Szolgáltatás-
felügyelet

Egy jól szervezett informatikai környezetben a folyamatok, a szerepkörök és tevékenységek lényegesen nagyobb szerepet kapnak, mint az üzemeltetést támogató termékek és azok funkcionalitásai. Az „infrastruktúra, mint szolgáltatás” alapú működési modellhez az informatikai rendszert az ITIL és a MOF módszertanok útmutatásai alapján szükséges felépíteni és működtetni. Ebben kulcs szerepe van az alaposan végiggondolt és megtervezett üzemeltetési folyamatoknak, melyekhez kidolgozhatók a szoftverek által vezérelt automatizmusok.

A Microsoft privát felhő koncepciójának fókuszában a szolgáltatások szerepelnek, melyeket a felhasználók a lehető legegyszerűbb módon vehetnek igénybe. A kiajánlott szolgáltatások vállalatonként eltérőek lehetnek, de az alapelvek azonosak: önkiszolgáló folyamatok, jóváhagyási szerepkörök, mérhető és kontrollálható erőforrás felhasználások, visszakereshető információk, áttekinthető és informatív jelentések.

Ezen igényeken végighaladva tekintsük át a System Center 2012 R2 termékcsalád szolgáltatásfelügyeleti képességeit.


Vezetői dashboardok

A System Center 2012 R2-es termékcsalád kialakításakor nagy hangsúlyt kapott a rendszerkomponensek által begyűjtött és letárolt adatok egyszerű és informatív átláthatóságának biztosítása. Ennek érdekében a System Center termékek számos előre beépített munkafelület nézettel és jelentés definíciós képességekkel érkeznek, melyek használatát rendkívül gyorsan el lehet sajátítani.

A System Center 2012 R2 Virtual Machine Manager a beépített munkafelület nézetein keresztül számos kontextusban képes ábrázolni az adott terület legfontosabb hardver kihasználtsági adatait, illetve azok trendanalízisét.

A System Center 2012 R2 Operations Manager új dashboard elemtípust tartalmaz, mely Silverlight alapú Widget-ek segítségével jeleníti meg a számunkra fontos információkat. A Microsoft által szállított felügyeleti csomagok készen tartalmazzák az adott entitáshoz kapcsolódó, legfontosabb információkat összefoglaló dashboard-okat, de igény szerint további munkafelület nézeteket is gyárthatunk.



Az elkészült dashboard nézetek megtekintéséhez nincs szükség külön alkalmazás telepítésére, a SCOM web konzol felületén keresztül a nézetek elérhetőek.


Testre szabható, interaktív Visio dashboard-ok

A SCOM az informatikai eszközpark szinten minden komponenséről képes információkat begyűjteni, majd azok állapotváltozásai esetén riasztást és értesítést generálni. A letárolt információk elemzéséhez számos nézet és jelentés áll rendelkezésre. Ezek kellőképpen részletgazdagok, de csak egy bizonyos rögzített séma szerint képesek ábrázolni, az érintett rendszerrel kapcsolatos információkat. A SCOM-hoz illeszthető Visio konnektor lehetővé teszi, hogy bármilyen architektúrát vagy logikai ábrát megrajzolhassunk, így a SCOM-ból érkező információk egy Visio ábrában interaktívvá tehetők. A módszer segítségével látványos, jól áttekinthető rajzokat készíthetünk felügyelt rendszerünkről, legyen az adatközpontban elhelyezett fizikai szervereket, vagy akár Exchange infrastruktúra topológiáját bemutató ábra. A Visio ábrák a megfelelő konnektor konfigurációnak köszönhetően jelzik az egyes ikonokhoz beállított SCOM entitás jelenlegi állapotát, illetve változás esetén automatikusan frissülnek.

Private Cloud kapacitásának áttekintése

Hagyományos adatközpontban a fizikai szerverek rendelkezésre álló számítási teljesítménye jellemzően túlméretezett, ami jelentős költségtöbbletet okoz. Ennek hátterében sokszor technikai megkötések húzódnak meg, melyek nem teszik lehetővé a különböző szerverszerepek azonos kiszolgáló történő telepítését. A privát felhő egyik építőeleme a virtualizáció, amely már önmagában komoly veszélyeket rejthet. Miért is? Ha mindenkinek biztosítjuk az egyszerű, önkiszolgáló módú virtuális gép előállításának lehetőségét, akkor nagyon gyorsan bekövetkezhet az a szituáció, hogy állandóan bővítenünk kell a fizikai infrastruktúrát. Ezt a hatást megelőzendő, hogy a Microsoft privát felhő megoldásában az adatközponti rendszergazda, a rendelkezésre álló számítási kapacitást (fizikai szerverek alap erőforrásai, tároló alrendszer lemezterülete, hálózat, létrehozható gépek száma a licenc költségek miatt) az üzleti igényeknek megfelelően erőforrás csoportokba szervezheti. Ezeket kiajánlhatja az alkalmazásgazdák számára. Az alkalmazás üzemeltetője az erőforrás csoportot, mint felhőt azonosítja, mivel nem látja a tényleges fizikai komponenseket. A számára elérhető erőforrás csoport további finomhangolásként kvótázható, így az alkalmazásgazdák között is jól szabályozható a felhasználó készlet.

A System Center Service Manager lehetővé teszi, hogy a felhő erőforrás készletekhez és a tényleges életre keltett virtuális kiszolgálókhoz költséghelyeket és költségeket rendelhessünk. Pontosan mérhetővé és számlázhatóvá válik az üzletágak által igénybe vett szolgáltatás. Ezek az eszközök gátat szabnak a virtuális gépek burjánzásának, de egyúttal biztosítják a rendelkezésre álló hardver erőforrások minél optimálisabb kihasználtságát is.



A Windows Azure Pack megoldáskészletében elérhető Service Reporting bevezetésével az ügyfelek által felhasznált erőforrások, a rendszer által biztosított válaszidők, az esetlegesen előálló hibák és a hozzájuk kapcsolódó riasztások egyetlen felületről, naprakész adatok alapján elérhetőek.

A Service Reporting működése két fő területre osztható: adatgyűjtés és adatelemzés. Az adatgyűjtési fázis során felhasználja a SCOM által begyűjtött rendszermonitorozási információkat, amely tartalmazza a fizikai és a virtuális réteg, illetve az alkalmazás környezet működési eseményeit és teljesítményszámláló adatait, valamint az ezekhez kapcsolódó riasztásokat. A Service Reporting kapcsolódik a Virtual Machine Manager rendszerhez is, ahonnan szintén összegyűjti a virtuális gépek futási és erőforrás használati adatait. Végül a Windows Azure Pack részeként elérhető Service Provider Foundation API komponensek keresztül megszólítja a WAP rendszert és begyűjti az előfizetők egyéb (pl.: bejelentkezések, szolgáltatásigénylések, futtatott folyamatautomatizmusok, válaszidők,stb.) forgalmi adatait.

Az így szerzett információkat egy, az SQL Analysis Services által használt Extract, Transform, Load (ETL) eljáráson keresztül feldolgozza és az így szerzett információkat egy mélységi adatelemzést is biztosító, Excel Pivot formátumban biztosítja az üzleti elemzők számára.

A megoldáskészlet a hagyományosabb megközelítésnek számító, SQL Reporting felületen keresztül is biztosítja a begyűjtött információk gyors értelmezési lehetőségét.

Szolgáltatáskatalógus

A System Center 2012 Service Manager egyik legjelentősebb újdonsága a szolgáltatáskatalógus kezelése, valamint az igénybe vett szolgáltatások életútjának követhetősége, kimutathatósága. A szolgáltatáskatalógusba olyan - felhasználók által igényelhető - szolgáltatások vehetőek fel, melyek mögött valamilyen egyszerű vagy összetett lépéssorból álló munkafolyamat húzódik. A munkafolyamat tartalmazhat jóváhagyási lépéseket és különböző infrastruktúra alrendszerek által elvégzett automatizmusokat egyaránt. Akár a végfelhasználó által igényelt szolgáltatásról, akár a támogató mérnök által kezdeményezett karbantartó folyamatról vagy az alkalmazás gazda által igényelt szolgáltatás-példányosításról beszélünk: az alapkoncepció az informatikai üzemeltetési feladatok minden területén jól alkalmazható kell, hogy legyen. A szolgáltatáskatalógus tartalmát a végfelhasználók - jogosultságuk függvényében -, a Service Manager által létrehozott web portálra történő bejelentkezést követően láthatják. A különböző üzemeltetési kategóriák szerint a katalógusból többet is készíthetünk, melyekbe a ténylegesen igénybe vehető szolgáltatásokat tölthetjük fel. Az SCSM 2012 R2-es verziójában már a SharePoint 2013 is használható a portál felület alapplatformjaként.

Az SCSM-el érkező gyári portál alternatívájaként a piacon több gyártó is kínál egyedi web felület megoldást, amellyel a saját katalógus elemeinket bármilyen egyedi elrendezésben és megjelenítési módon ábrázolhatjuk.

Szolgáltatás kiajánlás és felügyelet

Az igényelhető szolgáltatásokhoz létrehozhatóak eljárási munkafolyamatok is, melyek a szolgáltatás katalógusba feltölthetőek. A szolgáltatást a Service Manager által biztosított portál felületen keresztül igényelheti a végfelhasználó, aki egy igénylési űrlap kitöltésével kezdeményezi a folyamatot. A könnyű tájékozódás biztosítása érdekében az igénylési űrlapokat számos kiegészítő információval, kapcsolódó tudásbázissal, költséghely adatokkal bővíthetjük, így ezek jól testre szabhatók. A System Center termékcsalád komponenseire alapvetően is jellemző a nagyfokú testre szabhatóság, illetve az egyedi üzleti logikákkal való bővíthetőség. Ez a Service Manager esetében is így van. A termékhez ingyenesen elérhető az Authoring Tool eszközkészlete, mellyel könnyedén kialakíthatjuk a szükséges űrlap sablonokat.

Az elkészült és a Service Managerben kipublikált igénylési űrlapokat az SCSM automatikusan lefordítja a portál felülten megjeleníthető dinamikus oldalakra, ahol a felhasználó egyértelmű felületen keresztül paraméterezheti az igénylését. A rendszer a megkapott paramétereket képes átadni a System Center Orchestrator-nak, amely - a beállított munkafolyamat lépései szerint végighaladva - automatizálja a különböző alrendszerekben végrehajtandó lépéseket. Az igénylő, a portál felületen keresztül pontosan követheti a szolgáltatásigénylés aktuális fázisát, valamint korábbi kéréseit is ellenőrizheti. Lehetőség van arra is, hogy az Orchestrator által futtatott Runbook automatizmus pontos lépéseit is lekövethessük a termék web konzol felületén keresztül.


Gyakori folyamatok automatizálása

Gyakori kérdés, hogy az adott adatközponthoz és a hozzá kapcsolódó informatikai környezethez milyen automatizmusokat érdemes kifejleszteni? Erre a kérdésre nincs sablonszerű válasz, hiszen az üzemeltetési szokások, a rendelkezésre álló erőforrások és az informatikai rendszer érettségi szintje egyaránt eltérő lehet. Mindenképpen érdemes a fokozatosság elvét követve - kezdetben a jelenlegi környezet adottságait elemezve - implementálni azokat az automatizmusokat, melyek az aktuális üzemeltetési igények során kis időráfordításokkal komoly és látványos eredményeket produkálnak. Például, ha egy rendszerben csak a rendszergazda által kezdeményezett virtuális gépek automatizált előállítása a cél, akkor elegendő a megigényelhető virtuális gépekhez hardver és operációs rendszer profil összekapcsolásával elkészíteni a megfelelő VM sablonokat. Ha mindezt egy végfelhasználó számára is biztosítani kell, akkor érdemes kialakítani az erőforrás csoportokat és az igényléshez kapcsolódó önkiszolgáló felületeket. Ezzel az erőforrás felhasználások mérhetőek és kontrollálhatóak.

Az előző példát folytatva az informatikai érettségi szint következő állomásán javasolt, a System Center Orchestrator segítségével kiterjeszteni a virtuális gépek létrehozását az automatikus mentési csoportba történő bevonással. Következő lépésként: a virtualizált rendszerek igénylését a Service Manager által biztosított szolgáltatás katalógusban felvett szolgáltatás ajánlásként biztosíthatjuk az alkalmazásgazdák számára, akik egy űrlap kitöltését követően juthatnak hozzá a kívánt rendszerhez. Az implementált alkalmazás környezethez pontos költségek társíthatók, melyek lehetővé teszik az igénybe vett szolgáltatásokhoz kapcsolódó számlázást is.

Amennyiben a folyamatautomatizmust az adatközpontban kiszolgált külső ügyfelek számára is szeretnénk biztosítani, úgy a Windows Azure Pack és az Orchestrator a Service Management Automatization API csatornáján keresztül összakapcsolható. Ebben az esetben az ügyfelek a nekik szóló WAP Tenant Portal felületén keresztül tudják futtatni az SCO-ban definiált Runbook automatizmusokat.

A bemutatott példán keresztül jól látszik, hogy a System Center termékcsalád az adott informatikai szervezet igényeihez és érettségi szintjéhez igazodva segíti az üzemeltetési folyamatok automatizálhatóságát és mérhetőségét. Gyorsan és könnyedén implementálható beépített funkcionalitásai garantálják az IT érettségi szint látványos fejlődését.

Jóváhagyási folyamatok

Privát felhőbe szervezett informatikai környezetben a felhasználók (végfelhasználók, alkalmazásgazdák, fejlesztők) önkiszolgáló módon igényelhetik a számukra kiajánlott IT szolgáltatásokat. A szolgáltatások mögött húzódó automatizmusokkal az informatikai környezet számos területe lefedhető. Igényelhető például egy alkalmazástelepítés vagy annak frissítése, egy új számítógép telepítése, egy virtuális környezet magas rendelkezésre állásának módosítása vagy éppen egy összetett üzleti alkalmazás létrehozása.

A System Center termékcsalád funkciókészletében implementálható automatizmusok sok esetben igényelhetik a több szereplős végrehajtási munkafolyamatokat, melynek fontos eleme a jóváhagyási funkcionalitás. A jóváhagyások közbeiktatásával több cél is biztosítható: a megfelelő személyek értesülnek a kezdeményezett folyamatokról és azok kimentéről, de a rendelkezésre álló adatközponti erőforrások felhasználásának kontrollálásához is ideális az említett megoldás.

A Service Manager szolgáltatás igénylési űrlapjának munkafolyamat lépéseit mi magunk tervezhetjük meg, a különböző űrlapok egymásba ágyazásával. A termék beépítve tartalmaz jóváhagyási űrlap sablont, de igény esetén saját objektumokat is készíthetünk. A jóváhagyásnál szabályozhatjuk a jóváhagyók körét, a kötelező és opcionális jóváhagyást és külön rendelkezhetünk a vétójog megadásáról is.

Incidens- és problémakezelés, szolgáltatási szint mérés

A System Center a privát felhő üzemeltetési feladatai mellett biztosítja a hagyományos helpdesk feladatok központosítását és magas fokú automatizációját.

A Service Manager 2012 R2 incidens kezelési megoldása biztosítja a helpdesk számára a gyakori meghibásodások gyors és költséghatékony kezelését. A bejelentések érkezhetnek - az erre a célra kialakítható - email sablon kitöltésével, a végfelhasználói portál felületről, az operátorok által manuálisan rögzített eseményekkel, illetve az Operations Manager konnektor beállításával a SCOM riasztásaiból automatikusan generálódva. Az incidensekhez kijelölhető tulajdonos, így mérhetővé válik a támogató kollégák munkavégzése. Szükség esetén a bejelentések egymással is függőségi viszonyba állíthatóak, így a több szálon futó, összetett esetek is követhetővé válnak. Az operátor egy nyitott incidens feldolgozásakor segítségül hívhatja az incidens adatlapján elérhető szolgáltatás komponenseket melyen keresztül pontos képet kap arról, hogy a bejelentés mely konfigurációs elemek érinti.

Amennyiben az incidens valamilyen alkalmazás szintű hibával kapcsolatban állt elő, úgy ehhez felvehető egy új problémabejegyzés. A probléma rögzítésekor az űrlapon megadható a konkrétan előálló incidens, a probléma leírása, megoldási eljárása és az összes érintett entitás hivatkozása is. A támogató mérnök az új probléma megjelenésekor automatikus értesítést kap a rendszertől és megkezdheti a hiba kijavítását. A probléma lezárásakor a kapcsolódó incidenst automatikusan zárja a rendszer és a folyamatban résztvevőket is kiértesíti.

A szolgáltatási szint mérésére a Service Manager 2012 R2-ben található Service Level Management funkcionalitás alkalmazható. A különböző üzemeltetési tevékenységek hatékonyságának követésére szolgáltatási szint célokat hozhatunk létre. Megadhatjuk a dinamikus logikára épülő kapcsolódó entitások körét (pl.: üzleti levelezéssel kapcsolatosan érkező incidensek), a vizsgálati időablakot (pl.: hétköznapi munkaidő, éjszakai műszak), a mérési logikát (pl.: az incidens bejelentésétől kezdődően mérje az időt) és a válaszidő célokat (pl.: max. 4 órán belül el kell hárítani a hibát és 2 óra múlva generáljon riasztást).

Változás- és kiadáskezelés

A System Center 2012 R2 Service Manager egyik újdonsága a kiadáskezelés, amely szülő-gyermek függőségi viszonyban képes kezelni a több szinten összefűzött változáskezelési folyamatokat. Az összetett projekteknek gyakran több elágazásból álló változáskezelési folyamatai vannak, melyek különböző időben- és más területeket érintve hatnak a projektre. Például: különböző változáskezelési eljárás szükséges az infrastruktúra frissítéséhez, az adatbázis módosításához és az alkalmazás frissítéséhez. Ha a módosítási igények egyazon üzleti szolgáltatást érintik, akkor előnyös lehet azok összefogása és a módosítás közös egységként való kezelése. A kiadáskezelő felelős, első lépésként megtervezi a változási folyamat globális vízióját, melyben elhelyezi a legfontosabb telepítési lépéseket, mint kiadási bejegyzéseket. A lépesek sorrendjében szabadon választható a párhuzamos vagy szekvenciális végrehajtási típus. Ezt követően az egyes területekért felelős informatikusok a saját alkalmazásuk szintjén bontják alá a folyamatmodellt, a változáskezelési sablonokban megadható aktivitásokkal és automatizmusokkal.

Tételezzük fel, hogy az üzleti alkalmazásunk tesztrendszerben és produktív környezetben is egyaránt működik. A módosítások a cég változáskezelési szabályzata alapján végezhetők. Miután megterveztük és felépítettük a kiadáskezelés összes elemét, annak működését először a tesztrendszerben vizsgáljuk. A kiadáskezelés munkafolyamata a változáskérés elfogadásával kezdődik, majd - a folyamatban leírt aktivitások szerint és a szükséges jóváhagyások mellett - megtörténik az alkalmazás által használt virtuális infrastruktúra frissítése és az adatbázisok módosítása. Amennyiben a változáskezelés sikeresen végbement és a tesztek sem mutatnak működési rendellenességeket, úgy a folyamat a szabványosított kiadáskezelési eljárásnak köszönhetően pontosan reprodukálható az éles rendszeren is.

Adatelemzés adatbányászattal

A System Center Data Warehouse a Service Manager, az Operations Manager és Configuration Manager termékekből érkező információkat képes egy központi adattárházban letárolni, melyhez adatelemzési és riportálási funkciókat társít. Az adatforrások köre az SDK komponensen keresztül tovább bővíthető, így akár a HR rendszerből érkező információkat is szinkronizálhatjuk az adattárházba. A termékbe számos előre definiált OLAP (Online Analytical Processing) kocka található, melyek a gyors és egyszerűen használható adatbányászatot segítik. Például: gyorsan szükségünk van egy kimutatásra, amely az elmúlt egy évben előálló incidensek és azok SLA összefüggéseit ábrázolja.

Az adatelemzést ténylegesen az Excel Pivot tábláin keresztül végezhetjük, ahol adatforrásként a rendelkezésre álló OLAP kockákat használhatjuk. Az összeállított dokumentumot feltölthetjük a SharePoint portálba, amely - a beépített Excel szolgáltatásának köszönhetően - képes az adatelemzési táblázatot web böngészőben is megjeleníteni. A jelentést böngésző képes mobil eszközökről is elérhetjük.