Aufgabe. Und prompt kam die Antwort: "Ich habe mir eine Datei gelöscht. Können Sie mir helfen?"
Ich habe mein Gesicht selbstverständlich nicht gesehen, aber es muss wohl deutliche Worte gesprochen haben.
Wie konnte ich dem Anwender nur verständlich machen, dass man nichts von Excel verstehen muss, um eine gelöschte Datei wiederherzustellen? Dass ich auch gar nicht nach oben ins Büro musste, sondern in den Keller, um das Sicherungsband vom Vortag zu holen? Und dass ich mir meinen ersten Auftrag etwas heroischer vorgestellt hatte?
Also murmelte ich wohl ein paar Worte vor mich hin, ging in den Keller und stellte die Datei mit Hilfe eines Kollegen wieder her.
Auch heute gehe ich nach Möglichkeit immer noch zum Anwender hin, um vor Ort zu helfen. Nur frage ich seitdem vorher immer, worum es eigentlich geht...
